Хорошо известно, что серьезное внедрение систем менеджмента качества требует столь же серьезной информационной поддержки. Кроме того, логистический бизнес сам по себе является очень емким в отношении технологий автоматизации собственных процессов. Обо всем этом мы беседуем с менеджерами компании Tablogix: Борисом Романовым, руководителем отдела управления качеством, Дмитрием Бондаренко, руководителем отдела IT-поддержки, и Павлом Чековым, начальником отдела проектов и развития складского бизнеса.

Intelligent Enterprise: Какие методологии и программные инструменты использовались при проектировании построении и, возможно, последующем мониторинге ИТ-процессов? Использовались ли рекомендации и базовые процессы ITIL или, скажем, Cobit? Если да, насколько они были адаптированы под задачи интеграции с процессами системы менеджмента качества (СМК)?

Дмитрий Бондаренко: Задачи, которые ставит перед собой наша компания – это максимальное удовлетворение потребностей каждого потребителя и непрерывное улучшение качества услуг. ИТ-поддержка как известно, играет в логистическом бизнесе немаловажную роль. Это не только автоматизация и оптимизация, но и построение собственных сетей, интеграция с вычислительными сетями клиентов, решение вопросов безопасности, надёжности, обеспечение удалённого доступа, структурирования информационных потоков, повышения производительности в условиях роста объемов и скорости обмена данными и множество других задач.. Поэтому управление ИТ в нашей компании мы решили строить на основе лучших мировых практик, собранных в библиотеке ITIL. К такими процессам относится: управление конфигурациями, управление изменениями, управление инцидентами, управление проблемами, служба Service Desk. Такой подход способствует обеспечению необходимого нам уровня предоставляемых ИТ-услуг, повышению эффективности и продуктивности использования информационных систем. Служба Service Desk – наиболее важный элемент в структуре ИТ компании, она является главной точкой контакта для оказания помощи и быстрого восстановления заранее установленного уровня ИТ-услуг, предоставляемых бизнес-пользователям. Поэтому ключевые метрики работы этой службы были выбраны в качестве одних из показателей СМК компании. Достижение целей по повышению уровня предоставляемых ИТ-услуг было бы невозможно без автоматизации управления самих ИТ-процессов. В качестве программных средств нами был выбраны компоненты пакета Microsoft System Center, – внедрение таких компонентов, как Configuration Manager, Operations Manager, Data Protection Manager, позволило нам улучшить показатели уровня ИТ-услуг в компании за три года более чем на 50%.

Наш бизнес (логистика) во многом определяется достигнутым уровнем информационных технологий (в оригинальной терминологии IT-Driven). Процессами движения материальных потоков на складе, а также работой складского персонала сегодня управляет компьютер. Каждая компания вынуждена решать, какой инструментарий лучше подходит под потребности бизнеса. Скажу о продуктовой конфигурации, которая использовалась в нашей компании.

В качестве основной WMS-системы у нас используется Exceed 4000 (ныне Infor WMS). Для разработки бизнес-процессов мы основывались на собственной методологии блоков моделирования логистической деятельности, а в качестве инструмента разработки кросс-функциональных диаграмм применяли MS Visio. Подготовка к сертификации, в свою очередь, ассоциировалась с известным сводом рекомендаций PMBOK и инструментом MS Project.

Что можно сказать по обозначенным выше вопросам в отношении менеджмента качества? Поддерживается ли система менеджмента качества разнообразными информационными системами – документооборотом, BI или иными?

Борис Романов: Современные системы менеджмента качества требуют применения целого арсенала информационных технологий. Можно выделить около 20 различных программных средств, имеющих отношение к СМК. Для управления документами и записями нужны все элементы обеспечения жизни документа от маршрута согласования, контроля распространения и до формирования архива. Это такие информационные системы, как 1C Кадры, 1С Бухгалтерия, а также пакет программ,MS Office, MS Outlook и другие продукты Microsoft, без которых современные компании редко обходятся.

Также можно упомянуть некоторые специализированные программные продукты, разработанные в нашей компании, например, автоматизированная система IPACS (Individual productivity control system), система управления транспортом, а также специальная программа для обслуживания дилеров, которая работает по принципу CRM (Customer Relations Management). К тому же доменная структура компании позволяет менеджменту получать доступ к данным и документам систем из любой точки внутренней сети.

Есть ли стандартные точки сопряжения ИТ- и ISO-процессов? Насколько тут можно говорить о неких лучших практиках? Насколько они имеют отраслевые или иные особенности?

Борис Романов: Скажу сначала о роли ИТ в бизнесе логистического оператора. Я считаю, что у каждого логистического оператора должен быть ИТ-отдел. Эти специалисты сочетают в себе знание возможностей современных информационных технологий, владение практиками построения информационной поддержки, а также глубоким пониманием бизнес-процессов, которые они автоматизируют. В нашем случае мы говорим о внедрении WMS, как средства автоматизации складской логистики.

В свою очередь, технологии сегодня могут стать двигателем не только при создании новых услуг, но и при пересмотре концепции бизнеса в целом. При организации совещаний с европейскими партнерами и подрядчиками, которые живут в Индии, или на Ближнем востоке, а в данный момент находятся у себя на рабочем месте, дома или едут в машине, работают с разными клиентскими устройствами, для нас принципиально лишь наличие качественных коммуникаций. Ты на связи, значит ты в бизнесе. И если такая практика еще не достаточно распространена, то причиной этому скорее является сознание менеджеров, а не отсутствие возможностей ИТ

ISO 9001:2008 – стандарт универсальный. Он полностью применим к любой организации и её части. Отделы ИТ должны полностью соответствовать его требованиям, если компания в целом хочет соответствовать критериям качества. От ИТ зависит управление документацией в компании, планирование работ, исполнение нормативных и законодательных требований, анализ данных, коммуникация, обучение персонала, разработки, проектирование, управление оборудованием для измерения и мониторинга, инфраструктура, рабочая среда и так далее – по всем пунктам стандарта. Это не точка, а полное совпадение.

В маленькой статье все аспекты разобрать невозможно. В качестве примера, возьмём,пункт 7.3 стандарта ISO 9001:2008 (Проектирование и разработка ). Разработками занимаются отделы, традиционно связанные с ИТ. Это характерно для сферы услуг, носящих информационный характер. Организация обязана планировать и управлять разработкой продукта, управлять взаимодействием групп, чтобы обеспечить эффективную связь и чёткое распределение обязанностей. На практике это выражается в необходимости увязывать разработку бизнес-процесса с разработкой программного обеспечения и подбором оборудования, выполнять работу в срок и гарантировать качество. В случае задержек и выявления новых требований, необходимо управлять изменениями в проекте.

Другая типичная точка – пункт 7.6 (оборудование для мониторинга и измерений). В этом пункте говорится в частности о требованиях к программным продуктам, которые всё чаще выступают в качестве средств мониторинга и измерений. Новые технологии как бы открывают бизнесу глаза. Но при этом требуется обеспечить проверку программного продукта до начала его использования. Растёт роль ИТ и одновременно – ответственность.

В общей практике нужно добиваться, чтобы люди (менеджмент), программы и оборудование работали слаженно. В нашей отрасли можно заметить, что раньше оператор вбивал в компьютер заказ, полученный по телефону или факсу, потом стал получать его по почте, потом заказ сразу стал попадать в WMS, минуя распечатку, чтение и ввод. Необходимость в операторах ручного ввода не кажется столь очевидной, как в бумажную эру. Лучшие практики доминируют на рынке, а те, кто не может их поддерживать, рискуют растерять клиентов.

В итоге интеграции, наш отдел работает практически без бумаг. Пять обязательных процедур у нас действительно связаны с бумажными носителями, а остальные процедуры, управляющие несколькими миллионами документов, предполагают движение этого огромного информационного потока исключительно на электронных носителях.

Насколько, помимо технологической интеграции, в проекте присутствовала интеграция по целям, по методике исполнения проекта и по организационному построению руководства проектом (вхождение в проектный комитет или эквивалентный орган специалистов от ИТ, СМК, бизнес-подразделений и т. д.)?

Павел Чеков: Мы находимся в процессе адаптации передовых методик управления проектами к специфике работы нашей компании. Зачастую приходится, выражаясь военной терминологией, воевать на многих фронтах одновременно. В отличие от крупных компаний, которые занимаются дистрибуцией своей продукции на территории нашей страны, мы не имеем возможности держать большой штат специалистов одного профиля. Как правило, наши специалисты одновременно задействованы в нескольких проектах. Такой подход требует наличия библиотек готовых универсальных решений, разработанных на основе нашего опыта работы. Речь идет о типовых блоках, которые целиком используются при моделирования складской обработки товара и типовых элементах интеграции информационных систем. Также разработаны шаблоны типовых для компании проектов, в которых участвуют представители всех структурных подразделений. В проектный комитет входят инициатор работ, спонсор, который ответственен за обеспечение проекта ресурсами, а также менеджер проекта. Эти люди выбираются в зависимости от масштабов поставленной задачи.

Борис Романов: Руководителем проектного отдела TABLOGIX не случайно назначили Павла Чекова, который много лет отвечал за проекты интеграции с клиентами. Это соответствует принципу ориентации на клиента, заложенному в СМК.

В роли представителя высшего руководства по качеству выступает директор по ресурсам, которому непосредственно подчиняются все информационные отделы со всеми их ресурсами. То есть ИТ связаны с качеством на всех уровнях.

Насколько успех интеграции зависит от качества информации, которой обеспечивают вас партнеры, грузы которых вы доставляете? Можно ли говорить об определенных требованиях к ним с вашей стороны?

Павел Чеков: Интеграция информационных систем строится на основе автоматизации обмена данными между системами учета на стороне заказчика и поставщика. Как правило, если процесс полностью автоматизирован (т.е. пользователи систем не задействованы на этапе формирования и отправки сообщений), построения стабильного процесса удается добиться в короткие сроки и в дальнейшем не возникает причин для обращения в службу поддержки.

Если сообщения для автоматической обработки формируют пользователи вручную, то в этом случае возможны самые неожиданные ситуации, требующие внимания специалистов службы поддержки. Каждая задержка в обмене данными, может привести к простоям транспорта и дополнительным расходам. Наша цель – минимизировать период рассинхронизации двух систем. Для этого очень важно исследовать все возможные проблемные ситуации и настроить автоматическую обработку ошибок в программах обмена данными.

Несмотря на широкое распространение стандартов EDI в области обмена данными, все проекты по интеграции сильно отличаются друг от друга.

Борис Романов: На 50% логистика – это наука о потоках грузов и на 50% – дисциплина, связанная с организацией потоков информации и ее обработкой. Соответственно работа с грузом, и с информацией одинаково важны.

Также важно отметить, что мы всегда работаем в условиях законодательных ограничений. Кроме таможенных, экологических норм, промышленной безопасности, правил торговли, транспортного кодекса есть ещё множество нормативов, которые нельзя нарушать. Здесь чрезвычайно важным направлением является работа с документами, которые предоставляет клиент. Разумеется, и у себя в системе клиент должен отражать те же документы, а не другие. Тогда интеграция может быть весьма глубокой, вплоть до создания возможностей «перекрестной» работы с ИТ-системами (мы работаем в ИТ-системе клиента, клиент работает в нашей).. Тут возникают и другие вопросы – администрирование объединённой системы, обеспечения доступа к данным, ответственность за их ввод и изменение и некоторые другие.

Возникли ли какие-либо новые требования к технологиям идентификации или обработке информации внутри компании при реализации данного проекта интеграции процессов?

Борис Романов: Потребовалась классификация и стандартизация объектов разных классов. Были устранены противоречия между системами кодировок документов. Мы научились идентифицировать уровни в иерархии документов, сопоставлять их с уровнями административного управления, наводить порядок в ведении записей на разных носителях. Удалось примирить ориентацию на клиента с классической департаментской структурой управления.

Удалось ввести метрики по ключевым параметрам объектов управления. Мы поняли, что вряд ли стоит измерять качество управленческих решений теми же методам, что «детали на конвейере».

Параметров СМК так много, что для принятия решений требуется визуализация данных. Были использованы методики, предложенные нашими партнёрами по бизнесу.

В структуре затрат на обслуживание клиентов 25% составляет склад, 75% – затраты на кадровый капитал, информационные технологии и систему управления. ИТ автоматизирует интеллектуальный труд, снижает влияние человеческого фактора, облегчает работу людей, и повышает качество услуг. Мы надеемся, что клиенты смогут оценить наш сервис по достоинству.

Самая древняя информационная технология

Борис Романов

Когда мы внедряли WMS на складе в Санкт-Петербурге, мы посетили Эрмитаж и видели там самую древнюю информационную систему – глиняную клинопись. Большинство глиняных табличек составляют так называемые хозяйственные документы. В конце III тысячелетия до н.э. цари шумерского города Ура, подчинив своей власти многие области Месопотамии, создали огромную по тем временам державу и установили в ней четкую и строгую систему управления. Все в их государстве было учтено, и люди, и деревья. Все находилось под контролем чиновников и заносилось на глиняные таблички. Позже на них стали ставить печати, вкладывать в глиняные конверты с адресом, применять шифрование и криптозащиту.

Таким образом, было положено начало логистике, письменности, складскому учёту, что позволило управлять огромным хозяйством и армией гигантского по тем временам государства. То есть уже 4 тысячи лет системы качественного менеджмента тесно связаны с самыми совершенными на тот период информационными системами. Без них управление таким хозяйством было просто невозможно.

С тех пор изменились носители информации, а сочетание компьютеров и систем связи дали невиданный толчок развитию менеджмента.