Мобильные технологии, пожалуй, — одно из самых ярких проявлений инновационных подходов, которые сегодня проникают в бизнес. Они способны повлиять буквально на все, что традиционно ассоциировалось с автоматизацией бизнеса: от применяемых в бизнесе прикладных информационных систем и способов работы с информацией до переосмысления понятия «пользовательский интерфейс». И это не говоря уже о трансформации самих бизнес-процессов под влиянием мобильных технологий. Поэтому предпринимаются всяческие попытки систематизировать изменения, привносимые в бизнес этими технологиями.

В рамках данной статьи мы будем опираться на попытки систематизации решений, предлагаемые компаниями AT&T и Sybase, а также публикации, сделанные исследовательскими компаниями OVUM и Forrester в 2009 г. и также посвященные развитию мобильных технологий в бизнесе. Первый источник опирается на результаты опроса CIO мировых транснациональных компаний. Второй представляет собой некое обобщение ряда исследований Forrester, выполненных на базе североамериканского и европейского рынков. Оригинальные материалы можно найти по адресам http://na.blackberry.com/eng/ataglance/get_the_facts/Overcoming_CIO_challenges. pdf и http://www.computerworld.com/pdfs/Forrester_Study_2010. pdf. Отметим также, что мобильные коммуникации — неотъемлемая и, вполне возможно, наиболее важная часть более общего направления, ныне называемого Unified Communications (UC). Об этом, в частности, говорят и упомянутые исследования. Поэтому много из того, что говорится о мобильности, вполне может прямо или косвенно касаться и UC.

От голосовых коммуникаций к коллективному взаимодействию

Итак, по классификации компании AT&T, существует четыре стадии зрелости применения мобильных технологий в бизнесе:

  • бизнес-коммуникации;
  • удаленный доступ к бизнес-информации;
  • стадия активного использования бизнес-приложений;
  • стадия массового коллективного взаимодействия сотрудников компании.

Первая стадия фактически стартует по умолчанию в тот момент, когда компания приступает к развертыванию каких‑либо мобильных технологий. Речь в данном случае идет исключительно о голосовых коммуникациях.

Вторая стадия предполагает более или менее единую политику в области использования различных типов устройств, которые в принципе можно отнести к категории мобильных. Здесь принято глубже классифицировать устройства в соответствии с их возможностями, принимая при этом во внимание не только устройства карманного формата, но и ноутбуки, нетбуки, а в ряде случаев, например, и терминальные рабочие станции, особенности использования которых связаны с некоторыми преимуществами мобильного доступа. Иными словами, считается, что на этой стадии уже необходимо осуществлять более или менее подробный аудит всей клиентской инфраструктуры с целью оптимизации доступа сотрудников к корпоративной информации в целом.

Третья стадия предполагает проникновение целой гаммы критичных для бизнеса прикладных систем в мобильную ИТ-инфраструктуру. По некоторым данным, именно на этом этапе в основном находятся сейчас западные компании, которые считают развитие мобильных технологий своим конкурентным преимуществом.

Четвертая же стадия предполагает наличие в компании технологически насыщенных возможностей коллективного взаимодействия в реальном времени, в том числе и на базе интенсивного использования многими сотрудниками ключевых бизнес‑систем в мобильном режиме. Здесь мобильные технологии зачастую уже выступают как неотъемлемая часть unified communications.

В контексте сказанного интересно вернуться к некоторым данным OVUM, которые помогают понять степень общей интеграции мобильных технологий в структуру корпоративных коммуникаций.

На вопрос о голосовой связи половина респондентов заявила, что использует раздельные системы голосовой почты для фиксированной и для мобильной связи, в то время как около четверти респондентов такую интеграцию уже осуществило. Лишь около 13% опрошенных имели единую нумерацию для сотрудников, пользующихся как фиксированной, так и мобильной связью, хотя половина участников исследования среди международных компаний планировали перейти на единую нумерацию в течение ближайших двух лет. Что же касается неголосовых средств мобильной коммуникации, то приоритеты на момент опроса годичной давности распределились классическим для современного состояния рынка образом. Более 80% участников опроса распространяют традиционный сервис корпоративной почты на мобильных пользователей, немногим более 20% в качестве официального корпоративного средства мобильных коммуникаций применяют технологии мгновенного обмена сообщениями. Теле‑ и Web-конференции на личных клиентских устройствах применяют 10% из числа опрошенных, и даже видеоконференцсвязь не остается вне мобильных систем. Ее используют подобным образом около 5% транснациональных компаний.

Важнейшие направления влияния

Были попытки определить классические направления корпоративной автоматизации, особенно отмеченные влиянием мобильных технологий. Всего выделяются четыре направления:

  • управление рабочими заданиями (workflow);
  • управление знаниями;
  • обработка бизнес-транзакций;
  • отчетность.

Считается, что мобильный бизнес сам по себе непосредственно ассоциируется с workflow. К этому направлению эксперты относят и выдачу заданий рядовому персоналу (например, на складе или на производстве), оперативную диспетчеризацию, а также доступ к корпоративным базам данных и иной внутренней информации.

К сфере управления знаниями относят процессы, предназначенные для того же линейного персонала, но, как правило, требующие от него некоторых ответных действий по получению дополнительной информации, предоставляемой на базе все тех же мобильных технологий. Примерами может служить оценка состояния активов с помощью мобильных устройств с одновременной онлайновой «консультацией» по поводу истории обслуживания данного актива. В эту категорию попадает ситуация с мобильными продажами в случае, если в обязанности соответствующего сотрудника входит не только традиционная «виртуальная выкладка» имеющихся позиций, но и, скажем, обсуждение индивидуальных товарных и ценовых предложений с ориентацией на детальную историю взаимоотношений с тем или иным заказчиком.

Направление, связанное с обработкой транзакций и осуществлением репортинга, в общем не требует пояснений. Можно только подчеркнуть, что из‑за ограничений карманных клиентских устройств в отношении пользовательского интерфейса большое значение получают продукты категории middleware, способные преобразовывать, скажем, табличные отчетные данные в некие численные агрегаты, гибко отображаемые в различных графических формах. О подобном решении с использованием MS SharePoint, кстати, упоминается в одной из статей данного номера.

Наконец, само влияние мобильных технологий на развитие бизнеса предлагается рассматривать в разрезе трех перспектив:

  • работы персонала;
  • изменения бизнес-процессов;
  • необходимости развития сопутствующих инфраструктурных и прикладных технологий автоматизации.

Важно и то, что эти перспективы способны влиять друг на друга.

Влияния концепции мобильных технологий на работу персонала принято рассматривать в контексте работы с ними двух категорий сотрудников:

  • рядового персонала, представителям которого подобные инструменты призваны помочь быстрее и качественнее выполнить возложенный на них объем работ;
  • управленческого персонала, для которого важно оперативно и опять‑таки качественно принять решение.

Развитие двух этих направлений в практике автоматизации заметно коррелирует.

В исследованиях отмечается, что по мере оснащения рядового персонала мобильными устрой­ствами приходится по‑другому смотреть на возможность достижения им более высокой квалификации и степень освоения им текущих обязанностей. Иными словами, речь здесь идет о том, что периодическое очное или даже дистанционное обучение начинает отчасти вытесняться непрерывной выдачей сотрудникам подробных рабочих инструкций. В совокупности они тоже играют роль обучающих материалов, причем иногда весьма эффективных.

Считается также, что если мобильные решения широко используются в бизнесе, управленческие акценты при работе с персоналом смещаются с контроля выполнения процессов (в которые, кстати, теперь можно встраивать больше событий и исключений, зависящих от текущей ситуации) на управление в соответствии с конечным результатом. В связи с этим в разряд технологий, сопряженных с мобильными, попадают системы управления событиями, в том числе сложными (complex event processing), а также системы поддержки управления в соответствии с ключевыми показателями результативности (KPI).

При этом, как известно, работа с показателями сильно влияет не только на технологии оценки и управления персоналом, но и на бизнес-процессы. Продолжая тему направлений использования мобильных технологий при поддержки функциональных бизнес-процессов компании, можно снова упомянуть данные отчета Forrester 2009 г. По ее данным, у компаний Северной Америки и Европы наибольшей популярностью среди мобильных бизнес‑сервисов (с явным отрывом от остальных) пользуются сервисы электронной почты, менеджмента персональных контактов.

Под мобильными ИТ‑сервисами явно подразумевается обработка транзакций, осуществляемая, как правило, средствами того или иного бизнес-приложения. В таком случае степень распространенности их на начало 2009 г. (в порядке убывания), согласно данным Forrester, выглядит следующим образом:

  • управление запасами;
  • управление продажами и предложением товаров;
  • управление оказанием сервиса на местах;
  • управление логистикой;
  • управление активами.

Согласно исследованиям OVUM, где несколько иная классификация предлагаемых респондентам ответов, складывается весьма похожая картина. По его данным, последнее место по популярности занимает мобильный маркетинг.

В то же время многие считают, что больше всего влияние развертываемых в компании мобильных систем распространяется как раз на процессы логистики. Связано это якобы с тем, что развитие соответствующих технологий открывает новые возможности в отношении гораздо более оперативной генерации подтвержденных потребностей в тех или иных материальных ресурсах. Причем речь может идти как о клиентских заказах на готовую продукцию, так, скажем, и о ресурсах, требуемых в данный момент для сборки на том или ином участке производственного цеха. И соответственно можно говорить о логистике в широком смысле данного термина — как о внешней, так и о внутрипроизводственной. Контроль же самих логистических процессов также можно улучшить за счет мобильных систем, повысив точность и приведя временные показатели процесса мониторинга к характеристикам близким к показателям реального времени.

Арендуется только на прикладной функционал

Спутник практического применения мобильных технологий — использование ИТ‑сервисов в режиме аренды или модель SaaS, развитие которой, как правило, затрагивает политику автоматизации компании в целом. Дело в том, что данная модель на практике заметно востребована именно для мобильного бизнеса, и на западном рынке в приложении его к SaaS постепенно сформировался специальный термин — управляемая мобильность (managed mobility). По целому ряду причин, связанных с предоставлением прикладного функционала через личные переносные устройства, модель SaaS в данном случае заметно выходит за пределы соб­ственно доставки прикладного функционала пользователю. В итоге помимо приложений здесь принято выделять весьма объемные ИТ‑сервисы и также классифицировать их по трем направлениям:

  • средства безопасности (антивирусы, firewall, политики по блокировке/уничтожению информации на мобильных устройствах, шифрование, аутентификация доступа к ресурсам);
  • управление мобильными устройствами (политика доступа пользователей к определенным приложениям, обновление клиентского ПО и операционных систем, решение системных вопросов в случае мультиплатформенности);
  • управление прикладными системами (развертывание на площадке провайдера, решение вопросов интеграции с прикладной инфраструктурой конкретного заказчика).

Здесь опять‑таки уместно сослаться на результаты цитируемых нами отчетов. Так, по данным Forrester, среди шести предлагаемых приоритетов, способных улучшить возможности поддержки мобильных пользователей и управляемости используемых ими приложений, первые три позиции занимают:

  • контроль безопасности информации, находящейся непосредственно на мобильном устройстве;
  • контроль и оптимизация качества мобильного сервиса;
  • наличие инструментов управления, способных обеспечивать работу в случае мультиплатформенности клиентских мобильных систем.

В соответствии же с данными OVUM в числе инициатив, которые транснациональные корпорации применяют для оптимизации управления мобильными устройствами, на первом месте стоят:

  • ограничение количества используемых мобильных платформ;
  • ограничение количества персонала, который работает с данными устройствами;
  • делегирование управления мобильными устройствами компании-аутсорсеру с использованием механизма SLA.

Кстати, результаты данного исследования показывают, что примерно половина опрошенных компаний меняет своего аутсорсера или планирует сделать это в течение двух ближайших лет. Значит, и на западном рынке не все так безоблачно с решением данного вопроса.

Личное и корпоративное

Наконец, как оказывается, развитие мобильного бизнеса связано со специфическим подходом компаний к финансированию этого направления автоматизации бизнеса. Известно, что совершенствование клиентских устройств в данной сфере идет очень быстрыми темпами, они очень разнообразны, часто меняются, и к тому же использование корпоративных и личных устройств для профессиональных целей здесь зачастую не так просто отделить друг от друга. Многоплатформенность, как только что было отмечено, крупные компании стремятся все‑таки ограничить. Forrester предоставляет весьма интересные данные по вопросу финансирования мобильного направления. Судя по ним, кажущаяся совершенно естественной политика, при которой мобильное устройство приобретается за счет средств компании, и она же оплачивает оказанные услуги по тарифному плану — форма хоть и преобладающая, но все же не единственная. Для разных категорий пользователей, от интенсивно «путешествующего» персонала до высшего менеджмента, такая политика используется лишь в 40—70% случаев. В остальных ситуациях применяются самые различные сценарии, предусматривающие сочетание личного и корпоративного вклада как в приобретение самого устройства, так и в оплату тарифов, связанных с его использованием. При этом относительно часто (от 4% до 31% случаев по различным категориям мобильного персонала) компании вообще не имеют единой твердой политики, и вопрос с каждым сотрудником решается индивидуально.

Можно также отметить, что согласно результатам, полученным OVUM для международных компаний, среди дюжины приоритетов в отношении развития корпоративной мобильности снижение костов, связанных с роумингом, находится на первом месте. Вторую же позицию прочно занимает оптимизация международных контрактов на предоставление мобильной связи. В принципе это свидетельствует о том, что по мере территориального охвата бизнеса на первые позиции выходят проблемы с оптимизацией расходов на мобильную связь.