Анализ применения ИТ в телекоммуникационной отрасли — типичная «палка о двух концах». С одной стороны, это очень интересно, так как телеком — передовой отряд, «застрельщики», испытатели новых технологий, у них и задачи интересные, и масштаб решений, и средств хватает. С другой — у них такой масштаб и такие задачи, что никому, кроме них самих, такие мощные и дорогие ИТ-решения не нужны, а «сами о себе» они и так все знают, тем более что операторов становится все меньше и меньше, а их размеры — все больше и больше.

Однако все же в силу инновационности и масштаба задач интересно узнавать, как телеком-операторы автоматизируют свою деятельность, особенно не в специфичной области управления сетевым хозяйством, а в областях, которые есть у любой компании. Это описание бизнес-процессов, различные виды учета, взаимодействие с кли­ентами и т. п. Рано или поздно с ростом масштабов бизнеса и увеличением инвестиций в ИТ решения, опробованные в телекоме, могут оказаться востребованными и во многих других отраслях.

Градообразующее предприятие ИТ-рынка — так называет телеком Виталий Горбушин, руководи­тель группы консультантов по технологиям для телекоммуникационного сектора, Oracle СНГ. Для других индустрий телеком — это «кузница кадров», «библиотека технологий», считает он. Безусловно, будет востребован уникальный опыт построения и управления крупными ИТ, на­копленной в этой отрасли. «В первую очередь это опыт эксплуатации систем работы с клиентами, предоставления самообслуживания, обеспечения безопасности доступа, использования кластерных технологий. Опыт предоставления комплексных услуг уже требуется при автоматизации ЖКХ. И такие проекты идут при непосредственном участии телекоммуникационных компаний. Портальные решения требуются при создании «электронных государственных учреждений». Опыт организации сквозных транзакционных процессов требуется при создании систем электронных платежей».

Инфраструктурные проекты

Опыт некоторых инфраструктурных проектов телеком-компаний может быть полезен и в других отраслях. Примером, считает генеральный директор МПО «Классика» Виталий Мосеев, могут быть решения для СОРМ, где предъявляемые требования обязывают хранить определенную информацию (и обеспечивать быстрый доступ) в течение длительного времени, и объем этой информации для крупных операторов достаточно велик. (СОРМ: cистема технических средств для обеспечения функций оперативно-разыскных мероприятий. Согласно закону «О связи» и приказу Министерства связи был разработан комплекс технических средств и мер, предназначенных для проведения оперативно-разыскных мероприятий на сетях телефонной, подвижной и беспроводной связи и радиосвязи. Каждый телеком-оператор обязан иметь план мероприятий по реализации СОРМ, иначе он рискует лишиться лицензии на свою деятельность. — Ред.) Опыт решений в области систем хранения данных, накопленный в этой сфере, может пригодиться в других отраслях, полагает Мосеев.

Алексей Коняев, руководитель направления по работе с корпоративными заказчиками APC by Schneider Electric, направление «Телеком», говорит об изменениях требований к инженерным системам. «Если несколько лет назад мы сталкивались с нагрузкой в 3—5 кВт на одну стойку, то сейчас цифра в 8—10 и более кВт на стойку уже никого не удивляет, а здесь уже работают совсем другие принципы и подходы к построению инженерной инфраструктуры, — подчеркивает он. — Внутрирядное размещение систем охлаждения, организация «горячих» и «холодных» коридоров, распределение электропитания и ПО, контролирующее работу всех систем. Проектирование инженерной инфраструктуры, основанной на физических расчетах, а не на впечатлениях, с учетом возможного будущего изменения ИТ‑среды, в результате даст эффективную работу всего комплекса оборудования и обеспечит экономию», — говорит он. Коняев считает, что при создании инженерных систем меняется сам подход к реализации проектов, начинает играть важную роль оценка работоспособности и энергоэффективности всей инфраструктуры.

Бизнес-приложения: что сейчас наиболее востребовано?

Анализ публично обсуждаемых проектов в телекоме дает основания считать, что к наиболее востребованным направлениям развития бизнес-приложений в отрасли в последние год-полтора относятся расширение использования ERP‑систем (если ее не было — то внедрять, если есть — расширять функциональность), расширение применения многофункциональных CRM‑систем, интеграция их с биллингом, с ERP, с колл-центрами, расширение применения систем бизнес-анализа, построение очень мощных хранилищ данных, над ними — развитых средств построения отчетов, включая развитые средства визуализации, появление насущной необходимости в использовании средств управления бизнес-процессами, их описания и оптимизации. Мнения экспертов ИТ-компаний, для которых телеком — одна из основных отраслей, в значительной степени эти выводы подтверждают.

Генеральный директор МПО «Классика» Виталий Мосеев считает, что явная тенденция на телекоммуникационном рынке — поиск и разворачивание массовых услуг, востребованных потребителем. Поэтому, по мнению Мосеева, телекоммуникационные компании вкладываются в основном в инфраструктурные решения, которые способны обеспечить решение этой задачи. Если не говорить о телекоммуникационной инфраструктуре, это решения, обеспечивающие эффективность предоставления услуг, то есть биллинг и предбиллинг, системы поддержки операционной и бизнес‑деятельности (OSS/BSS) операторов связи и ИТ-инфраструктура, обеспечивающая функционирование указанных систем. Потребность в системах бизнес-анализа также ощущается, отмечает Мосеев, так как эти системы напрямую влияют как на операционную эффективность, так и на рыночную позицию.

Говоря о расширении применения систем бизнес-анализа в телекоме, Виталий Горбушин отмечает: реальное движение замедляется из‑за того, что компании экономят на опытных системных интеграторах, пытаясь создать такие системы самостоятельно. В крупных компаниях промышленные системы загрузки очистки и анализа данных начали появляться давно, в первую очередь для маркетингового анализа, напоминает он. «Затем появились системы для корпоративной отчетности, финансового планирования. Сейчас появляются новые проекты, охватывающие другие подразделения. Прежде всего это технические службы, службы контроля и планирования сети. Обычно не имея своего штата программистов, они требуют готовых «вертикальных» решений — аналитических приложений», — подчеркивает Горбушин.

Если говорить о бизнес-приложениях, то, как правило, у крупных операторов телекома уже существуют ERP‑системы, считает Сергей Онищенко, руководитель направления продаж CRM-приложений, сектор телеком и медиа, Oracle СНГ, что позволяет идти по пути расширения их функциональности, более глубокой интеграции с CRM и биллингом. Операторы меньшего масштаба либо продолжают ограничиваться несложными финансовыми системами, либо меняют их на более функциональные ERP‑системы. CRM‑системы промышленного уровня начали внедряться несколько позже ERP‑систем, и тут процесс носит более революционный характер, полагает Онищенко, так как какое‑то ПО у операторов существует для обслуживания клиентов, так или иначе оно работает, но не позволяет оперативно реагировать на требования бизнеса, а следовательно, сдерживает его развитие. Операторам придется переходить с сильно «адаптированных» под себя систем на более гибкие многофункциональные современные системы CRM, параллельно оптимизируя бизнес-процессы, уверен он.

На фоне обострившейся конкуренции из‑за клиентов появляются все более сложные средства анализа взаимодействия с ними. Среди них — технологии анализа речи. Роберт Винт, старший вице-президент по маркетингу в регионе EMEA компании Verint Systems, рассказывает, что они позволяют анализировать записанные взаимодействия клиентов для выявления информации, необходимой для разработки эффективных потребительских стратегий. «Это может помочь точно определять тенденции и возможности, сильные и слабые стороны ваших бизнес-процессов и предлагаемой продукции, а также дать более четкое представление о том, как ваши предложения принимаются рынком», — подчеркивает он. Винт рассказывает, что новейшие решения в этой области позволяют распределять вызовы по категориям в зависимости от того, как потребители проявляют себя, выходя за пределы простого обнаружения ключевых слов и фраз, что дает возможность автоматически выявлять важнейшие фразы, которые в любом другом случае не были бы выявлены. С учетом контекста современные решения для анализа речи могут определить намерения и настрой клиента и благодаря распределению по категориям превратить неструктурированные данные в полезную информацию.

Борьба за клиента в центре внимания телекоммуникационных компаний. Так считает и Владимир Скудин, руководитель проектов компании «SAS Россия/СНГ». В последние два — три года традиционная борьба за выручку стала неотделимой от борьбы за клиента, считает он, и ключевым инструментом в этой борьбе является аналитический CRM.

За эти годы, по мнению Скудина, существенно изменилось и само восприятие целей и задач CRM российским рынком: акцент в развитии сместился с задач повышения качества обслуживания (функция операционного CRM) в сторону задач сохранения и увеличения выручки (функция аналитического CRM). Многие операторы, работающие на массовом рынке, считают целевой маркетинг ключевым направлением своей коммерческой стратегии и вкладывают в него немало усилий, подчеркивает он. Пример подает «большая тройка». Согласно оценкам независимых экспертов, у лидеров рынка дополнительная выручка от целевого маркетинга измеряется миллиардами рублей в год.

Кроме уже известных инструментов, полагает Скудин, в стадии осмысления и апробации на российском рынке сейчас находятся еще два: событийный маркетинг (EBM) и анализ социальных сетей (SNA). О практической применимости второго пока речь не идет, и прямо использовать международный опыт тут вряд ли можно, а вот EBM в лучшем положении. Идея событийного маркетинга (EBM — Event-Based Marketing) проста: реакция абонента на предложение оператора сильно зависит от того, в какой момент это предложение сделано. «Например, вы включаете телефон в роуминге, и к вам приходит сообщение, предлагающее сразу подключить скидку. Скорее всего, вас оно заинтересует. То же предложение по роумингу, полученное в «домашних условиях», будет воспринято как спам», — поясняет Скудин.

Уровень отклика и выручка от организованных таким образом персонализированных кампаний возрастают в разы, судя по западному опыту. Однако эта задача требует интеграции аналитической CRM‑системы с уровнем BSS (Business Support System, система поддержки бизнес‑деятельности) или даже OSS (Operation Support System, система поддержки операционной деятельности), отмечает Скудин. Требуется гибкий, удобный инструмент для разработки, апробации и мониторинга сотен связанных между собой стратегий взаимодействия с абонентами. Для этого технологическая платформа, отвечающая за выполнение стратегий, многие из которых требуют применения сложной аналитики в режиме реального времени, должна быть масштабируемой и обладать широкими возможностями интеграции.

Задачи интеграции приложений были и остаются одними из самых востребованных в отрасли. Известны примеры применения операторами интеграционных шин, платформ, связывания различных приложений. Проблемы интеграции, в основном бизнес-приложений с системами биллинга, рассмотрены и в материалах настоящего номера (см. стр. 49 и 56). В этих и других статьях (см. стр. 6) столь же активно обсуждается и другой пласт проблем: описание бизнес-процессов, их формализация, и на этой базе — оптимальное управление их изменениями. Делается это на основании одной и той же принятой в отрасли методологии e-TOM, но по‑разному. Таких проектов в телекоме, во всяком случае среди публично обсуждаемых, явно больше, чем в других отраслях, начались они раньше, и успехи более зримые, однако без проблем не обходится.

Насущные потребности использования средств управления бизнес-процессами существуют уже несколько лет, считает Виталий Горбушин, но российские компании весьма осторожно и экономно переходят на промышленные системы, предпочитая, по старинке, «самопал». Интеграция и автоматизация обычно тесно переплетаются в одном проекте. Идея простой автоматизации жизненного цикла документа часто распространяется на сугубо технические вещи передачи потоков событий между информационными системами. «Сложный проект уже трудно поднять без глубокой проработки, системного анализа. Вот уже подтягиваются и инструменты моделирования и имитации. Растет стоимость проекта, — продолжает он. — Желание сэкономить приводит к половинчатым нежизнеспособным решениям, в бесконечных дискуссиях затягиваются сроки внедрения. Выход — планировать пусть и поэтапный, но правильный бюджет». Трудно предположить, чтобы поставщик решений призывал бы к чему‑то иному, чем использование тиражных продуктов, а не самописных разработок, однако тезис о «правильном бюджете» сохраняет важность в любом случае.

Еще одна, общая для многих российских компаний, проблема весьма остро стоит в телекоммуникационной отрасли: в результате консолидации укрупнившиеся операторы федерального уровня стали счастливыми обладателями таких ИТ-зоопарков, которые уравновешенному ИТ-директору могут привидеться только в страшном сне. Однако наяву с ними нужно что‑то делать. Универсальной и успешной стратегией унификации региональных активов пока, похоже, никто похвастаться не может, однако опыт накапливается, и, видимо, именно эта отрасль сможет раньше, чем другие, продемонстрировать статистически достоверные результаты.