Будущее закладывается вчера,
создается сегодня
и проявляется завтра…

В последнее время пресловутая клиентоориентированность бизнеса настолько явно акцентируется, что новая ситуация побуждает компании отчасти переосмысливать архитектуру информационной поддержки бизнеса. Особенно это ощущается в банках, к автоматизации которых автор уже в течение многих лет имеет самое непосредственное отношение. Но поскольку понятие «клиентоориентированность» универсально, то, думается, банковская отрасль — это просто характерный пример.

Задачи и трудности

Определенная трансформация архитектурных подходов необходима. В данной статье хотелось бы рассказать о фронт-офисной системе (ФОС), как некоем новом элементе архитектуры с точки зрения прикладного функционала, за которым соответственно стоят технологические инновации в виде небезызвестного сервисориентированного подхода и Business Process Management (BPM). Под фронтальной или фронт-офисной системой (ФОС) мы будем понимать информационную систему, непосредственно общающуюся с клиентами (FIS — frontline information system). Фронтальные системы проектируются для того, чтобы организация работы с клиентами была более эффек­тивной.

Основная задача фронтальных систем — убрать множество фронтальных приложений информационной системы банка и организовать сотруднику банка работу в одном окне и с единым типом интерфейса. В этом случае вся необходимая информация сосредоточивается в одном приложении — в идеале это тонкий клиент на базе Internet Explorer или другого Web-браузера. ФОС позволяет сотруднику оперативно реагировать на запросы клиента и использовать весь потенциал данных и знаний, собранных в банке.

Банки, внедрившие новые технологические решения, такие как портативные компьютеры, беспроводная связь и Интернет, значительно улучшили производительность и показатели своей работы — по крайней мере в некоторых направлениях деятельности: это бухгалтерский учет, получение сведений о продажах, продвижение новых банковских продуктов и услуг, составление отчетов, повышение эффективности обслуживания клиентов.

Для успешных проектов ФОС характерна высокая отдача от вложений, когда потраченные средства окупаются буквально за несколько месяцев (от трех до шести месяцев). Это происходит потому, что развитая фронтальная система побуждает банк провести серию улучшений в маркетинговой деятельности. Когда в сферу контактов с клиентами все больше внедряются технологии, стоимость единицы внедрения падает, из‑за чего полный процесс внедрения оказывается достаточно экономичным.

Чтобы успешно осуществить проект по внедрению ФОС, требуется понимать поведение клиента конкретного банка. Для этого, в свою очередь, необходимо пересмотреть существующие бизнес-процессы и привести их в соответствие с нуждами клиента. Пересмотрев фронтальные процессы так, чтобы по возможности сфокусировать внимание на клиенте, можно будет объединить фронтальные приложения и цепочки выполнения операций в единый процесс. Документооборот должен быть ориентирован на клиента банка, и при этом бэк-офисные системы должны обслуживать фронтальные, но не наоборот.

Важнейшая задача фронтальной системы — полная интеграция деятельности вокруг клиента. При этом банки должны пытаться вовсе избавиться от посредничества внутреннего банковского сотрудника, внедрив системы интернет-ритейла (составная часть фронтальной системы) и предоставив клиенту возможность напрямую работать с технологическими объектами.

Основная трудность при реализации проекта интеграции на базе ФОС заключается в изменении бизнес-процессов фронтальной части организации или банка. ФОС внедряется, если оптимизированы фронтальные процессы внутри бизнес‑системы организации. В организации, как правило, существуют описания бизнес-процессов, которые разработаны отдельно разными людьми и в разное время. Обновляются эти описания различными темпами, зачастую без обмена необходимой информацией. Важный элемент проведения интеграции — наличие единого описания бизнес-процессов, которое устранит проблемы перехода из исходного состояния As-Is (текущее положение) в конечную точку To-Be (желаемое положение). Такой подход позволит создать и реализовать модель как самих бизнес-процессов, так и документации для всех вовлеченных в изменения бизнес‑системы сотрудников. Подобное описание — методологическая основа ВРМ (Business Process Management), позволяющая создавать, моделировать, выполнять, контролировать и измерять потоки работ сотрудников, программного обеспечения, клиентов и партнеров в пределах и вне границ организации или банка. Ведь именно концепция ВРМ рассматривает все операции с бизнес-процессами как единое целое.

И если BPM — это инструмент, то Интернет в свою очередь — идеальная среда, чтобы сделать ФОС более действенной и эффективной. Для Web-архитектуры характерны следующие особенности: стоимость инфраструктуры мала, затраты на ее использование низки и одинаковы для всех банков — небольшие вложения позволят банку воспользоваться необычайно широкими и растущими возможностями системы.

Текущее состояние рынка розничных услуг говорит само за себя. Конкурентная борьба вынуждает банки снижать стоимость каждой транзакции и повышать скорость вывода на рынок новых банковских продуктов. Высокий уровень интереса банков к системам автоматизации розничного фронт-офиса вызван тем, что они позволяют решить большую часть вышеперечисленных задач.

В контексте банковских проблем

Автоматизированные банковские информационные системы Украины строились на базе Операционного дня банка (ОДБ) и несли в себе исключительно бухгалтерские, учетные и бэк-офисные функции. Дальнейшее развитие банковской системы привело к пониманию того, что бухгалтерская обработка и продажа банковских продуктов — совершенно разные процессы и для них требуются разные процедуры, бизнес-процессы и разные ИТ‑системы. С дальнейшим эволюционным развитием информационных систем банка на фронт-офисной части банка стало использоваться довольно много программных приложений, различных и по архитектуре, и по интерфейсу. В различных банках бывает от трех до 12 фронтальных приложений, что требует определенной подготовки сотрудников фронт-офиса — и значительно снижает качество и эффективность обслуживания клиентов банка в целом.

Кроме того, существующая в большинстве банков технология взаимодействия фронт- и бэк-офисных систем устарела и не отвечает новым рыночным требованиям. Как следствие, мы имеем низкую эффективность фронт-офисной ориентации банков.

Можно отметить ряд требований к фронт-офисной системе: возможность быстрой и гибкой настройки бизнес-логики процессов, наличие инструментов и технологий интеграции с другими системами, наличие устойчивых каналов связи и соответствующего Web-интерфейса — тонкого клиента для быстрого разворачивания в многочисленных удаленных точках продаж. Некоторые из этих требований сразу заставляют вспомнить о BPM.

Необходимость разделения структуры банка и архитектуры информационной системы на фронт-офис и бэк-офис связана с оптимизацией бизнес-процессов, а также с технологическими возможностями информационной системы. В ряде банков процессы разделились на фронт- и бэк-офис, однако при этом существующая архитектура информационной системы не поддерживает предложенную организационную структуру, что приводит к неэффективной работе всего банка.

ФОС и ее компоненты

В общем виде ФОС можно представить как систему приема-передачи данных и как интерфейс между фронт-офисом и бэк-офисом (рис. 1).

В состав ФОС входят: система управления продажами, операционная CRM‑система, система принятия кредитных решений, система интернет-ритейл.

Система управления продажами — это полномасштабный бизнес-процесс обработки заявки, начинающийся с прихода клиента в отделение банка или в точку продажи, получения заявки из CRM‑системы или колл-центра и заканчивающийся формированием сделки. Данная система интегрирована с системой принятия кредитных решений, функции которой, думается, понятны.

Операционная CRM (система управления отношениями с клиентами) обеспечивает поддержку бизнес-процессов фронт-офисных приложений, ориентированных на клиентов, таких как система управления продажами, маркетинг и пр. Операционная CRM фокусируется на повседневном управлении отношениями с клиентами по всем аспектам контактов с ними.

Система интернет-ритейл предоставляет клиентам банка основные банковские сервисы посредством интернет‑соединения. Интернет-банкинг упрощает и ускоряет взаимодействие между клиентом и банком, позволяя клиенту выполнять банковские операции без посещения отделения банка.

От процессов к архитектуре и интеграции

Для оптимизации бизнес-процессов не нужно принципиально нового, революционного подхода. Потребуется профессиональная команда специалистов бизнеса и подразделения ИТ, финансовые ресурсы и убежденность первых лиц банка в необходимости и необратимости данных процессов. Задачи здесь в основном следующие: оптимизация технологий банковских процессов, централизация бэк-офисных функций, удаление бэк-офисных функций из фронт-офисных процессов.

Намного сложнее вопрос о технологических возможностях информационных систем банков.

Многие из этих сложностей, в частности, касаются возможностей интеграции систем, но каковы бы они ни были, на данном этапе развития автоматизированных банковских систем — наличие большого количества подсистем, разнородного программного обеспечения, локальных баз данных — интеграцию информационной системы банка можно провести только на базе фронт-офисной системы.

Для этого необходимо максимально интегрировать фронт-офисную систему с другими системами банка (бэк-офисом и миддл-офисом) на базе сервисориентированной архитектуры (SOA) с применением ESB универсальной сервисной шины (Enterprise Service Bus — ESB). При этом существующие бэк-офисы продолжают выполнять функции, определенные технологией.

Возвращаясь к процессам, отметим, что существенно изменится технология работы фронт-офисных сотрудников — им будет предоставлена полная информация обо всех счетах клиентов с возможностью выполнять операции по этим счетам независимо от работоспособности бэк-офисов в этот момент, поскольку ФОС имеет свою базу данных. Следующий шаг во внедрении ФОС — необходимость расширения возможностей самообслуживания клиентов: интернет-банкинг и мобильный банкинг. В перспективе обслуживание клиентов будет происходить, как уже было сказано, с минимальным участием сотрудников банка.

Фронт-офис должен быть полностью отделен от бэк-офиса, поскольку нецелесообразно «засорять» бэк-офисную систему транзакциями, которые не совершаются. В этом случае фронт-офисная система будет рассматриваться как полная база клиентов — и уже существующих, и потен­циальных

Фронт-офисная система должна определять клиента, быть способной подготовить всю необходимую клиенту информацию и исполнить те операции, которые клиенту необходимы. В идеале это можно описать следующей процедурой: клиент приходит в банк, подходит к киоску самообслуживания и несколькими простыми движениями выполняет любые, в том числе и сложные операции.

На сегодня ИТ‑департаменты, занимаясь структуризацией информационно-вычислительной среды, как правило, практикуют подход Enterprise Architecture (EA). В основе его лежит запланированный переход из точки As-Is (текущее положение) в конечную точку To-Be (желаемое положение). Описание бизнес‑системы в целом существенно дополняет использование методов ВРМ, которые обеспечат объективную оценку производственно-хозяйственных возможностей бизнес‑системы в точке To-Be. Сочетание методов ЕА+ВРМ позволит эффективно провести изменения в бизнес‑системе организации с максимальной эффективностью. Поскольку фронтальная система — зеркало качественно проведенной интеграции и выполненных изменений, то очень важно применять методы описания, модификации и моделирования бизнес-процессов при внедрении фронт-офисных систем в организации.

Описанное решение фронт-офисной системы реализовано в ряде польских и украинских банках фирмой «PENTEGY» («ПЕНТЕДЖИ»). Следует отметить, что внедрение ФОС уже давно перестало быть долговременным и дорогостоящим проектом. На рынке появились сравнительно недорогие и «легкие» решения. Учитывая тот факт, что многие поставщики бек-офисных систем предлагают и интерфейсы для интеграции с универсальной сервисной шиной, такое решение может быть внедрено в банке в течение четырех-шести месяцев.

Подытоживая изложенное выше, хотелось бы еще раз подчеркнуть основные моменты.

  1. Рынок фронт-офисных систем развивался эволюционным путем — банки искали и разрабатывали индивидуальные пути решения проблем. Как следствие, даже сейчас существуют разнообразные подходы к определению функциональности фронт-офиса.
  2. К фронт-офисным относят системы «клиент—банк», «интернет-банкинг» или системы ввода кредитных заявок и принятия решений, оставляя за фронт-офисом автоматизацию рабочего места операциониста в точке продажи.
  3. Анализ рынка ФОС показывает, что будущее за системами, построенными на принципах SOA (сервисориентированной архитектуры) с использованием промышленной ВРМ-платформы.
  4. Предложенный подход позволит собирать индивидуальные конфигурации фронт-офиса под конкретные бизнес-задачи, повышая эффективность всей бизнес‑системы в целом.