Текущую ситуацию на российском рынке телекоммуникационных систем и интегрированных решений для бизнеса можно сравнить с внедрением ERP-систем несколько лет назад. Заказчик формулировал проблему («Мне нужна эта система!»), хотя у него не было ясного понимания, какие именно задачи и как должна решать данная система. Именно это стало причиной массовых неудач и отсутствия экономического эффекта от реализации конкретных проектов.

Аналитики утверждают, что деловые люди до четверти рабочего времени тратят на телефонные переговоры. С другой стороны, по оценке IDC, в среднем до 42% всех корпоративных знаний (включая и опыт, накопленный годами) содержится в головах сотрудников, а электронные документы и базы данных хранят только 32% всей информации. Поэтому руководителю любой компании стоит обратить особое внимание на проблему эффективных коммуникаций, как внутрикорпоративных, так и внешних (с клиентами, поставщиками и т. д.). При этом знание и понимание тенденций в области телекоммуникаций и умелое применение этих знаний в бизнесе все чаще становится непременным атрибутом эффективного управления.

Перечислим важнейшие характеристики и функции, необходимые современной системе, призванной обеспечивать информационные и коммуникативные потребности компании:

  • простота и быстрота организации дополнительных сервисов для пользователей системы (как сотрудников компании, так и ее клиентов), внедрение приложений «по требованию»;
  • единое защищенное информационное пространство с территориально удаленными подразделениями;
  • унификация коммуникационных средств (голосовые сообщения, электронная почта, факс);
  • безопасное взаимодействие с существующими электронными базами данных (как собственными, так и сторонними);
  • интеграция телефонных и компьютерных приложений на едином рабочем месте пользователя.

Совокупность этих функций описывается термином «компьютерно-телефонная интеграция» (CTI) — сегодня мы повсеместно видим слияние компьютерных и телефонных технологий в рамках систем инфокоммуникаций для бизнеса. Такие системы позволяют в числе прочего внедрять в практику обслуживания клиентов компании call-центры, интеллектуальную маршрутизацию звонков, развитые CRM-системы и т. п. Все это существенно облегчает компаниям адаптацию ИТ-инфраструктуры к постоянно меняющимся потребностям основного бизнеса.

Сродни CTI и понятие конвергенции голоса и данных в единой сети. Интеграция трафика голоса и данных — результат естественного развития информационных и телекоммуникационных технологий, прямо обусловленный динамикой потребностей пользователей. Уже сегодня конвергентные решения предоставляют корпоративным пользователям реальные конкурентные преимущества — снижаются административные расходы и затраты на связь с территориально удаленными офисами; повышается уровень обслуживания клиентов компании (а значит, и их лояльности); качественно улучшается управляемость компании.

На сегодняшний день одна из наиболее интересных технологий, позволяющих передавать голосовой трафик по сетям передачи данных для целей ведения бизнеса, — это IP-телефония, или VoIP (Voice over IP — передача речи по Интернет-протоколу). Эта технология позволяет существенно снизить затраты за счет реализации телефонной связи по сети передачи данных. Исторически телефонные сети предъявляли гораздо более высокие требования к надежности и качеству, чем сети передачи данных, что достаточно долго ограничивало распространение технологии VoIP. Ситуацию изменили новые протоколы и стандарты кодирования — они обеспечили качество передачи голоса, хотя и не такое, как в традиционных сетях, но уже достаточно близкое к этому эталону.

Одно из основных преимуществ передачи речи по IP-сетям — сокращение расходов как на инфраструктуру распределенной корпоративной телефонной сети, так и на передачу корпоративного трафика всех видов. Последнее объясняется в основном тем, что по сравнению с системами традиционной телефонии технология VoIP позволяет существенно экономить ресурсы канала передачи.

В качестве примера рассмотрим реальный проект из практики челябинской компании "РОН-Телеком", поставляющей коммуникационные решения. В двух офисах заказчика этой компании установлены IP-УПАТС типа Business Communication Manager (BCM) производства Nortel Networks, в третьем — традиционная УПАТС Meridian 1 с комплектом ITG (интегрированный шлюз IP-телефонии). Эти системы образуют единую территориально распределенную телефонную сеть, построенную поверх IP-сети.

Такое решение позволяет существенно снизить расходы на междугородние переговоры и в то же время повысить продуктивность и эффективность работы сотрудников. Кроме того, компания оказывается более управляемой благодаря интеллектуальной маршрутизации: вне зависимости от того, в каком из офисов находится сотрудник, телефонное соединение с ним устанавливается единообразно.

Как показал опыт данного проекта, сотрудники, работающие непосредственно с клиентами, особенно высоко оценили функции автосекретаря. В частности, весьма полезной оказалась возможность самостоятельно устанавливать приоритеты входящих звонков, акцентируя внимание на VIP-клиентах. Интеграция электронной и голосовой почты с факс-сообщениями заметно повысила производительность труда.

Хотя компания "РОН-Телеком" активно продвигает IP-решения, в данном случае функции прикладной телефонии как таковой были реализованы достаточно консервативно. Большая часть сотрудников использует традиционные цифровые телефонные аппараты, пользователей IP-терминалов — единицы. Тем не менее все абоненты предприятия получают полный набор сервисов и дополнительных приложений.

В большинстве случаев при грамотном подходе к построению и содержанию кабельной инфраструктуры затраты на реализацию традиционных решений в части корпоративной телефонии существенно ниже, нежели повсеместное внедрение IP-телефонных аппаратов.

Но если необходимо подключить всего несколько телефонов в территориально удаленном небольшом офисе или обеспечить доступ к корпоративной сети связи домашним пользователям, использование IP-терминалов IP-Phone и SoftPhone способно принести заметную экономию.

Компания, упомянутая в приведенном примере, нередко участвует в выставках, география которых очень широка. Применение на стенде IP-терминалов, подключенных к Интернету, позволяет, с одной стороны, обеспечить эффективные коммуникации во время проведения выставки, с другой — минимизировать затраты на оплату сотовых телефонов сотрудников. Не секрет, что тарифы на междугородние и международные переговоры в гостиницах обычно весьма высоки. Использование программных телефонов, установленных на ноутбуках мобильных сотрудников, позволяет через Интернет получить доступ к телефонной сети компании, к индивидуальным настройкам, голосовой почте и т. п., что дополнительно повышает экономическую отдачу от внедрения данного проекта.

Такой подход представляется перспективным и экономически выгодным в большинстве случаев. Поддержку сервисов и приложений для пользователей здесь обеспечивает не конечное устройство, а именно коммуникационная система. Многие другие из «модных» сегодня функций также можно без проблем реализовать в традиционных телефонных системах, по-прежнему остающихся состоятельными в экономическом плане.

Пожалуй, самый яркий пример реализации сложной интеллектуальной системы на базе традиционной УПАТС Meridian 1, органично дополненной средствами поддержки технологии IP, — это территориально распределенный управляемый call-центр, в котором взаимодействие между операторами осуществляется через сети передачи данных. Отметим, что в подобных задачах, предполагающих синтез человеческих ресурсов, вычислительных мощностей и возможностей коммуникаций, очень важным параметром, влияющим на выбор решения, оказывается простота организации управления.

Практика построения сетей показывает, что хорошим первым шагом к IP-телефонизации становится построение магистрального сегмента корпоративной сети связи на основе IP-технологии. Этот сегмент может не «дотягиваться» непосредственно до большинства абонентов, которые подключаются через традиционные телефонные интерфейсы. Накопленный компанией "РОН-Телеком" опыт внедрения операторских решений регионального уровня подтверждает эффективность такого подхода. Не случайно региональные операторы связи в своих корпоративных сетях активно используют сбалансированное сочетание традиционной и IP-телефонии.

Рассмотрим ключевые интегративные продукты, на базе которых выполнен упомянутый проект. Business Communication Manager — это полностью интегрированное законченное решение типа «все в одном», предназначенное для организации традиционной телефонии и VoIP, защищенного доступа в Интернет. В число встроенных и наращиваемых сервисов входят интегрированная почтовая служба, call-центр, автосекретарь, интеллектуальная маршрутизация звонков, компьютерно-телефонная интеграция (CTI) и т. д.

Семейство широко известных телефонных станций Meridian 1, оснащенное функциями IP-телефонии, на наш взгляд, оптимально сочетает самые современные решения в области цифровой телефонии и VoIP. Эти станции поддерживают широкий спектр приложений — call-центры, системы интерактивного голосового ответа (IVR), CTI (компьютерно-телефонная интеграция, включая телефонный интерфейс для прикладных программ, или TAPI). Предусмотрена также поддержка мобильных пользователей, домашних пользователей и многое другое.

Функции IP-телефонии в Meridian 1 реализуются добавлением интегрированных устройств — пользователь может комплектовать их по своему усмотрению. В частности, функции IP-телефонии для связи станций между собой и для подключения IP-абонентов реализуются раздельно. Такой подход основывается на опыте построения традиционных телефонных сетей и учитывает складывающуюся конъюнктуру спроса — он годится и для новых покупателей оборудования, и для пользователей, которые уже не первый раз проводят модернизацию аппаратной и программной «начинки» станции по мере развития потребностей основного бизнеса.

Оба этих продукта имеют стандартизованные интерфейсы, что позволяет им взаимодействовать не только друг с другом, но и с оборудованием других производителей. Это упрощает строительство территориально распределенных корпоративных сетей связи с единым управлением и практически любыми каналами связи и интерфейсами, начиная от выделенных (наложенных) корпоративных сетей и заканчивая Интернетом и аналоговыми соединительными линиями. Совмещение в одном устройстве функций нескольких традиционных устройств упрощает аппаратную конфигурацию и настройку, повышает управляемость сети. Эти два семейства устройств способны достаточно полно покрыть потребности корпоративных пользователей любого масштаба. При этом они оставляют ясную перспективу будущего перехода к полномасштабным IP-решениям.

Нам представляется, что для построения эффективной системы коммуникаций крупного предприятия крайне желательно наличие у поставщика опыта реализации проектов, связанных как с традиционной телефонией, так и с IP-решениями. В противном случае у поставщика возникает соблазн предложить более «удобные» для него, а вовсе не оптимальные для заказчика решения.

Безусловно, на данном этапе российскому бизнес-сектору не грозит переизбыток технологий и компонентных решений в данной области. Более того, у российских ИТ-менеджеров есть уникальный шанс оценить перспективы влияния информационных технологий на развитие бизнеса, анализируя реальный опыт иностранных коллег, уже далеко прошедших по этому пути.

Только понимание миссии и природы телекоммуникационных систем позволит адекватно оценить, насколько обоснованно предложение того или иного поставщика по переходу к IP-телефонии, какие реальные преимущества бизнесу это дает. В конечном счете это помогает правильно прогнозировать степень успешности внедрения новой системы.

В заключение отметим, что при реализации комплексных телекоммуникационных проектов ни одно типовое решение не может быть панацеей. Все определяется требованиями конкретного бизнеса конкретной компании, а задача поставщика или консалтинговой компании — предложить оптимальное решение, соответствующее четко сформулированным бизнес-критериям. В случае необходимости желательна также определенная помощь со стороны поставщика при определении этих критериев.

Николай Петров — руководитель направления корпоративных решений компании "РОН-Телеком". С ним можно связаться по e-mail: NPetrov@rontel.ru