Консалтинг - это тоже сервис

Максим Белоусов
директор по ИТ фармацевтического холдинга "Аконит" и
президент Санкт-Петербургского клуба ИТ-директоров (SPb CIO Club)

Сервис в области ИТ-решений является актуальной проблемой для любого ИТ-директора. К настоящему моменту рынок ИТ-услуг в России сформировался пусть не окончательно, но на достойном уровне. Конечно, если сравнивать западные и российские компании, то первые на нашем ИТ-рынке пока работают более качественно, но и вторые неуклонно повышают свой уровень.

Однако в области сервисного обслуживания компании часто не доверяют поставщикам ИТ-услуг и фактически отказываются от сопровождения внедренных ИТ-продуктов. Их логика понятна: не всегда можно быть уверенным в качестве работы внешних поставщиков. Кроме того, хочется сэкономить деньги и сохранить конфиденциальность информации. В результате сотрудничество с ИТ-компаниями ограничивается приобретением оборудования или ПО, а внедрение и доработки осуществляются самостоятельно. Но ведь главное в любом проекте - сопровождение решения. Поэтому я считаю, что стоимость такой услуги в любом случае окупится. Ведь важно не просто купить и внедрить какой-то ИТ-продукт, а еще и обеспечить его качественную работу. Все больше ИТ-директоров это понимают, и услуга сопровождения внедренного решения со стороны ИТ-компаний со временем становится все актуальнее.

На мой взгляд, сегодня компании среднего размера перерастают сотрудничество с мелкими ИТ-фирмами, но к полноценному партнерству с большими системными интеграторами и вендорами пока лишь приближаются. Теперь им нужно не только "железо", они хотят в комплекте с оборудованием получать и определенные ИТ-услуги: гарантийное и постгарантийное обслуживание, менеджмент качества и т. д. Так, "Аконит" сейчас в выборе поставщиков перешел на принцип "приобретения на конкурсной основе". Это значит, что помимо стоимости мы учитываем и другие конкурентные преимущества наших потенциальных ИТ-партнеров. И таких преимуществ должно быть не меньше пяти. В числе прочих, например, большое значение имеет местоположение ИТ-компании по отношению к заказчику, ведь от этого напрямую зависит скорость реакции на наши проблемы.

Очень важной составляющей сервиса со стороны ИТ-компаний становится консалтинг. Думаю, что сегодня консалтинг из самостоятельных ИТ-услуг перешел в разряд услуг, сопровождающих сервис и предоставляемых в рамках внедрения того или иного решения. Но, как я уже говорил, многие предприятия из экономии продолжают общаться с "дворовыми" ИТ-компаниями. Они не думают ни о сервисе, ни о консалтинговых услугах. Просто покупают "коробки" там, где они дешевле. Но ситуация меняется, и консалтинг становится стратегически необходимым. Проблема в том, что найти подходящего подрядчика в данной области не так-то просто.

В моей компании предъявляются высокие требования к этой услуге. Нам нужен консалтинг в области интеграции ИТ и бизнеса. К сожалению, далеко не все ИТ-компании могут предоставить такую услугу. Например, когда мы закупали оборудование при построении серверной комнаты, компания-внедренец нашла для нас оптимальное техническое решение. Но никто не спросил - а зачем все это? Получается, что новые серверы нужны, потому что старые уже плохо работают, кондиционер нужен, потому что в серверной должна быть определенная температура, ИБП - потому что в здании нередки перебои с электричеством. Поставщик не спрашивает, какие в компании бизнес-процессы, что за задачи решаются на серверах. Видя, что мы готовы купить оборудование, он воспринимает такой проект как "железный". А мне нужен аудит связи этого решения с бизнесом.

На Западе такие услуги предоставляются в рамках предпроектного обследования, причем, как правило, бесплатно. Прежде чем что-то предлагать, поставщики проводят мониторинг процессов предприятия. Возможно, при оптимизации бизнес-процессов увеличивать мощность ИТ-инфраструктуры вообще не понадобится. А если такого глубокого изучения ситуации у заказчика нет, то даже после закупки огромной массы "железа" и ПО никакого улучшения бизнеса может и не произойти. Поэтому поставщики ИТ-решений должны приходить в компанию прежде всего как бизнес-консультанты, изучать возможности интеграции предлагаемого решения с бизнесом и только потом - реализовывать это решение в роли системных интеграторов.

Если говорить о реальном сервисе, который мы имеем от ИТ-компаний, то важно помнить о трех его особенностях. Во-первых, как показывает мой опыт, сервис прежде всего зависит от квалификации сотрудников подрядчика. Бывает, что у компании громкое имя, а специалисты, которые приезжают к нам, как минимум не убедительны с точки зрения профессионализма. Чтобы подобного не происходило, мы обычно просим заранее предоставить резюме участников проекта. Это вопрос нашей безопасности: неправильно или некачественно оказанный сервис может негативно повлиять на работу компании.

Во-вторых, в последнее время отечественные ИТ-компании, повышая уровень сервиса, повышают и цены. В результате сервисные услуги российского системного интегратора оказываются всего на 20% дешевле, чем у известной международной компании. При этом опыта у западной компании все-таки больше, а качество услуг -- выше. Платить 120 долларов в час за сервисного инженера для предприятия из среднего бизнеса -- дорого. В силу этого многие и предпочитают делать все самостоятельно, теряя в качестве внедряемых ИТ-решений.

В-третьих, отличительная черта российского рынка - построение сервиса на личных взаимоотношениях и коммуникациях. Для нас слишком важна лояльность ИТ-партнера. Если ИТ-фирма работает "по формальному признаку", реального эффекта вы не получите. У нас в компании отношения с подрядчиками строятся на уровне партнерства. Наши ИТ-подрядчики помогают нам решать задачи точно так же, как мой ИТ-отдел помогает бизнесу функционировать в бесперебойном режиме. Такие взаимоотношения с партнерами всегда приводят к хорошим результатам независимо от того, маленькая это ИТ-компания или большая, российская или западная.

Увы, но пока качественный сервис в России невозможен без "звонка другу". Служба поддержки не поможет - надо звонить и договариваться с конкретным менеджером. Опасаясь не получить нужный сервис на общих основаниях, мы перестраховываемся личными связями. Поставщику, в свою очередь, тоже есть чего бояться - что мы не заплатим, не так отрекомендуем проект в дальнейшем. К сожалению, психология отношений между поставщиком и заказчиком у нас часто основана именно на взаимных опасениях. И вряд ли мы скоро от этого уйдем.

Одна из причин проблемы - недостаточная формализованность отношений с поставщиком. Мы как заказчики тоже порой в этом виноваты. Если вместо оформления всех необходимых документов и официального заказа конкретного оборудования я начну названивать в компанию по телефону и просить привезти мне компьютер - ничего удивительного, если мне доставят не ту модель.
К сожалению, заказчики редко составляют грамотные задания для поставщиков. Приведу пример. Когда я пришел в "Аконит", то предложил новые направления развития ИТ на предприятии. Мы открыли 10 проектов, из них на сегодняшний день реализовали восемь, а используем всего пять. Потому что остальные оказались не нужны. Я, как поставщик ИТ-услуг, предложил бизнесу больше, чем нужно. Так же происходит и на ИТ-рынке. Подрядчики формируют предлагаемые сервисы на основе своего опыта, редко внятно выражая потребности заказчиков. Получается, что не мы формируем требования к ИТ-решениям, а наши поставщики. Не удивительно, что в итоге мы получаем либо не то, что ожидаем, либо много избытчного. Необходимо более плотно взаимодействовать с ИТ-рынком и ИТ-провайдерами. Поставщикам внимательней относиться к потребностям клиентов, а нам, в свою очередь, более четко ставить задачи.