Документы существуют с тех самых пор, когда люди научились записывать информацию. В них концентрируются знания и опыт, и эффективность структуры знаний, как и вообще успешность организации, зависит от способности с максимальной полнотой использовать эту информацию в рамках организации. Однако само понимание термина "документ" с течением времени неоднократно менялось, что приводило к парадоксам и противоречиям. История эта интересна и поучительна.

Достаточно бегло ознакомиться с работой практически любой организации, чтобы увидеть, сколько бизнес-процессов зависят от работы с документами - будь то отчеты, процедуры, закупочные заказы, контракты, корреспонденция, счета, техническая документация или спецификации. Еще шесть-семь лет назад никто не сомневался в лидирующей роли документов в части передачи знаний. Как ни странно, но Интернет заставил нас на время усомниться в этом и даже изменил само понятие документа. С приходом Сети сформировалась новая система терминов, значения которых зачастую не были определены явным образом. Как правило, термин "контент" обозначал информацию, к которой можно получать общий доступ через Интернет, а термин "документы" относился к информации, которую можно распечатать в виде страниц. Именно вследствие этих различий появились и разные технологии для управления этими типами информации - развитие получили средства управления документами (document management) и средства управления контентом (content management).

Вперед, к Web-контенту

С приходом Интернета внимание специалистов в области неструктурированной информации сфокусировалось на слове контент. Значение этого термина со временем менялось, но оно никогда не совпадало с традиционным значением термина "документ". Первоначально термин "управление контентом" означал только управление Web-контентом. Характерно, что сущность термина "управление контентом" отражена в его грамматической форме - в центре его стоит отглагольное существительное, описывающее не статический объект, а как бы перечень заданий, которые необходимо выполнить. Список функций управления контентом - это не просто набор фактов, а программа действий.

Очень важно помнить - когда мы говорим об управлении контентом, мы не имеем в виду непосредственную работу с содержимым реляционных баз данных. Этот класс контента по определению является структурированной информацией, и это накладывает свои особенности на его перевод в Web-среду. Кроме того, подразумевается, что любой Web-контент должен быть структурирован на основе XML.

Из сказанного можно сделать одно забавное следствие. Если управление контентом - это перечень заданий, то для каждой организации оно должно быть особым. Если вы определите перечень функций, которые должны стать частью вашей системы управления контентом, этот список и станет вашим рабочим определением данного термина и руководством к действию.

Это, конечно больше терминологическая забава, но в принятых по умолчанию допущениях скрывался и подводный камень покрупнее. Многое из того, что вчера и сегодня выдавалось за средства управления контентом (не забудем - пока только Web-контентом), на самом деле является средствами управления доставкой (delivery management), работающими с уже подготовленным и доступным материалом, который затем преобразуется в результаты интерактивных запросов. Большинство фирм, продающих Web-серверы и порталы, утверждают, что предлагают продукты по управлению контентом, хотя на самом деле осуществляют лишь управление доставкой. Ключевым отличием между этими средствами и настоящим управлением контентом является предположение, что контент уже является законченным, что он структурирован соответствующим образом и готов для доставки.

Система управления контентом должна поддерживать механизмы, необходимые для создания контента и придания ему завершенного вида. Для этого такая система имеет функции, ориентированные на авторов, редакторов и прочих сотрудников, принимающих участие в подготовке контента. Иногда эти системы относят к классу продуктов "управления контентом, находящимся в разработке" (work in process management), что подразумевает, что контент пока еще не готов для использования в окончательном виде. Разница примерно такая же, как между управлением фабрикой и управлением розничной торговой точкой.

Чтобы окончательно завершить определение терминов "контент" и "управление контентом" (в "старой" редакции), перечислим некоторые основные проблемы, которые приходилось решать соответствующим системам.

1. Создание полностью размеченного XML-контента прямо в процессе первичного редактирования. Использование текстового процессора для записи контента с последующим переводом его в XML-разметку довольно неразумно, так как по сути в этом случае будет создана "умная" версия информационного объекта, на основе гораздо менее "умного" источника. В результате XML-версия информационного объекта окажется намного полезнее, чем первоисточник. Лучше, если авторы изначально будут использовать XML-редактор. В конце концов ценность информационного объекта зависит от количества и качества материала, который авторы смогут зафиксировать для последующей доставки.

2. Связи. По той же причине необходимо изначально создать условия для создания связей между частями контента и управления этими связями. В Интернете ссылки решают все - богатый контент должен содержать много ссылок. Но проблема в том, что без должной поддержки ссылки могут стать кошмаром для авторов, поэтому, как правило, они вставляются где-то между созданием и доставкой контента. Как показали исследования, если авторы вынуждены отрываться от творческого процесса для создания ссылки, то в тексте остается меньше ссылок, несмотря на все усилия по их созданию.

3. Вариативность. В мире мультимедийных данных контент должен немного варьироваться по форме для разных сегментов аудитории. Различные носители, интересы пользователей, уровни навыков - эти и другие факторы приводят к необходимости создавать каждый информационный объект в нескольких вариантах. Способность вашей системы управления контентом поддерживать подобное позиционирование контента (targeting) тесно связана с методами управления контентом.

4. Взаимодействие. Сложный контент проходит через много рук на пути к потребителю. Обеспечение сотрудничества между участниками проекта, как внутри, так и снаружи основного офиса по подготовке контента - непростая задача, тем более если учесть обычное давление сроков окончания работ. Многие поставщики решают эту проблему с помощью классического ПО для коллективной работы, однако это ПО обычно является слишком негибким для профессионалов в области знаний и может стоить слишком дорого, если рассматривать соотношение цена - достоинства. Решением в данном случае является среда, в которой каждый участник самостоятельно решает, каким будет следующий шаг при подготовке контента. При этом система может устанавливать некоторые ограничения по поводу того, что можно делать при определенных обстоятельствах, но жесткие технологические потоки почти всегда снижают производительность интеллектуальных процессов.

5. Контроль за версиями. Поскольку информация сегодня изменяется очень быстро, то появление новых редакций практически тех же информационных объектов становится неизбежным. Один из подходов к решению этой проблемы предполагал хранение всех предыдущих версий каждого информационного объекта - это всегда позволяло узнать, что изменилось. Данное решение имеет много недостатков - например, для отслеживания изменений требовались специальные "сравнительные" программы. Более того, сравнительный метод не собирает информации на предмет того, кто сделал изменения и по какой причине. Гораздо разумнее сделать изменение контента отдельной транзакцией и поддерживать ее с помощью специальных инструментов. Отслеживание изменений может значительно изменить весь процесс управления контентом.

6. Хранение созданного контента. Если вы создаете XML-контент, то лучшим решением будет хранить его в изначальном авторском формате до момента доставки. Некоторые решения предлагают переводить контент в фирменные форматы (часто для хранения в базах данных), а затем проводят обратный процесс. Порой такая система работает, однако и здесь часто возникают проблемы. Кроме того, трансформация контента требует сложной компьютерной обработки, поэтому ресурсы таких систем быстро истощаются по мере роста объемов и сложности контента.

7. Контроль за доступом и достоверности данных, а также использование части контента в разных местах. В сущности, большинство поставщиков хорошо прорабатывают эти базовые функции, поэтому это не столько дифференцирующий фактор, сколько просто необходимый компонент. Важным фактором в этой области является степень, до которой система декомпозирует сложный контент, чтобы управлять им. Контент, богато размеченный средствами XML (или SGML), часто содержит структуры, которые просто не могут быть расчленены и рассмотрены от начала до конца. Системы, требующие такой фрагментации контента, ограничивают богатство контента, который они способны полностью поддерживать, и могут породить некоторые технические проблемы.

Как видите, более детальное описание проблем управления контентом (в первичном смысле) показывает, как далеко эти проблемы находятся от задач, решаемых с помощью традиционных систем документооборота. Именно поэтому возникла целая новая дисциплина - content management, собственно управление контентом.

Назад к документам

По мере распространения Интернета все меньше внимания стало уделяться документам, а если кто-то продолжал о них рассуждать, то быстро получал клеймо отставшего от жизни. И сегодня это звучит забавно, так как с Web-контентом и его влиянием на бизнес-процессы компаний наблюдается явный перегиб, как, впрочем, и со всем, что касалось Интернета. Несмотря на прогресс в области электронной коммерции, мало что было сделано для упрощения обмена информацией в рамках поддержки бизнес-процессов. Поставщики в большинстве своем ограничивались декларациями, мало у кого из них дело с контентом пошло дальше простейших средств совместной работы через Интернет. Тем временем покупатели консервативно продолжали создавать мириады документов с помощью Word и Excel, причем в "родных" форматах этих программ, а отнюдь не в XML.

Пару лет назад большинство поставщиков, увлекшихся модными разговорами о Web-контенте, осознали, что большинство нашей корпоративной неструктурированной информации до сих пор содержится в обычных "настольных" документах. Парадокс был налицо - все говорили о преимуществах Web-контента, а хранили материалы в стандартных документах. Это привело к возрождению интереса к документам, и термин "документ" снова приобрел популярность. Произошел даже определенный откат - информация, которую ранее называли "контентом" или "Web-контентом", также зачастую стала относиться к категории "документов". Это, безусловно, не помогало заказчикам понять, что же теперь им предлагается. Более того, в новой ситуации было предложено новое и более обширное определение "документа", которое охватывает социальный, исторический и договорной аспекты (см. врезку "Социальная жизнь документов").

Со временем правда, ситуация сама пришла в норму. Границы между этими классами информации начали размываться. И очень скоро термин "управление корпоративным контентом" (ECM, Enterprise Content Management), который появился в самом расцвете эпохи разговоров о Web-конетнте, стал охватывать все более широкий спектр корпоративной информации. В сегодняшнем толковании термина "управление корпоративным контентом" контент означает уже не только Web-контент, но и документы различных форм и типов, а также цифровые ресурсы, такие, как видео- и аудио- файлы, сканированные изображения, иллюстрации и рисунки.

С концептуальной точки зрения единая система для управления всем спектром корпоративной информации имеет глубокий смысл. Однако важно понимать, что на сегодняшнем этапе речь идет уже не просто о расширенных вариантах систем, ранее применявшихся для управления традиционными документами или Web-контентом. Мы говорим уже отнюдь не о контенте, по умолчанию размеченном в XML. Системы управления корпоративным контентом призваны решить следующие новые задачи.

1. Организации по-прежнему имеют много традиционных документов, которые составляются и используются много лет, но не управляются в электронном виде. Даже в тех случаях, когда управление имеет место, существует большая вероятность, что документы хранятся в различных хранилищах в различных отделениях организации. Таково реальное положение дел, и оно вряд ли скоро изменится. Следовательно, чтобы автоматизировать бизнес-процессы, связанные с документами, компании должны сначала получить контроль над множеством источников информации, рассеянных по всей организации.

2. В организациях по-прежнему сохраняется большой объем неформальных и неформализованных процессов, которые, как правило, связаны с передачей важной информации. Необходимо уменьшение объемов прямых межличностных взаимодействий. Для ускорения бизнес-процессов необходимо научиться мыслить более широкими терминами, чем "рабочие группы" или "департаменты", и понять, как информация циркулирует между пользователями и как разумнее всего организовать ее использование.

3. Сам по себе перевод информации в электронную форму еще не означает, что она действительно доступна. Кроме того, не все пользователи информации имеют одинаковые представления о том, какая информация им доступна, как она структурирована или организована и как ее найти. В сущности, то, что кажется интуитивным для создателя информации, может оказаться далеко не очевидным для ее пользователя. Поэтому приобретают значение технологии категоризации и поиска информации, причем не ограниченных рамками одного вида информационных объектов.

И все это называется "управлением контентом". Согласитесь, это довольно далеко от того, с чего все начиналось.

Такая вот история с терминами. Хотя решения по управлению документами рекламируются и продаются уже много лет, в реальности во многих организациях они установлены лишь в рамках отдельных департаментов или бизнес-отделений, например, в юридических департаментах. Однако, решая информационные или социальные задачи, документы имеют критическое значение практически для всех предприятий, независимо от их размера и отраслевой специализации.

Новая роль документов

Похоже, пришло время признать, что сегодня документы являются неотъемлемой составляющей нашей культуры. Ученые исследовательского центра PARC компании Xerox предложили обширное определение "документа", которое охватывает социальный, исторический и договорной аспекты. В статье под называнием "Социальная жизнь документов" Джон Сили Браун, руководитель по исследованиям Xerox и бывший директор Xerox PARC, и Поль Дюгуи, консультант Xerox PARC и Калифорнийского университета в Беркли, так комментируют изменение роли документов в нашем сообществе: "Развитие новых технологий заставило многих полагать, что эпоха основополагающего значения документов подходит к концу. Старые формы документов - книги, журналы и газеты, - а также организации, работающие с ними - издатели, библиотеки и прочие, - начали словно бы растворяться прямо у нас на глазах. Некоторые считают, что новые технологии позволят нам дистиллировать чистую эссенцию информации, в результате чего документы станут, в сущности, никому не нужным хламом... И все же, несмотря на подобные умозаключения, развитие Всемирной паутины заставило нас снова пересмотреть свое отношение к документам, и причиной для этого стала не только высокая устойчивость документов, но и их значимость. Успех Интернета... говорит о том, что метафора документов и сами документы могут быть не менее важны в новой "информационной вселенной" киберпространства, чем они были в эпоху гутенберговского книгопечатания".

С точки зрения Брауна и Дюгуи, документы являются не просто мощным средством структурирования информационного пространства и навигации по нему, но и "мощным ресурсом для конструирования и урегулирования социального пространства". Исследователи полагают, что представление документов в таком социальном контексте помогает лучше понять успех Интернета. "Взгляд на документы как на средство формирования и поддержки социальных групп, а не просто как средство доставки информации, позволяет лучше понять полезность и успешность новых форм документов", - замечают Браун и Дюгуи. Они добавляют, что более широкое понимание документов и вариантов их использования может обусловить создание новых социальных моделей и социальных групп.