Ближе к концу уже прошлого 2007 года появилась новая библиотека лучшего опыта управления сервисами ITIL — третья её версия. О том, что в ней изменилось по сравнению с предыдущей версией, как велась работа над библиотекой, из каких основных частей она состоит и каковы планы ее дальнейшего развития, на конференции российского itSM-форума рассказал Айвор Макфарлейн (Ivor Macfarlane) — председатель комитета по публикациям itSMF International, консультант IBM Global Technology Services, который участвует в разработке ITIL с самого начала. Свой собственный первый экзамен по ITIL менеджерского уровня Айвор Макфарлейн сдал еще в 1991 году.

ITIL была, является сейчас и останется в будущем собственностью британского правительства. Спонсором работ по её созданию выступает организация Office of Government Commerce (OGC). В начале 2005 года OGC принял решение обновить актуальную на тот момент вторую версию библиотеки. Разработка третьей версии в основном велась в рамках itSMF (IT Service Management Forum), причем в ней участвовали эксперты не только из международного отделения форума, но и из отделений itSMF в разных странах. Особенно Айвор Макфарлейн выделил своих коллег из Норвегии, Швеции, Дании, Италии, Германии и Японии.

Анализ запросов пользователей

Прежде всего коллективу экспертов, в том числе и Айвору Макфарлейну как руководителю комитета по публикациям международного itSMF, было поручено выяснить, какие именно изменения по мнению пользователей должны будут появиться в следующей версии библиотеки. В начале 2005 года в ходе шести семинаров, проведенных в Европе и Северной Америке, был проведен опрос и собрано множество мнений о том, чего не хватает во второй версии ITIL. По словам Айвора Макфарлейна, некоторые из этих мнений напрямую противоречили друг другу, были и совершенно нереализуемые пожелания, но команде удалось собрать более чем достаточное количество разумных идей. Свое слово о том, как должна выглядеть следующая версия ITIL, высказали и многие крупные компании. Среди них HP, IBM, Microsoft, Fujitsu Siemens и Computer Associates. Таким образом, перед началом работы над третьей версией ITIL большое количество людей поделилось с командой разработчиков собственным видением будущего библиотеки.

Главный вывод, который был сделан по собранной в итоге информации, таков: в третьей версии должно быть больше единообразия и согласованности. То есть с точки зрения участников опроса вторую версию ITIL назвать единообразной нельзя. Именно пожелание единообразия Айвор Макфарлейн посчитал самым важным результатом опросов. Кроме того, респонденты хотели видеть в библиотеке примеры, шаблоны, по которым они могли бы строить управление сервисами в своей компании, и разборы интересных случаев использования ITIL в других организациях. Вызывали нарекания и текущие экзаменационные вопросы, так как многие просили доработать процесс сертификации, была просьба учесть при разработке тот факт, что ITIL — не единственный набор руководств в мире, что кроме этой библиотеки существуют еще и CobiT, и CMM, и другие рекомендации.

ITIL и другие методологии

ITIL существует в мире, где более чем достаточно других методологий, пересекающихся с этой библиотекой, но она не конкурирует с ними. Ведь никто не занимается совершенствованием процессов согласно ITIL просто так, а используют её для повышения качества управления сервисами. По словам Айвора Макфарлейна, команда постаралась связать библиотеку практически со всеми стандартами, где это было возможно. Так, сейчас itSMF работает над подписанием меморандума с владельцами CobiT. Разработчики ITIL привлекли к данной деятельности руководителя комитета, занимающегося ISO 20000, и по мнению Айвора Макфарлейна есть полное соответствие рекомендаций этих двух библиотек в той части, где они пересекаются. Кстати, это и не удивительно, поскольку текст часто писали одни и те же люди. Двигается форум и в сторону создания связи между ITIL и eTOM.

Из чего состоит ITIL v.3

Еще на самом начальном этапе планирования было решено, что библиотека будет состоять из трёх частей. Перечислим их в порядке уменьшения уровня абстракции: ядро (core), дополнительные книги (complementary) и интернет-часть (Web). То есть кроме написанных командой экспертов книг ядра, в библиотеке будут и книги других авторов, которые дополнят их. Идеологическая часть ITIL v.3 — ядро — должна включать пять книг: по сервисной стратегии (service strategy), переходным процессам сервисов (service transition), операционным процессам сервисов (service operation), проектированию сервисов (service design) и их постоянному совершенствованию (continual service improvement). Выбор пяти пар авторов для пяти книг, ставших итогом всех перечисленных подготовительных мероприятий, по словам Айвора Макфарлейна, был проведен через тендерную систему Евросоюза.

В мае 2007 года были опубликованы первые книги ITIL v.3. Планируется, что книги ядра за авторством экспертов из itSMF должны сохранять актуальность в течение трех лет. Однако это только начало. Дело в том, что основные пять книг представляют собой руководства самого общего, верхнего уровня. Далее работа пойдёт над изданием дополнительной серии книг — complementary: их авторы будут концентрироваться уже не на идеологии, а на вопросе «как сделать?». В серии complementary планируется выпустить книги, посвященные как отдельным секторам рынка: государственному, финансовому, высокорисковым областям и т. п., — так и управлению ИТ-сервисами в конкретной культуре. Например, практика японских компаний значительно отличается от европейской и по мнению авторов третьей версии ITIL нуждается в отдельном издании. И если в России есть своя специфика организации управления сервисами, то российские эксперты itSMF, считает Айвор Макфарлейн, тоже должны будут написать такую книгу. Ряд практических книг уже сейчас готовится к выпуску. По словам Айвора Макфарлейна, со многими компаниями, готовыми поделиться информацией, уже достигнута договоренность о публикации записей, касающихся внедрения у них тех или иных элементов, относящихся к третьей версии ITIL. Наконец, третья — интернет-часть — третьей версии ITIL будет включать в себя информационные документы, примеры использования и другие сугубо практические материалы. В Интернете на безвозмездной основе будут опубликованы шаблоны и рекомендуемые схемы процессов. «Но мы еще не решили, будет ли доступ к ним общим, — прокомментировал Айвор Макфарлейн. — Есть вероятность, правда, небольшая, что только участники ITSM-форума смогут обращаться к этим материалам».

Российские компании только начинают задумываться об использовании ITIL

Георгий Ованесян, руководитель направления технической поддержки и аутсорсинга компании КРОК

Безусловно, новая версия ITIL v.3 давно привлекает внимание ИТ-сообщества (задолго до публикации специалисты читали краткие документы, например глоссарий ITIL v.3, чтобы оценить грядущие изменения). Выпущенная в свет новая версия библиотеки действительно не является чем-то кардинально новым. Это скорее обновление и устранение ошибок и несоответствий, которые были в версии 2. Однако наш опыт внедрения рекомендаций ITIL в России свидетельствует, что большинство компаний внедрили у себя только процессы, описанные в книгах «Поддержка услуг» и «Предоставление услуг» из второй версии библиотеки ITIL. Это косвенно подтверждается тем, что единицы российских компаний прошли сертификационный аудит по стандарту ISO 20000, так как пройти его может лишь предприятие, внедрившее у себя все тринадцать процессов, описанных в стандарте. Поэтому можно считать, что хотя сервисный подход «по третьей версии ITIL» в мире не является чем-то кардинально новым, российские компании только начинают задумываться о его использовании.

Ядерная анатомия

Как мы уже отмечали, в ядре ITIL v.3 пять книг. Первая книга — «Сервисная стратегия» — рассказывает о необходимости самого’ сервисного подхода. Здесь вводится представление о сервисе как о некой цельной сущности, а не просто надстройке над имеющимся программным инструментом, вокруг которого потом вдруг вырастает сервис. Рассказывается о том, какие преимущества дает бизнесу сервисная модель, как строить стратегическую политику соотнесения этой модели с внешними и внутренними стандартами организации, как рассчитать стоимость сервиса, управлять неопределенностью, сложностью, рисками. Состоялся переход от существовавшего ранее понятия цепочки ценностей к термину сети ценностей, который учитывает более сложные отношения компании: аутсорсинг, партнерство, большое количество клиентов. Команда разрабочиков признает, что со времени работы над второй версией мир заметно усложнился, и что если по каким-то причинам вы этого пока еще не почувствовали, то, как выразился Айвор Макфарлейн, скоро почувствуете.

Вторая книга носит название «Проектирование сервисов», и появление этого процесса в виде отдельной книги с точки зрения Макфарлейна — самое важное обновление во всей третьей версии ITIL. С одной стороны, всем кажется абсолютно очевидным, что любой сервис должен быть спроектирован. Но почему-то при этом во всех организациях, с которыми работал докладчик, существуют примеры обратного. Опять же под сервисом понимается целая совокупность понятий — не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы его работы, поддержки, цена использования и т. п. В книге содержится рассказ о политике проектирования сервисов и даются ответы на вопросы: как выбирать сервисы, которые мы будем проектировать? что имеет смысл передать на аутсорсинг, что делать собственными силами, а где нужно использовать стратегию частичной отдачи сторонним исполнителям?

Результатом проектирования сервиса должен являться сервисный пакет (service package). По поводу этого термина спор среди разработчиков шел месяца три, и в итоге они остановились именно на такой формулировке. В сервисном пакете содержится подробнейшая информация о сервисе: за что он будет отвечать, как будет внедряться и даже какие обстоятельства могут заставить вас провести его перепроектирование. Причины перепроектирования, кстати, могут быть банальны и просты: возросшее количество пользователей, достижение сервисом определенного возраста и т. д.

Книга под номером три посвящена переходным процессам сервисов. Речь идет о том, что мы не можем судить о приемлемости ИТ-сервиса до тех пор, пока не узнаем точно, каким образом он будет использоваться. Часто заказчику бывает нужно нечто совершенно не похожее на то, что он сформулировал на этапе проектирования. В таком случае в уже спроектированном ИТ-сервисе делаются серьезные изменения. И необходимо, чтобы при построении новых сервисов можно было контролировать ход выполнения работы. В этой книге собраны методики перехода, оценки и тестирования сервисов. Кроме того, Айвор Макфарлейн выделил содержащуюся в томе формализацию поддержки «боевой» работы системы на ранних стадиях. Очень часто команда, занимавшаяся запуском ИТ-сервиса, самоустраняется сразу по окончании этих работ. Такой подход разрабочики ITIL не считают правильным, и их задачей было донести до читателей собственное ви’дение поддержки заказчика проектной командой на ранних стадиях «боевой» эксплуатации.

Взгляд на управление ИТ-услугами с точки зрения их жизненного цикла

Сергей Куликовский, руководитель направления Service Management, CompuTel

ITIL v.3 является закономерным развитием предыдущих версий, а главное различие между ними состоит в подходе к организации ИТ. Если в ITIL v.2 основное внимание уделялось качеству предоставляемых ИТ-услуг, то в ITIL v.3 упор делается на экономическую эффективность. В новой редакции предлагается взглянуть на управление ИТ-услугами с точки зрения их жизненного цикла. При этом авторы дают ответы на вопрос, как нужно делать, а не только что нужно делать, как это было в ITIL v.2, и предлагают конкретные методики (например, по расчету окупаемости инвестиций в ИТ или оценке эффективности применения модели аутсорсинга). Такой подход объединяет ITIL v.3 с общепризнанным стандартом в области управления качеством ИТ-услуг CobIT. Хочется отметить появление нового раздела Сompliance, который посвящен соответствию требованиям смежных стандартов в сфере управления качеством и управления ИТ, а также законодательным актам Сарбейнса — Оксли и Basel II. В ITIL v.2 эта тема не затрагивалась. В целом дальнейшее развитие ITIL и появление ITIL v.3 обусловлено, с одной стороны, растущим влиянием ИТ на бизнес, а с другой — ужесточением требований бизнеса к эффективности ИТ.

В четвертую книгу — «Операционные процессы сервисов» — перешли процессы сервисной поддержки (service support) из предыдущей версии библиотеки. Айвор Макфарлейн заявил, что команде удалось взять основу ITIL и заполнить ее слабые области без ущерба для соседних. Какие это области? Например, в книге о поддержке сервисов во второй версии ITIL подробно описан процесс управления инцидентами. Докладчик напомнил, что на иллюстрации со схемой процесса есть вопрос: «Это сервисный запрос?». И если ответ положительный, то следует указание запустить процедуру обработки сервисного запроса (service management procedure). Однако дальше в ITIL v.2 нет ни слова о том, что именно представляет собой эта процедура. В четвертой книге третьей версии ITIL процедура сервисных запросов наконец-то описана, как и процедура управления событиями (event management procedure). По словам Айвора Макфарлейна, здесь добавлено все то, чего не хватало для поддержки сервисов во второй версии.

В последней по очереди и самой маленькой по объему пятой книге рассказано о постоянном совершенствовании сервисов. Как заметил Айвор Макфарлейн, в черновиках разработчиков библиотеки этот том был самым объемным, но в итоге ими намеренно было оставлено только самое важное. В пятом томе описан семишаговый процесс поиска необходимых изменений для уже работающих сервисов. Рассказано о непременно предшествующей таким изменениям оценке двух ситуаций: той, в которой компания находится сейчас, и той, в которой планирует оказаться через некоторое время после усовершенствования сервиса. Звучит это настолько очевидно, что вряд ли кто-то сомневается в необходимости такой работы, но по опыту Айвора Макфарлейна этот тривиальный процесс не применяется в реальной работе компаний.

Российские ИТ-менеджеры уверены в ITIL v.3

В опросе, который мы провели среди 43 ИТ-менеджеров в России (см. статью «ИТ-сервисы в котловине разочарований») мы задавали вопросы и об отношении к третьей версии ITIL. Две трети респондентов считают, что третья версия библиотеки принесла нечто прин­ципиально новое и полезное. Более того, популярность третьей версии в России очень велика. Практически 100% опрошенных планируют в будущем проводить на своих предприятиях какие-либо изменения в соответствии с рекомендациями ITIL v.3.

Жизненный цикл сервисов

Вокруг третьей версии ITIL уже довольно много спекуляций, так что встала задача разобраться, что вам придется менять при переориентировании своей работы с ITIL v.2 на ITIL v.3. Во-первых, все знакомые по второй версии процессы остаются, но в измененном, усовершенствованном виде. Абсолютно точно можно сказать, что никакие процессы в новой версии не устраняются совсем. Одним из важнейших изменений стало появление концепции жизненного цикла сервисов, но не надо думать, будто она заменила собой процессный подход!

Кажется странным, что понятие жизненного цикла сервиса появилось только сейчас, в третьей версии. На самом деле в каком-то виде оно существовало и в первой версии, и во второй. В ITIL v.1 была книга о планировании и контроле, содержавшая многое из того, что в сегодняшней версии назвали жизненным циклом сервиса. Аналогична ситуация с книгой о планировании и внедрении в ITIL v.2. Однако надо напомнить, что в первой версии ITIL разработчики отталкивались от понятия функции, поскольку именно функ­циональному подходу соответствовал тогда мир вокруг них, и именно так работали люди. Затем, после публикации Британского института стандартизации (BSI) в 1995 году, которая по сути стала введением во вторую версию ITIL, команда разработчиков переориентировалась на процессный подход. С тех пор, по мнению Айвора Макфарлейна, одним из самых значительных изменений не только в информационных технологиях, но и в мире вообще стал переход от товарных отношений к сервисным. Это относится к самым разным отраслям, от автомобилестроения до туристического бизнеса. Данная тенденция получила свое отражение в третьей версии ITIL, в появлении процесса жизненного цикла сервиса. Но разве может такая концепция заменить собой процессы, обеспечивающие работу и развитие предприятия? Макфарлейн неоднократно подчеркнул, что концепция жизненного цикла не замещает собой процессный подход, это просто другой способ смотреть на происходящее в компании.

Айвор Макфарлейн специально остановился на том, что совершенно неверно утверждение, будто только организации с высоким уровнем зрелости могут переходить к использованию концепции жизненного цикла сервисов. На самом деле жизненный цикл сервисов существует абсолютно на любом предприятии. На обычном уровне под этим термином понимается практическая реализация пожеланий сотрудников к данному ИТ-сервису, так что жизненный цикл сервисов в том или ином виде есть в каждой компании.

На плечах ITIL v.2

Завершая рассказ о новой версии ITIL, Айвор Макфарлейн вспомнил слова сэра Исаака Ньютона (хотя злые языки обвиняют его в краже этой фразы у монаха XIII века): «Если я и вижу дальше других, то лишь потому, что стою на плечах гигантов». Команда разработчиков третьей версии ITIL целиком и полностью согласна с этим. Айвор Макфарлейн предал гласности их общее мнение: третья версия прочно основывается на всем том удачном, что уже было сделано в предыдущей версии библиотеки, и если у них получилось что-то толковое, то целиком благодаря ITIL v.2. Докладчик настаивал на том, что третья версия написана не для самостоятельного использования без опоры на предшествующую, то есть не как самодостаточная библиотека ITIL. Для Айвора Макфарлейна критерием независимости и цельности третьей версии является её понятность: поймут ли люди, никогда прежде не слышавшие про ITIL, всё в ней изложенное сразу по третьей версии? А это по его мнению сомнительно, поскольку это совсем не то же самое, что перейти с одной версии СУБД на следующую.

Базовым намерением команды при разработке третьей версии было упростить практику управления ИТ-сервисами. Но упростить ее не для тех организаций, которые ограничили свою внедренческую практику объемом первых двух книг из второй версии о доставке и предоставлении сервисов. Айвор Макфарлейн уверен, что действуя таким способом вы не получите нормального управления сервисами. Если вы думаете иначе, то по мнению докладчика вы не очень хорошо знаете менеджерский курс ITIL. И если вы решитесь на переход к рекомендациям ITIL v.3, реализовав лишь процессы поддержки и доставки сервисов, то объем работы в этом проекте у вас будет очень большим.

На вопрос, придется ли покупать новые программные инструменты для использования рекомендаций третей версии ITIL, Айвор Макфарлейн заметил, что большинство сегодняшних программных реализаций ближе к третьей версии, нежели ко второй, поскольку все то время, пока разрабатывалась новая версия библиотеки, программы развивались независимо, своим путем, и многие подходы в них уже реализованы. Хотя если работающее у вас программное обеспечение не может поддерживать процессы из предыдущей версии ITIL, то Айвор Макфарлейн советует заменить его.

Если вторая версия описывала, к чему нужно стремиться, то третья говорит, как этого достичь

Кирилл Рубинштейн, руководитель проектов компании NAUMEN

Нельзя не согласиться, что ITIL v.3 — это важный этап в развитии данного стандарта управления ИТ. Если вторая версия описывала, к чему нужно стремиться, то третья говорит, как этого достичь. Появилось важное понятие жизненного цикла сервиса, оно приближает ИТ к бизнесу и более глубокому пониманию его потребностей, осуществляет переход от взаимодействия бизнеса и ИТ к интеграции ИТ в бизнес. Как верно замечено, ITIL v.3 — не революция, а эволюция, следовательно, не стоит приступать к внедрению третьей версии стандарта, не внедрив (или по крайней мере не поняв идеологию сервисного подхода) второй. Не надо расстраиваться и считать себя отстающими, если на вашем предприятии уже начато или вот-вот закончится внедрение ITIL v.2. Третья версия ITIL будет вашим следующим шагом — развитием со­зданного.

Резюме

Если попытаться обобщить мнение участников конференции, то третья версия библиотеки не сделала никакой революции. В ней безусловно есть интересные новые идеи, которых не было в ITIL прежде. Возможно, они были где-то рядом, в соседних методологиях, а теперь появились в структуре библиотеки. Но в общем и целом процесс представляется эволюционным, а не революционным. С книгами хорошо поработали, перегруппировали процессы, добавили новую информацию, проиллюстрировали жизненный цикл сервиса, однако во всем этом революции нет: ITIL просто продолжает плавно и постепенно развиваться. Появление жизненного цикла сервиса не несет в себе большого драматизма, учитывая, что понятие сервиса является одним из краеугольных камней двух предыдущих версий ITIL, здесь же мы видим более яркое выделение вопроса, уже существовавшего в библиотеке до того, т. е. поступательное развитие.