С Егором Мухиным, управляющим партнером компании «Лафасад», мы говорили об опыте использования облачной CRM-системы в растущей и развивающейся компании, которая к тому же находится в периоде активной территориальной экспансии.
Intelligent Enterprise: Как шло развитие компании? Был ли у вас опыт использования других систем автоматизации?
Егор Мухин: Компания появилась в 2011 году. Мы были первооткрывателями рынка фитодизайна в России. Сама по себе концепция не нова: вертикальное озеленение весьма широко распространено в Европе. Идея бизнеса возникла у генерального директора компании Антонины Обориной во время зарубежной поездки. Она увидела в одном из городов настенное панно из живых растений. Вернувшись в Пермь, Антонина начала изучать рынок вертикального озеленения в России. Выяснилось, что компаний, предоставляющих франшизу или готовых открыть филиалы в регионах, не существует. Оставалось одно — создать такую компанию самостоятельно. И вскоре первая фитостена появилась на улице Перми. Над совершенствованием конструкции постоянно велась работа. Спустя год начали появляться и домашние версии вертикального озеленения, ориентированные на индивидуальных заказчиков.
Большинство клиентов «Лафасад» — компании, преимущественно из сферы финансов и консалтинга, которые заказывают озеленение офиса. Также мы принимаем заказы от физических лиц. Для них мы реализуем небольшие проекты по озеленению загородных домов, гостиных, кабинетов, детских комнат. Но мы не делим клиентов на vip или обычных: у нас внимательный подход к каждому из них
В конце 2012 года компания «Лафасад» начала открывать представительства в других городах, первые филиалы на некоммерческой основе были открыты в Москве и Екатеринбурге. За два года компания Lafasad разрослась до 74 представителей. На начало 2015 года у нас было открыто уже 94 франчайзи в России и странах СНГ.
В 2013 году на уровне 20 открытых представительств у нас начались проблемы с ведением проектов — их количество увеличивалось и менеджерам все сложнее становилось контролировать процессы. Мы старались решить эту проблему простыми инструментами — вели таблицы в Excel. Единого подхода к ведению проектами еще не было: каждое представительство работало по своим методам, а головной офис «Лафасад» старался контролировать все 20 компаний одновременно. Тогда мы поняли, что нам необходима единая база, которой можно было легко управлять. На первом этапе мы внедрили нашу первую CRM-систему, но часть работы сотрудники продолжали вести в Excel.
CRM-система была крайне проста и доступна — Amo CRM, одна из самых элементарных платформ. Amo решала наши первостепенные задачи, но нам много в ней не хватало. Например, из критического — возможности отслеживания и прослушивания телефонных звонков. От сложностей с интеграцией и подключением к системе IP-телефонии дополнительно мы отказались. Компании нужна была комплексная и быстро настраиваемая система с хорошей поддержкой.
Как компания пришла к идее использования облачных сервисов? Повлиял ли как-то чужой опыт?
Вертикальное озеленение — новое направление для России. Мы не могли опереться на чужой опыт из-за особенностей нашего вида деятельности, в том числе и при выстраивании ИТ-политики компании.
Мы внимательно следили за рынком облачных решений, для нас было совершенно естественным, что в случае нашего бизнеса, самым оптимальным решением будет именно облачная CRM-система. Для ее работы нет необходимости в серверном оборудовании. Настройка решения проста и может проводиться удаленно. Да и с обслуживанием и поддержкой все существенно проще. Важным здесь также является фактор безопасности: данные в облачной системе защищены от проникновения, кражи, несанкционированного доступа со стороны сотрудников. Облачные технологии позволяют использовать защищенные протоколы: у каждого представителя есть доступ к определенной части информации. Мы же из головного офиса имеем возможность контролировать все данные. И сейчас мы с уверенностью можем сказать, что у облачных сервисов для нашего бизнеса нет недостатков.
Из чего пришлось выбирать?
Помимо MANGO OFFICE мы рассматривали несколько вариантов: «Битрикс 24», «Мегаплан», Sales Force. «Битрикс» — это, безусловно, интересная и удобная система, но мы отказались от нее из-за отсутствия собственной телефонии. Сильная сторона «Мегаплана» — возможность планирования задач, но эта функция была для нас второстепенна. Sales Force оказался для нашей компании слишком дорогим инструментом. Плюс есть опасения на предмет того, что использование данной системы с сентября 2015 года может оказаться противоречащим требованиям российского законодательства о локализации персональных данных на территории России.
Мы пришли к выводу, что именно CRM от MANGO OFFICE является для нас оптимальной системой с хорошей телефонией, быстрой настройкой и отличным сопровождением.
А были ли какие-то сложности при переходе на MANGO OFFICE?
Сложных ситуаций при переходе на CRM-систему от MANGO OFFICE у нас не возникало. На всех этапах внедрения нас консультировала поддержка компании. Любой сотрудник «Лафасад» всегда имел возможность обратиться в службу поддержки MANGO OFFICE с любым вопросом.
Первичное внедрение заняло у нас неделю. Расширение функциональности заняло два месяца. Особенность любой CRM в том, что расширение возможностей происходит постоянно. Сейчас мы продолжаем добавлять новые формы отчетов и новые скрипты.
Пришлось ли сталкиваться с каким-то сопротивлением персонала? Как удалось его преодолеть?
Нет, с сопротивлением персонала мы не сталкивались, так как с самого начала подробно объяснили сотрудникам необходимость внедрения CRM-системы, прямую связь между нашими доходами и обработкой контактов, ведением сделок. И, конечно, был неоспорим тот факт, что система улучшает и упрощает работу каждого сотрудника, экономит их время и силы. В компании «Лафасад» внедрена культура цифр цифровой отчетности.
В бизнесе вертикального озеленения большой цикл сделки. Средний чек составляет около 100 000 рублей, примерно один из 20 проектов приносит более миллиона рублей. Есть и проекты стоимостью до 8 миллионов рублей. Такие клиенты приходят к нам еще на стадии проектировки здания или помещения. После того, как мы делаем расчеты и готовим первичную документацию, проходит много времени, и к моменту заключения договора менеджер может забыть о необходимом звонке. Кроме того, у больших клиентов часто могут происходить проектные изменения, и их необходимо отслеживать для предотвращения ошибок в расчетах на нашей стороне. Контроль в подобных длительных проектах необходим, в этом нам помогает CRM-система.
Насколько остро стоит вопрос обеспечения скорости отклика облачных сервисов?
Мы работаем по всей России и в странах СНГ, «Лафасад» включает в себя более 90 представителей, объединенных CRM-системой. После того, как нам оставляют заявку на сайте компании, система отправляет ее представителю на обработку. Здесь действительно важен вопрос времени, так как наши клиенты — обеспеченные люди, принимающие решения за секунды. В ответных действиях они хотят видеть ту же оперативность. Скорость отклика увеличилась после внедрения системы MANGO OFFICE примерно в три раза.
Насколько удалось снизить стоимость привлечения клиента?
Стоимость привлечения клиента удалось снизить практически в три раза, до 1500 рублей. Подобного результата нам удалось добиться за счет сокращения ненужных действий менеджера, затрат на их расходы и снижения количества потерянных клиентов при первом обращении.
Как идет работа по созданию сети обучения для франчайзи? Когда планируется ее завершить?
Развитие сети франчайзи — процесс непрерывный и постоянно требующий развития и внедрения новых технологий. Информация устаревает через три или четыре месяца после «выпуска». Мы планируем расти и искать новые и более эффективные методы взаимодействия с представителями и клиентами.
Сейчас у нас действует система обучения, которая состоит из нескольких этапов. Первичное обучение занимает один или два месяца. В этот период сотрудник проходит инструктаж, изучает особенности конструкции нашего продукта, особенности продаж, внутренние регламенты, ведение документации, правила переписки, коммерческие предложения. Первый этап обучения — заочный. Далее обучение проходит в группе, после чего сотрудник начинает работать с координатором.
Обучение в компании проходит постоянно, сейчас, например, программу проходят пять сотрудников. Мы получаем регулярную рассылку от MANGO OFFICE об обновлениях в системе, на ее основе мы корректируем нашу основную обучающую программу. Таким образом наши сотрудники всегда в курсе всех обновлений.
Каковы ваши планы на будущее
До конца марта мы планируем открыть корпоративный университет «Лафасад» для изучения вертикального озеленения. Пока он доступен в тестовом режиме только для наших представительств.
В течение года у нас появится около 30 новых офисов. В марте мы открываем представительства в Уфе, Набережных Челнах, Ростове-на-Дону. Кроме того, мы видим существенный интерес к деятельности компании со стороны Европы: у нас уже были заявки из Чехии, Италии и Финляндии. Выход компании на европейский рынок — следующая ступень в нашем развитии. Возможности облачных технологий помогут нам сохранить обслуживание наших клиентов и представителей на высоком уровне вне зависимости от их территориального расположения.
