В начале апреля состоялся первое заседание Совета по ИТ «Секции ИТ ритейла». Такая структура была создана в феврале текущего года в рамках одного из проектов клуба 4CIO.
Заседание было посвящено пока совсем мало обсуждаемым в среде отечественного ритейла темам, связанным с системами самообслуживанием и управлением наличностью в торговых сетях. Вместе с тем интересно, что обе этих темы касаются сразу нескольких аспектов информационной поддержки торгового процесса, каждый из которых давно считается актуальным и обсуждается довольно часто. В данном случае тесно пересекаются такие проблемы, как обеспечение безопасности, повышение эффективности работы, борьба со злоупотреблением персонала и, наконец, повышение маркетинговой привлекательности предприятий розничной торговли, обеспечиваемых за счет программно-аппаратных решений определенного класса. И характерно, что если решения вопросов повышения безопасности и эффективности деятельности бизнеса при внедрении большинства ИТ-решений не удается напрямую сочетать, то здесь мы, пожалуй, имеем исключение из этого правила.
Также если попытаться классифицировать данные решения по классической схеме корпоративной автоматизации, ситуация тоже представляется весьма интересной. Их можно отнести и к уровню поддержки бизнес-процесов низового уровня (подобных, например, системам АСУТП в производстве), и к системам обеспечения безопасности, а также с продуктам, автоматизирующим ключевые бизнгес-процесы торгового предприятия.
Доклад, сделанный представителем IBM Дмитрием Пшеновым был целиком посвящен системам самообслуживания (self check-out), активно внедряемыми сейчас передовыми ритейловыми сетями во всем мире. Говоря несколько упрощенно, речь в данном случае идет о некоторой смене концепции традиционных процессов оплаты купленного товара в сторону большего акцента на самообслуживание и соответственно меньшего – на участие кассиров в расчете посетителей торгового предприятия. Конечно речь идет и о значительных технических трансформациях в аппаратной реализации терминалов расчета с покупателями. Но, как оказывается, дело здесь не столько в дополнении традиционных кассовых терминалов, составляющих одну их основ ИТ-поддержки деятельности магазина, по сути новым классом устройств и даже не в необходимости менять бизнес-процессы или переучивать персонал.
Дело еще и в тщательном анализе клиентских предпочтений, что, кстати, моментально повышает значимость маркетингового анализа, осуществлять который призваны соответствующие подразделения торговой сети. И не следует забывать, что такой анализ тоже автоматизируется, а автоматизация подобного профиля в российской торговле пока остается скорее в потенциале. Более конкретно речь, например, идет о том, будут ли пользоваться системами self check-in молодые люди, больше склонные к принятию инноваций, или другие категории покупателей. Многие сети первоначально делали ставку именно на первый группу, хотя как оказывалось впоследствии, основными двигателями кассового самообслуживания часто являются люди пенсионного возраста. Для них не столько важна скорость обслуживания (традиционный касса с опытным сотрудником безусловно обслуживает быстрее), сколько возможность проверить итоговую корзину покупки на превышение определенной суммы и возможно самостоятельно попробовать несколько вариантов ее наполнения. Также использование терминалов self check-in наряду с традиционными кассами может по сути выявлять ту категорию посетителей торговой сети, которой по складу характера гораздо комфортнее иметь дело с автоматом самообслуживания, нежели с кассиром. В итоге дело тут, еще раз повторим, больше упирается в детальный маркетинговый анализ, опыта проведения которого в отечественной ритейловской практике еще явно недостаточно. На отсутствие желания пользоваться такой формой обслуживания со стороны покупателей в целом сетовать вряд ли стоит. Системы самообслуживания в самой разной форме (и вовсе не обязательно в розничной торговле) уже достаточно активно, если не сказать слегка навязчиво входят в нашу жизнь.
Доклады ИТ-директора группы компаний «Виктория» Кирилла Дубчака и заместителя CIO компании Metro Сергея Алексеева по сути расширяли тему самообслуживания рассмотрением проблем автоматизации управления наличностью. Речь идет о специализированных аппаратных комплексах, позволяющих организовать автоматизацию полного цикла работы с наличностью – от оплаты покупателями посредством купероприемников через автоматизацию сортировки наличности к ее инкассации. Использование подобных комплексов совместно с системами самообслуживания в разных возможных комбинациях позволяет найти разумный компромисс между инновационными и традиционными способами работы с покупателями, учитывая бизнес-процессы развития самого торгового бизнеса, зрелость внешних по отношению к нему структур, оказывающих рознице те или иные сервисы, и наконец, текущую конфигурацию интересов различных групп покупателей.
В принципе к максимальному исключению тривиальных и часто повторяющихся ручных операций из процессов стремится чуть ли не каждый бизнес и стремится с тех пор как появилось само понятие корпоративной автоматизации. Это почти всегда напрямую связано с повышением производительности бизнеса. Представляется, что развитие технологий, насмотренных на первом заседании Совета по ИТ, является частью именно этой тенденции. Только в данном случае к преимуществам, связанным с повышением производительности бизнеса, могут добавиться выгоды, получаемые в результаты улучшенного контроля его безопасности, исключения злоупотреблений, а также повышения лояльности покупателей.
