Intelligent Enterprise: С индустрией путешествий тесно связан сервис бронирования билетов на различные виды транспорта. Автоматизация предоставления этих услуг начала развиваться еще несколько десятилетий назад, и сегодня соответствующие технологии смело можно считать своего рода прообразом цифровой трансформации. В этом смысле интересно, какова история их развития и что они представляют собой на современном этапе.
Леонид Пустов: Да, массовую продажу билетов через территориально распределенную сеть розничных продаж фактически можно было организовать еще задолго до появления Интернета, в эпоху существования лишь классических билетных касс, и самым популярным направлением уже тогда являлась (и является до сих пор) реализация авиабилетов. Известно несколько глобальных систем дистрибуции — так называемые Global Distribution Systems, или GDS, это решения компаний Sabre, Amadeus и Travelport. Авиаперевозчики вводят в GDS свои тарифы и сведения о свободных местах, а с другой стороны к системе подключаются продающие агентства. Такие решения используются с середины 60-х годов прошлого века, так что заложенные в GDS идеи онлайновой консолидации данных были широко распространены еще в эпоху офлайн-продаж. Потом эти технологии очень легко распространились на онлайн-сервисы. В плане ключевых концепций обработки данных (их консолидация из разных источников, формирование оптимальных интерфейсов передачи, работа в реальном времени) при переходе к онлайн-эпохе и торговле без посредников мало что изменилось. Хотя нагрузки на подобные системы, безусловно, возросли и потребовалось создание интерфейсов с хорошим usability.
Сегодня, если вы хотите сделать сайт по продаже билетов, вам нужно разработать информационную систему, интегрировать её с GDS, заключить договора с авиакомпаниями и научиться принимать платежи. На российском рынке у нас сейчас тоже есть система, фактически являющаяся аналогом GDS, называется она «Сирена Трэвел». Система эта оперирует в масштабах СНГ, и в ней размещаются компании, которые работают на внутреннем рынке.
Доля продаж туристических услуг конечному потребителю через Интернет является показателем уровня технологичности сегмента рынка и туристической индустрии страны в целом. В России наибольшая доля приходится на авиабилеты, по разным оценкам это 30–40%, на отели — 20% и 5% на туры. Аналогичные пропорции характерны и для зарубежных рынков, однако онлайн-проникновение там выше.
Помимо продажи авиабилетов с индустрией путешествий тесно связаны услуги заказа номеров в отелях. Они весьма популярны, и их сейчас многие трактуют едва ли не как классический пример цифровой трансформации бизнеса, хотя эти системы начали развиваться тоже довольно давно…
Системы бронирования отелей, можно сказать, шли во втором эшелоне, по уровню технологичности догоняя сервис продажи авиабилетов. И своё развитие они получили во многом благодаря этому последнему. Комиссии у авиакомпаний всегда составляли несколько процентов, а сейчас большинство из них не платят её вообще. Для того чтобы зарабатывать, агентства стали развивать продажу дополнительных услуг, и в какой-то момент все ринулись в сферу бронирования отелей. Но система здесь несколько иная. Большинство, наверное, знает лидера этого рынка — Booking.com или аналогичный российский сервис — Ostrovok.ru. В мире существуют сотни компаний, занимающихся подобным бизнесом и имеющих контакты со множеством отелей. Соответственно каждый отель должен как-то взаимодействовать с ними, а делать это напрямую было бы крайне затруднительно и чревато множеством ошибок. Для того чтобы отелю быть представленным на этом огромном количестве площадок, используются так называемые системы Channel Manager, позволяющие выгружать информацию о номерах в самые разные каналы дистрибуции. Таким образом появляется возможность вполне технологично обновлять, поддерживать в актуальном состоянии и отображать информацию о номерах на существующих сайтах бронирования отелей. Если на рынок стремится войти новый игрок, он может запросить, скажем, у Ostrovok.ru доступ к API, чтобы через него обращаться к системе Ostrovok и получать доступный ей номерной фонд. В свою очередь сам Ostrovok подключен еще к нескольким глобальным консолидаторам, плюс к тому у него есть локальные контракты. В результате мы получаем глубоко иерархическую отлаженную систему.
Помимо работы с транзакционными данными, которая, очевидно, была востребована еще в эпоху чисто офлайнового бизнеса, сейчас нужно собирать массу сопутствующих данных о тех же отелях. Эти данные часто не структурированы, имеют разный формат, но несмотря на это здесь тоже, наверное, необходимо поддерживать некую стандартизацию процесса их представления конечному пользователю даже при очень больших объемах бизнеса.
Да, это тоже проблема, а суть ее в целом та же. Всему рынку необходимо работать технологично, в достаточной степени единообразно и с неким консолидированным ресурсом, чтобы обеспечить синхронизацию и исключить разное представление информации об одном и том же объекте со стороны разных игроков рынка. Пока рынок был не слишком развит, каждый поставщик услуг бронирования сам собирал те же фотографии и формировал свою базу контента. При этом у отелей не существовало уникальных идентификаторов, и у разных посредников они могли называться по-разному. Если что-то менялось, то для самого отеля тоже большой проблемой становилась необходимость оперативно распространить информацию по разным агентствам.
Далее появилась некая компания GIATA, которая поначалу делала таблицы соответствия отелей для решения названной мной проблемы, а затем начала заниматься контентом. То есть для агентств стало возможным в едином формате приобрести достоверную информацию об отелях, включая фотографии. Технологически в этом случае делаются те же акценты — основной упор идет на формирование единого интерфейса с поставщиком исходной информации и с поставщиком услуг онлайн-продаж, а также на консолидацию всех данных, приведение их к единому формату и обеспечение непротиворечивости всего ИТ-ресурса в любой момент времени.
В результате широкого распространения самых разных онлайновых сервисов, о которых мы говорили, в туриндустрии должно возникать то, что сейчас принято называть единым информационным пространством…
Разумеется, с индустрией путешествий связана масса сервисов. Это билеты в музеи, на выставки и различные мероприятия, это пользование местным общественным транспортом или такси, это аренда машин, предварительная запись в лечебные учреждения, если речь идет о так называемом медицинском туризме. Практически востребованных сценариев масса. Не все эти сервисы успешно развиваются в контексте общих требований цифровой экономики, поэтому непрерывного информационного поля в нашей индустрии пока нет. Однако если что и развивается, то приблизительно теми же путями, которые раньше были пройдены компаниями в сфере продажи авиабилетов и бронирования гостиниц.
Было множество попыток создания различных баз и каталогов музеев, других достопримечательностей. Сейчас наиболее полной информацией в этом плане обладает TripAdvisor, создать каталог достопримечательностей пытался Wikitravel. Но в целом все подобные проекты пока находятся на стадии зарождения
Вместе с тем одним из признаков формирования единой информационной среды является возможность «подтянуть» на сайты, посвященные организации путешествий, какие-либо внешние сервисы, и в этом плане хорошим примером служит страхование. Когда в 2010–2011 годах я работал в компании Anydayanyway, к нам приходили страховщики и предлагали продавать на нашем сайте страховки. На тот момент нашей компании это, честно говоря, не очень-то было нужно. Сейчас страхование — один из важных источников дохода продавцов билетов. За это время прошли и важные организационные изменения, в частности была полностью узаконена продажа электронных полисов. Технологически страховой бизнес тоже подтянулся — страховыми компаниями созданы интерфейсы.
Вся развивающаяся ИТ-поддержка туристической отрасли сейчас направлена в основном на то, чтобы приобрести тур или какой-то отдельный сервис либо поделиться впечатлениями об уже совершенной поездке в электронном пространстве. Вместе с тем представляется, что ИТ должны как-то сопровождать клиента непосредственно в ходе путешествия. Но об этом говорят куда меньше…
Во-первых, можно смело констатировать, что интерес к мобильности со стороны участников туристического рынка растет, сейчас практически каждое онлайн-агентство выпустило мобильное приложение. А это уже косвенное свидетельство тому, что турбизнес готов взаимодействовать с клиентом, непосредственно находящимся в путешествии. Агрегаторы услуг идут в том же направлении. Booking.com, например, сделал в своем приложении чат с отелем. То есть вам не надо писать в отель письмо или звонить туда по поводу какой-то нештатной ситуации, вы можете просто отправить сообщение в чате, например, о том, что приедете позже. Есть компании, которые пытаются реализовать службу консьержа с использованием мобильного телефона. Оперативный ответ в простых случаях может быть получен и от робота, но в более сложных сценариях или по ситуации идет переключение на реального оператора. Словом, тут мы имеем классические инструменты, являющиеся своего рода маркерами развития цифровой экономики. По моему мнению использование ИТ для взаимодействия с клиентом в ходе поездки действительно будет активно развиваться в ближайшее время. Отчасти это, наверное, отражение общей тенденции, согласно которой конкуренция фактически в любой отрасли все больше будет смещаться (и уже смещается) от реализации непосредственно типовых продуктов в сторону предоставляемых в связи с их эксплуатацией сопутствующих сервисов.
Что вы могли бы сказать о технологиях автоматизации самой туристической отрасли в контексте данных тенденций?
Я уже неявно выстроил некое ранжирование зрелости связанных с туристическим бизнесом сервисов. Повторю, что на первом месте тут однозначно стоит сервис продажи авиабилетов, на втором — бронирование номеров в отелях. Куда меньше пока развиты услуги по приобретению билетов в музеи и театры, на различные мероприятия и т. д. И в самом конце списка стоят, как ни странно это может показаться, сервисы пакетирования самих туров. Турбизнес устроен так, что вы должны заключить договор с принимающей стороной — местным туроператором и фактически общаться с ним напрямую. Прямое же общение в основном ведется, что называется, «по старинке», с помощью exсel-файлов. Отсюда неоправданно долгий по меркам стандартов современного клиенториентированного бизнеса срок подтверждения бронирования тура. Отсюда же и полное отсутствие гибкости пакетирования тура, или, иными словами, сбора всех его элементов в одном предложении. Если, например, вам нужен трехдневный тур на определенные дни недели, а он не очень популярен у других покупателей, то вы его среди предложений никогда и не найдете. Сформировать его на базе современных технологий совсем не сложно, но все туры пакетируются заранее с ориентацией на какой-то усредненный спрос, и что-то поменять впоследствии практически невозможно.
В будущем же, как мне представляется, в сфере комплексных предложений по организации путешествий также можно ожидать консолидации онлайн-сервисов при обеспечении тех же принципов, которые на сегодня мы имеем в лидирующих направлениях. То есть это синхронизация любых данных в реальном времени и стандартизация их представления. Как следствие туры не будут пакетироваться заранее и появится возможность составлять комплексные предложения онлайн под требования каждого конкретного клиента.
С Леонидом Пустовым беседовал ведущий эксперт IE Сергей Костяков
