О целях и особенностях внедрения CRM в компании Paulig, являющейся производителем кофе, рассказывает менеджер по развитию бизнес-проектов Игорь Кастилло.

Intelligent Enterprise: Каково место CRM-системы с общем ландшафте автоматизации компании и какие задачи она призвана решать?

Игорь Кастилло: Разрабатываемый компанией Paulig CRM не является надстройкой над корпоративной ERP-системой или ИТ-инфраструктурой, это её органичная часть, которая управляет процессами, относящимися к продажам, маркетингу и мерчандайзингу. Естественно, внедрение таких систем с функциями контроля и взаимодействия с клиентами подразумевает оптимизацию или полный пересмотр относящихся к ней бизнес-процессов. Как следствие, надо учитывать, что целый ряд функций и информационных систем компании будут изменены или же исключены полностью.

Касаются ли возможные трансформации исключительно работы в России или изменения могут оказаться более глобальными?

Наша разработка – это часть глобального проекта, проводимого холдингом Paulig GROUP, и, как следствие, процесс разработки ведётся в тесном взаимодействии с моими зарубежными коллегами. Та часть процессов и бизнес-логики, которая является общей для всех, делается совместно. Локальные бизнес-процессы разрабатываются отдельно, но с учетом единой архитектуры системы. Архитектуру на местном уровне, учитывающую, в частности, возможности интеграции с уже работающими у нас системами, мы делали совместно с интегратором. В нашем случае это была компания «Корус Консалтинг».

У вас, по сути, CRM внедряется не для общения с розничными клиентами, как чаще всего на практике, а для взаимодействия с другими бизнесами. В чем конкретно проявляются или могут проявляться различия? Какова в случае B2B-взаимодействия специфика используемого аналитического функционала?

Компания Paulig является производителем готовой продукции – кофе. Поэтому наши клиенты – это прежде всего торговые сети и дистрибьюторы, также мы очень успешно работаем на рынке, который носит название ХОРЕКА, – отели, рестораны и кафе. Но это отнюдь не значит, что розничный клиент нам не важен, более того, идеология нашей компании строится по принципу «главное – это потребитель» (Consumer First). И тут CRM-система является одним из основных инструментов для улучшения качества обслуживания наших конечных потребителей.

Разрабатываемые процессы в нашем CRM касаются как B2B-, так и B2C-процессов. Естественно, между ними много различий.

Процессы, относящиеся к работе с конечным потребителем, строятся так, чтобы как можно эффективней отслеживать их мнение, предоставлять оперативную консультацию по нашей продукции; они более персонифицированы. Как пример можно привести сервис «Горячая линия Паулиг 8-800-100-1876». В принципе управление мерчандайзингом также можно квалифицировать как сервис, ориентированный на конечного потребителя.

В случае с непосредственными клиентами -- различными организациям, потребляющими нашу продукцию, система CRM помогает чётко организовать и оптимизировать взаимодействие с ними. Гибкость настроек данной системы помогает строить бизнес-процессы в соответствии с типом клиента или сегмента рынка, который он представляет. Если взять, к примеру, федеральную торговую сеть, то её требования как клиента сильно отличаются от требований сети быстрого питания. Всё это учитывается в нашей системе.

В случае с бизнес аналитикой CRM помогает отслеживать огромное количество параметров и сводить их в одно целое. В случае с Microsoft Dynamics особенно радует его возможность обмена данными и интеграции с другими системами, мы легко можем упростить и автоматизировать многие процедуры обмена данными с нашими партнёрами. А это, в свою очередь, позволяет нам иметь оперативную информацию, что является одной из составных частей успеха в бизнесе.

Насколько важно для бизнеса, чтобы розничные торговые компании, по сути являющиеся вашими клиентами, тоже имели некий вариант своих CRM-систем, ориентированных уже на своего конечного потребителя? Может ли такой сценарий создать некий синергетический эффект для бизнеса?

Естественно, это идеальный вариант партнерства и современные информационные системы позволяют это сделать. Выигрывают все, производитель видит всю необходимую информацию о своих продуктах, а розница получает лучшее качество обслуживания и поставок, что снижает оперативные затраты и повышает прибыльность торговых залов.

Как сказывается на вашей деятельности тот факт, что CRM-система уже внедрена в других региональных подразделениях Paulig? Распространяется ли их опыт в плане бизнес-процессов и самой автоматизации? Говорим ли мы о неком roll out или это самостоятельный региональный проект?

Как я уже говорил, наша разработка является частью общего проекта нашей компании, между подразделениями существуют различия в стратегиях, имеют место объективные особенности рынков, этим обусловлено наличие локальных разработок. Но всё это часть одной общей системы, у которой единая архитектура. Естественно, что все подразделения и отдельные внедренческие команды делятся между собой опытом и ресурсами во время развития системы.

Каково преимущество облачного варианта внедрения системы? Связаны ли они каким-либо образом с тем, что внедрение идет не только в России?

У облака есть как минимум два преимущества – моментальное развертывание и практически нулевые затраты на поддержку инфраструктуры. Данное решение не было связано с тем, что внедрение CRM для нас носит своего рода глобальный характер. Нас привлекло то, как Dynamics CRM интегрируется с другими облачными сервисами Microsoft, такими как SharePoint и Office 365. Для нас это имеет очень существенное значение.