Мобильные приложения стали сегодня, наверное, одним из наиболее часто употребляемых словосочетаний в ИТ-среде. О том, каким образом внедрение мобильных технологий отражается на бизнес-процессах и корпоративной культуре, журналу Intelligent Enterprise рассказал ИТ-директор компании Simple Александр Тригуба.
Intelligent Enterprise: Как пришла идея о необходимости использования мобильных рабочих мест?
Александр Тригуба: Наша компания занимается реализацией винной продукции, которую можно назвать в определенной мере сложным продуктом, так как товар имеет большое количество характеристик, приоритет которых определяет сам клиент. Очень часто требуется выезд менеджера к клиенту для формирования потребностей, винных карт, выбора коллекции для своего винного погреба, иногда возникает потребность предоставить полную информацию по продукту на мероприятиях и встречах, где требуется оперативно подготовить коммерческое предложение или сформировать предложение. Люди охотно знакомятся с нашей продукцией в беседе и живом разговоре, иногда в ходе такого общения потребитель даже выражает желание сформировать предварительный заказ.
Задачи такого рода возникали достаточно часто, и стало понятно, что менеджерам по продажам нужно всегда иметь под рукой целую библиотеку информации или компьютер, на котором можно было бы привычным образом выполнять те же задачи что и в офисе, а значит иметь тотже набор н прикладных программ. Менеджеру в таких условиях будет гораздо проще демонстрировать потребителям весь ассортимент продукции, уточнять какие-то детали относительно потребительских характеристик товара и, разумеется, сформировать предварительный заказ. Так мы пришли к идее о необходимости создания мобильных рабочих мест.
Дополнительным стимулом, если можно так выразиться, послужил финансовый кризис, заставивший серьезно призадуматься об оптимизации затрат. Аренда офисных помещений постоянно росла, стоимость технического сопровождения также увеличивалась, и предоставление менеджерам по продажам мобильных устройств виделось одним из вариантов решения этой проблемы. Забегая вперед, отмечу, что наши цели в этом плане осуществились.
Какие изменения произошли в бизнес-процессах с внедрением мобильных приложений?
После того, как мы начали работать через мобильные устройства, в методике работы организации произошли серьезные трансформации. У менеджеров сменился стиль работы и привычный распорядок дня, методика контроля . Оценнка эффектиности каждого сотрудника начала измеряться по качеству выполнения поставленных задач, а не по присутствию в офисе. Сейчас менеджеры по продажам имеют гибкий график, рабочий день они планируют самостоятельно, но теперь контролируется уже непосредственно их качество работы и выполняемые планы.
Я считаю, очень важно подчеркнуть, что при всех этих изменениях значение личного контакта для многих наших сотрудников не только не уменьшается, а скорее возрастает. Только структура этих контактов опять таки переосмысливается Раньше многие вопросы с клиентами решались по телефону или посредством электронной почты, сегодня же менеджер должен как можно больше времени проводить у заказчика, общаться с ним лично, и вместе решая оперативные вопросы. Одним словом, клиентам теперь уделяется гораздо больше внимания, что приводит к росту клиентского сервиса и лояльности.
Сейчас с ростом массового применения мобильных устройств в очень многих компаниях очень, часто упоминают о так называемой концепции BYOD (Buy Your Own Device), которая предполагает построение мобильной ИТ-поддержки бизнеса таким образом, чтобы применение пользователями их личных мобильных устройств в профессиональной деятельности было эффективно и безопасно для компании. Полярным по отношению к этому подходом является жесткая установка корпоративных стандартов на устройства. Существует ли в вашей компании корпоративный стандарт?
Я считаю, что никакая машина не сможет идеально подстраиваться под нужды всего персонала большой компании. Одно время мы думали отказаться от корпоративного стандарта (сделать его гибким) в принципе и использовать для удаленной работы личные компьютеры сотрудников, однако техническая поддержка неизменно сталкивалась с трудностями при техническом и плановом обслуживании разнообразного парка машин, что приводило к удорожанию сервиса.
Так мы пришли к необходимости определенной регламентации работы и технического парка.
Несмотря на то, что каждый сотрудник имеет индивидуальные предпочтения, мы пришли к выводу, что для обеспечения качественного обслуживания все-таки необходимо ввести определенный корпоративный стандарт. При этом мы понимали, что заставить всех пользоваться одним единственным компьютером определенной марки у нас не получится, поэтому решили поддерживать некоторые развивающиеся линейки, например Apple. Чаще всего этой продукцией пользуются руководители высшего звена, менеджеры по продажам обычно работают на нетбуках. Сегодня мы поддерживаем iPhone, iPad, нетбуки и ноутбуки.
Таким образом, стационарный корпоративный компьютер заменяется мобильным устройством, которое сотрудник может брать с собой. Такая замена позволяет сэкономить на стоимости оборудования. При этом, если в офисе этому человеку понадобится выполнить те или иные операции на большом экране или воспользоваться дополнительной периферийной техникой , то он сможет это сделать в специальном информационном киоске. Для это существуют специально оборудование места для коллективного использования.
Нами была взята за основу универсальная платформа Citrix, способная удаленно эмулировать рабочие места вне зависимости от операционной системы и технического устройства. Поэтому нам, в общем-то, без разницы, какое устройство используется, главное, чтобы оно было подключено к Интернету.
Как решается вопрос с доступом в Интернет с мобильных устройств?
Каждому сотруднику выдается «джентльменский набор», который состоит из компьютера (ноутбука или нетбука) со встроенным модемом Yota, если сотрудник работает в Московской области или других регионах, то там связь обеспечивается через GPRS, соответственно, работник получает еще и SIM-карту для доступа в интернет.
Проблема заключается в том, что в в некрупных городах России слабая зона покрытия сетью Internet для мобильных устройств и скорость работы через мобильный интернет оставляет желать лучшего.Сейчас многие операторы пытаются решить данную проблему – это вопрос времени. Однако так или иначе для нашей системы есть четкое требование– даже в условиях с плохим Интернетом человек должен получить нужную ему информацию в любых условиях. Система позволяет работать как в on-line так и в Off-line режиме, восстанавливать сессии даже если соединение было прерванно.
Какие мобильные приложения используют сотрудники чаще всего?
Если речь идет о высшем руководстве, то все наши топ-менеджеры используют аналитические приложения QlikView. При этом, выбирая систему бизнес-аналитики мы изначально ориентировались на использование системы на мобильных устройствах. Консультационная группа АТК, наш поставщик системы, порекомендовали нам QlikView не только как подходящую под наши задачи BI-систему, но и как эффективную мобильную аналитическую платформу. Сейчас мобильные аналитические приложения позволяют нашему топ-менеджменту в режиме реального времени проанализировать динамику KPI, просмотреть краткие отчеты по своему отделу (начиная от операционной деятельности и заканчивая финансами). Вообще, если говорить о топ-менеджменте, то не стоит забывать, что многие руководители вынуждены часто ездить в командировки, выступать на конференциях и встречаться с бизнес партнерами. В такой ситуации мобильное устройство с «домашним» рабочим столом и программным обеспечением оказывается совершенно незаменимым. При этом руководители компании при общении с поставщиками или партнерами всегда могут вести аргументированный диалог на «языке цифр», который всегда звучит гораздо более убедительно и позволяет оперативно принимать решения. . Если же говорить о менеджерах среднего звена, то помимо приложений для продажи, наши сотрудники используют некоторые наборы приложений реализованные в QlikView с их помощью они могут составлять для клиента правильную подборку вина в зависимости от его запросов и потребностей.
Если сотруднику нужен ответ на какой-то нетривиальный запрос, может ли аналитическая система подстроиться под его потребности?
У каждого сотрудника, будь то менеджер или руководитель, могут возникать разные нетривиальные запросы к аналитическим системам. Инструментарий нашей системы QlikView в принципе уже по умолчанию достаточно обширный, но если пользователь хорошо ориентируется в нем, то он может сам как-то видоизменить интерфейс или настроить функционал. В принципе, я полагаю, что если задача не очень сложная и громоздкая, то можно выгрузить данные из системы в таблицы Excel и уже там провести нужные действия, это занимает не так много времени и ресурсов года уже информация все подготовлена и проверена.
Некоторые эксперты уверены, что доступ к аналитической информации должен быть у всех сотрудников компании. Вы согласны с этим?
Я думаю, что это утверждения не всегда оказывается справедливым: иногда доступ к аналитике стимулирует, а порой и демотивирует. Когда наша компания только начала внедрять аналитические инструменты (с топ-менеджмента и вниз по иерархической лестнице), мы ставили целью перенести все технологии до самого низового уровня. В и тоге мы поняли, что такое решение было все-таки не во всех случаях оправдано. Дело в том, что некоторые рядовые менеджеры не приучены работать с аналитической информацией. Они привыкли получать конкретное задание и выполнять ясно сформулированные поручения. Когда же сотрудник имеет дело с аналитическими данными, он должен понимать причинно-следственные связи, осознавать последствия всех своих действий, уметь оперативно реагировать. Одним словом, человек должен быть способен совершать аргументированный выбор, ведь аналитическая информация – это инструмент принятия решений.
Сейчас мы скорее склоняемся к той точки зрения, что аналитическая информация должна быть доступна в полном объеме руководству компании, и в ограниченном объеме – менеджерам среднего уровня.
Можно ли говорить о повышении качества управленческих решений с внедрением мобильных приложений?
Значительно повышается скорость реакции, с которой растет и уровень принятия решений. Самое главное, что информация оказывается в нужно е время и в нужном месте.
Немаловажно и то, что повышается достоверность данных. Когда нами проводилась интеграция систем, были выявлены некоторые ошибки в данных. Проблема в том, что когда в системе хранится огромный объем информации, ее истинность сложно проверить, в то же время при увеличении пользователей найти ошибки и неточности гораздо оперативнее.
Какие позитивные изменения произошли в культуре работы менеджмента?
Когда любой человек получает удобное техническое устройство, он начинает развиваться, учиться, у него возникают идеи и пожелания. Безусловно, мы можем говорить и о повышении технической грамотности. Стало возникать больше инициатив от бизнеса, а это очень важно.
Будете ли Вы стремиться увеличивать число мобильных приложений и распространять эту культуру?
На данном этапе 20% наших сотрудников (менеджеры по продажам и топ-менеджмент) работают с помощью мобильных устройств. В будущем мы планируем максимально мобилизовать сотрудников, разумеется, обращая внимание на те типы задач, которые им приходится решать.
А вообще, будущее за мобильными технологиями. Сегодня на западе многие продавцы имеют специальные мобильные терминалы, позволяющие моментально заполнять заявки и формировать заказы в онлайн режиме. Активно используются промышленные мобильные устройства. Логистика оснащается разными терминалами.
Но при таком позитивном взгляде я бы рекомендовал не забывать и об информационной безопасности. Все-таки мобильные устройства теряются гораздо чаще, чем стационарные компьютеры, которым не так легко исчезнуть из офиса, так что необходимо соблюдать все известные меры предосторожности.
Пытаетесь ли вы распространять культуру использования мобильных приложений на потребителей своей продукции?
Сегодня все большее число людей использует сотовые телефоны для самых разных функций. Прослеживается явная тенденция – люди хотят быть более информированными, им важно, чтобы нужные данные всегда были под рукой. Мы стараемся идти в ногу со временем, адаптируем наш сайт для посещения с мобильных устройств.
Наша компания также выпускает отраслевой журнал ( http://www.simplewinenews.ru ), который выходит в том числе и на мобильных устройствах. Этот шаг позволил нам существенно увеличить аудиторию .
Кроме того, мы создали приложение для iPhone «iSimple Персональный Мобильный Сомелье» ( http://www.simple.ru/isimple ), позволяющее выбирать подходящее вино. Потребитель указывает, вино из какой страны ему хотелось бы купить, ориентировочную цену, или другие характеристики, и ему выдается перечень подходящей ему продукции с ее полным описанием (включающим в себя способ производства, гастрономические особенности, состав и т.д.). Наше приложение оказалось очень востребованным, за короткий промежуток времени его закачало более 2000 человек, причем многие из них оставляют нам свои пожелания, просят добавить какие-то функции и расширить функционал. Так что мы вступаем в диалог с покупателем и пытаемся формировать у него культуру потребления нашей продукции в том числе и с помощью мобильных приложений.
