Жаннет Бурьески

"Президент или исполнительный директор нашей компании иногда время от времени отправляют по электронной почте сообщение менеджерам, в котором излагают задачи или целевые показатели производительности. Во многих компаниях это вызывает определенные проблемы. Например, конкретные данные (метрик, KPI-показателей и др.) должны создаваться индивидуально для каждого получателя. В большой компании это требует значительных усилий и автоматизация этого процесса нам необходима". Лэрд Миллер, финансовый директор в London Drugs, сети аптек в Канаде.

Сейчас самое время думать о доставке информации среднему слою менеджеров. Очень похоже, что ИТ-отрасль в течение долгого времени обслуживала две крайности всего диапазона потребителей информации. На одном конце - опытные пользователи и аналитики, топ-менеджеры, специалисты умеющие правильно использовать специальные запросы и развитые инструменты анализа корпоративных данных. На другом - низовые сотрудники, практически не принимающие решений или принимающие массовые, предсказуемые решения, рутинные процессы которых можно автоматизировать или сильно ускорить посредством тех или иных корпоративных приложений. К сожалению, масса сотрудников, попавших в середину этого диапазона, все еще сильно обделена вниманием ИТ-отрасли. Похоже, о них просто забыли в мире "чистого" анализа и стратегии или автоматизации рутинных процедур. Как давно вам говорили о возможности автоматизировать полурутинный, полутворческий процесс, связанный с принятием промежуточных, пусть не критически важных для компании, но все-таки бизнес-решений? Не помните?

Решения, принимаемые ими, подчас не поддаются автоматизации. Да, поставщики ПО часто говорят об интеграции корпоративной информации или, например, о персонификации корпоративных порталов. Тем не менее по ряду причин эти решения слишком часто не позволяют работникам среднего звена информированно принять решение без дополнительных звонков, обмена сообщениями электронной почты и других операций, которые задерживают выполнение задачи. К примеру, несмотря на попытки индивидуализировать и облегчить навигацию порталов, они часто остаются интуитивно непонятными или слишком далекими от тех систем, которые реально требуются для выполнения той или иной задачи. В результате, эти сотрудники решают, что предпринять в ситуациях, когда автоматизированная система помочь им не в состоянии.

Интеграция офисных и корпоративных приложений

Один из способов сокращения разрыва между сотрудниками среднего звена и нужной им информацией - предоставлять информацию в привычной для них среде, то есть в используемых ими персональных программах. Очень часто, хотя и не всегда, работа менеджеров среднего звена сосредоточена вокруг электронной почты. Их работа обычно начинается и заканчивается в электронной почте, туда поступают исходные уведомления и оттуда сотрудник отправляет запросы, выводы и решения. Часто для принятия решения нужны операции с данными в электронных таблицах, а результат требуется представлять в виде текстового документа или презентации.

Однако, возможности автоматизации его рутинных операций очень сильно ограничены. Допустим, пользователю на его почту пришло сообщение: "Задерживается исполнение заказа клиента X". Сколько приложений придется запустить пользователю и со сколькими людьми нужно пообщаться в процессе идентификации заказа, выяснения причины задержки и принятия мер по ускорению исполнения заказа? Хорошо, если на предприятии внедрена корпоративная информационная система класса ERP. Но она есть совсем не везде, да и гибкость ERP-систем оставляет желать лучшего. Крайне редко эти корпоративные системы интегрированы с системами электронной почты. Кроме того, на тех предприятиях где внедрена ERP-система, она охватывает отнюдь не всех пользователей среднего звена.

Если должным образом реализована интеграция офисных и корпоративных приложений и она распространяется на весь спектр бизнес-процессов компании - ввод заказов, поддержка расчетов с дебиторами, производство и управление цепочкой поставок - пользователю достаточно щелкнуть правой кнопкой имя клиента или слово "заказ", и пользователь немедленно должен увидеть подробную информацию или ссылку на нее прямо в приложении электронной почты. Более того - пользователь должен иметь возможность скопировать эту информацию прямо в ответное сообщение, не волнуясь, есть ли у него право на это и на просмотр данных. Если у получателя нет разрешения на просмотр данных в приложении, то он их и не увидит. К сожалению, все это - идеальная картина, которая практически не встречается.

Мост для интеграции информации

Понимая это предприятия уже давно требуют интеграции офисных приложений с корпоративными. Большинство сотрудников использует Microsoft Office. Некоторым и первую очередь ближайшим конкурентам Microsoft претит мысль, что она отхватит еще большую часть пирога ИТ. Но почему бы не смириться с очевидным и по возможности не использовать Microsoft Office в качестве пользовательского интерфейса, независимо от источника исходной информации? Многие поставщики корпоративного ПО уступают прагматичным запросам пользователей и принимают концепцию использования Microsoft Office в качестве факультативного пользовательского интерфейса для решения практически любых задач.

Да и сама Microsoft не дремлет. После того, как в прошлом году компания Microsoft представила свой "мост" для интеграции информации - IBF (Information Bridge Framework) - многие разработчики стали активно использовать относительную легкость, с которой теперь можно интегрировать корпоративные системы в интерфейс офисных приложений. В прошлом разработчикам приходилось много трудиться, решая задачу интеграции. IBF обеспечивает интеграцию быстрее и дешевле, а результат получается более гибкий.

Вообще говоря, IBF позволяет подключить любое приложение, представленное в виде Web-сервиса, если в хранилище IBF определить метаданные этого приложения. Это снижает стоимость и сложность создания и поддержки интеграции с Microsoft Office. Предпринятые поставщиками ПО усилия по разработке, начавшиеся прошлым летом, способствовали совершенствованию IBF, уровню документирования и объему ресурсов для разработчиков. Все это пошло на пользу внутрикорпоративным разработчикам, которым нужно "наводить мосты" в унаследованные и нестандартные программы. Превращая офисные приложения в альтернативный механизм представления каких-либо бэк-офисных систем и предоставляя этим приложениям различного рода метаданные, разработчики компаний или системные интеграторы могут заставить программы электронной почты объединить под своей крышей любые действия сотрудников среднего звена.

Oracle и SAP

PeopleSoft была одной из первых компаний, начавших активно использовать IBF; она продолжила разработку на основе IBF даже после того, как Oracle приобрела PeopleSoft. В версии 8.9 системы PeopleSoft Enterprise Performance Management, которую Oracle выпустил 20 апреля этого года, IBF и смарт-теги используются для загрузки KPI-показателей и отчетов непосредственно в среду офисных приложений. Вот как это выглядит. Менеджер вводит фразу "Customer Satisfaction" ("Удовлетворение клиентов") в электронной таблице Excel. Рядом с ячейкой, в которую введена фраза, появляется смарт-тег, а в правой части окна открывается панель задач "Research" (рис. 1). Менеджер щелкает правой кнопкой ячейку с тегом и видит краткое меню с командами, относящимися к KPI-показателям уровня удовлетворенности клиентов. Выбрав команду "View KPI Detail: Customer Satisfaction", менеджер увидит в панели дерево с цветовым выделением (красным, желтым и зеленым) уровня удовлетворенности в различных секторах KPI, относящихся к разным направлениям, каналам сбыта и сотрудникам, за которых отвечает менеджер. Ниже сводных KPI-данных располагаются гиперссылки на более детальную информацию. Если пользователю нужны более подробные сведения, ему достаточно щелкнуть соответствующую гиперссылку, которая перенаправит из Excel непосредственно в соответствующий отчет или специфический бизнес-элемент в системе PeopleSoft. Сценарии работы в других офисных приложениях практически аналогичны.

Пользователи смогут также вносить небольшой объем данных непосредственно в электронную таблицу через меню в Microsoft Office. Обычно такой импорт данных довольно проблематичен. Несмотря на существование множества приложений, поддерживающих экспорт в Excel, образуются островки несвязных, противоречивых и не очень достоверных данных. Однако использование IBF позволяет человеку, просматривающему исходные данные PeopleSoft в офисном приложении, просто обновить информацию, чтобы получить самую свежую версию.

Над IBF-проектами работают и другие ведущие поставщики. SAP использует комбинацию из IBF и жестко закодированной интеграции в проекте Mendocino. Дэвид Колтрин и Карлос Бивинс, которые заведуют корпоративными системами и системами управления процессами в Lockheed Martin полагают, что Mendocino значительно облегчит работу пользователей, позволит справиться со многими проблемами, с которыми те встречаются при соблюдении жестко прописанных процедур. К сожалению, для этого придется немного подождать: в настоящее время Mendocino даже не достиг стадии бета-тестирования, и первая версия (выход которой ожидается в 2006 году) будет поддерживать только Microsoft Outlook, а не все офисные приложения.

Ускорение бизнес-процессов

Помимо представления данных, как в примере с PeopleSoft Enterprise Performance Management, IBF удобно использовать для непосредственного ускорения бизнес-процессов. Начиная с прошлого года, одно из подразделений General Motors использует собственное IBF-приложение, которое получило название Covigna, для управления корпоративными закупками (рис. 2). Приложение ускорило исполнение и повысило точность создания и одобрения договоров, что, в свою очередь, позволило намного быстрее получать отдачу от исполнения контрактов.

Приложение определяет последовательность операций, упрощающую взаимодействие между инициаторами договора, менеджерами по финансированию, менеджерами отделов и юристами. Используя IBF и Web-сервисы, разработчики "увязали" ERP-систему SAP R/3, финансовое приложение, а также собственную систему управления технологической цепочкой создания договора с Microsoft Sharepoint Portal Server, InfoPath и Word, которые играют роль внешнего интерфейса. В рамках технологической цепочки менеджеры General Motors получают уведомления по электронной почте в Outlook. Смарт-теги обеспечивают контекст для получателей электронной почты, поэтому, к примеру, менеджер по закупкам может немедленно, не покидая Outlook, решить, принять или отклонить запрос.

При создании проекта нового контракта Covigna автоматически запускает соответствующий шаблон. Благодаря использованию XML и IBF, мастер приложения по управлению созданием договоров в состоянии помочь пользователям быстро заполнить детали документа. Выходной формат данных - XML.

Проблемы с поддержкой

IBF упрощает создание нестандартных корпоративных приложений, но впервые сталкивающимся с этой технологией следует знать об определенных сложностях. В настоящий момент IBF облегчает разработку пользовательских решений для приложений Microsoft, но долгосрочная поддержка этих решений может быть проблематичной. При создании информационного моста надо создать IBF-хранилище метаданных. К сожалению, сейчас IBF-хранилища метаданных не поддерживают наследование. Поэтому при необходимости изменить что-то в метаданных, относящихся ко многим объектам, придется тратить много времени на индивидуальное обновление всех, а не одного-единственного объекта. И наличие хранилища метаданных в базовом приложении не избавит от потребности отдельно создавать и обслуживать IBF-метаданные.

Даже если создать в IBF множественные хранилища метаданных, документ может ссылаться только на одно из них. Если документ должен ссылаться на несколько базовых приложений, в хранилище метаданных придется описать их все. Такая дополнительная работа еще больше усложняет обслуживание хранилища метаданных.

Проблемы распознавания слов

Есть еще одна тонкость. Если разработчики поленятся выполнить довольно трудоемкую дополнительную работу по организации поиска по словам с ошибками, смарт-теги будут вызываться только при точном совпадении строк. Например, в примере с "удовлетворением клиента" в PeopleSoft, смарт-тег не появится, если в тексте сделать простую ошибку, например "Удолетворение клиентов". В Covigna такой проблемы нет, говорит разработчик этой системы Сэм Йен, потому что в этом проекте изначально предполагалось, что пользователи могут делать ошибки при вводе текста.

Поэтому вполне вероятно, что приложения или ваши собственные разработки должны распознавать слова с орфографическими ошибками. Офисная панель, обеспечивающая взаимодействие пользователя с IBF-системой, включает поле для ввода строки поиска, которое по умолчанию предлагает слова из своего словаря, близкие к тексту, введенному в поле. Но изюминка смарт-тегов не в этом - они призваны подсказать пользователю о наличии нужной информации, а не требовать от него знания, какой термин искать.

Распознавание синонимов также может быть важным для IBF-системы. Разработчики могут явно определить в метаданных синонимы как атрибуты объекта, независимо от того, кто изначально разработал хранилище метаданных - компания-клиент или поставщик. Oracle называет эту работу небольшой настройкой, которую клиенты, пользующиеся EPM-решением, должны выполнять самостоятельно.

Ждать или разрабатывать самим?

Поставщики ПО в курсе, что клиентам нужна интеграция с офисными приложениями. Однако, пока на странице IBF-партнеров компании Microsoft немного поставщиков. Хотя возможно, много разработчиков ПО работает над стандартными IBF-мостами для приложений Microsoft Office, не заявляя об этом широкой общественности.

Почти наверняка можно утверждать, что производительность многих пользователей компании значительно возросла бы, если бы они смогли получать доступ к бизнес-данным прямо из своих офисных приложений. Однако если слишком много времени потратить на подготовку к созданию собственного IBF-приложения, может оказаться, что поставщик вашего комплексного корпоративного приложения уже сделал это за вас. Если существующее управление метаданными и ограниченность распознавания слов создают для вас существенные проблемы в корпоративной среде, советуем подождать большее зрелой версии IBF или поискать среди появляющихся на рынке новых инструментов.

Но для принятия более зрелого решения рекомендуем оценить, сколько времени сотрудники теряют ежедневно на поиск нужной информации. Эту проблему сложнее выразить в цифрах, но от этого она не становится менее насущной. Каковы потерянные возможности и неудачные решения из-за невозможности оперативно получить нужные сведения? Вполне вероятно, что даже консервативная оценка таких потерь покажет огромную потенциальную выгоду, значительно превышающую прогнозируемые затраты на разработку.