Калифорнийская ассоциация владельцев автомобилей сама долго не понимала, что у нее в руках настоящее сокровище — четыре миллиона клиентов, посещающих ее Web-узел и заполняющих формы для страхования.
К сожалению, только шесть сотрудников компании обладали достаточной квалификацией, чтобы работать с этими данными. Остальные просто ждали в очереди к программистам. «У нас было больше сотни устаревших систем, на которых хранился огромный объем данных, и никакой возможности добраться до них», — говорит Александра Мурхауз, вице-президент по работе с клиентами базирующейся в Сан-Франциско ассоциации. «Если кому-нибудь требовалась информация о клиенте, приходилось заполнять бумажную форму, передавать ее отделу сопровождения базы данных и ждать, пока программист напишет запрос и выполнит его», — продолжает она.
Чтобы справиться с проблемой, ассоциация обратилась к разработчику программного обеспечения — компании Epiphany (Сан-Матео, шт. Калифорния). Эта компания специализируется на разработке программного обеспечения для работы с клиентами через Web.
По словам представителей компании, благодаря ориентации на Web ее программные продукты отличает простота развертывания, отличная масштабируемость и легкость использования. С помощью разработанного компанией инструментария пользователи получают доступ к данным о клиентах по интрасети компании или через Интернет, пользуясь обычным Web-обозревателем.
«Наша специальность — предоставлять доступ к корпоративной информации всем сотрудникам предприятия, — говорит Тони Лич, вице-президент по операциям и обслуживанию клиентов компании Epiphany. — Данные хранятся на сервере приложений, поэтому для доступа к информации и ее анализа пользователю достаточно простого Web-обозревателя. Собственно, никакие другие программы устанавливать и не нужно».
Линия продуктов Epiphany состоит из 16 модулей для анализа информации о клиентах и проведения маркетинговых кампаний. Эти продукты, объединенные общим названием Epiphany E.4 System, сгруппированы в три семейства: создание отчетов и анализ, маркетинг и электронная коммерция.
Ассоциация решила приобрести несколько модулей, включая модули Cross-Sell и Up-Sell. Кроме того, была использована и разработанная компанией технология сбора данных — она пригодилась для консолидации информации из разнородных баз данных, где хранились сведения о ремонте автомобилей, информация о претензиях автовладельцев и т.п.
По словам Мурхауз, консолидация баз данных оказалась непростым делом — сказалось то, что они были разбросаны по разным компьютерам и хранились в самых разных форматах. Например, информация о членах ассоциации и сведения о страховках хранились в базе данных DB/2, а маршрутная информация — в базе данных на мейнфрейме TS2000.
Однако усилия оправдали себя. Теперь база данных содержит вчетверо больше информации и доступна всем 150 сотрудникам. «Теперь мы знаем о нашей аудитории гораздо больше. Это поможет нам снизить затраты на рекламу, — говорит Мурхауз. — Мы сможем приблизиться к когда-то недостижимому идеалу — рекламе, адресованной конкретному клиенту».
По словам Мурхауз, ассоциация выбрала программное обеспечение Epiphany из-за простоты развертывания и использования, низкой стоимости и отличного технического сопровождения. «Интерфейс оказался настолько интуитивно ясным, что для подготовки пользователя достаточно 20 минут, — сказала она. — И нам не нужно толстенное руководство пользователя — оказалось достаточно одной странички».
С ее мнением согласны и многие другие эксперты. «Именно такой продукт нужно разворачивать в среде с тысячами пользователей без предварительной подготовки. Где бы они ни были, они могут подключиться к Интернету и получить необходимую информацию», — говорит Бетси Риган, руководитель отдела маркетинга Acxiom Corp. (Литтл-Рок, шт. Арканзас) — реселлера с годовым оборотом 700 миллионов долларов, специализирующегося на системах управления данными.
Компания Acxiom — один из первых реселлеров продуктов Epiphany — в июне приняла решение о начале поставок системы E.4 System и разработке на ее основе решений, позволяющих просто и эффективно повысить доступность корпоративной информации. «Доступ к корпоративной информации нужен все большему числу пользователей, — говорит Риган. — Сейчас очень велик спрос именно на продукты на базе Web, поскольку именно они способны сделать информацию доступной простым, не слишком квалифицированным сотрудникам. Хотя им нужны лишь простейшие методы анализа, именно здесь мы видим возможность огромной отдачи». Типичный пример, по ее словам, — это возможность быстрого анализа продаж по регионам для руководителя финансового отдела компании.
Прежде чем остановить свой выбор на Epiphany, компания Acxiom проанализировала несколько других продуктов. ПО E.4 System было выбрано прежде всего из-за отличной интеграции и простоты использования. Сказалась и высокая заинтересованность клиентов Acxiom в основанных на Web средствах составления отчетов и анализа данных, которые также предлагает Epiphany. По словам Риган, в первый год ее компания рассчитывает выйти на уровень продаж порядка 5 млн. долл.
Acxiom не могла найти лучшего момента для такого решения. По данным исследования, проведенного компанией International Data Corp. (Фреймингем, шт. Массачусетс), объем рынка ПО для работы с клиентами вырастет на 120%, с 208 млн. долл. в 1999 году до 467 млн. долл. в 2000 году.
Созданная три года назад компания Epiphany прекрасно подготовилась к этому буму. Компания приступила к поставкам ПО E.4 System лишь в июне, однако у нее уже длинный список корпоративных клиентов. В этом списке такие компании, как Microsoft, Charles Schwab, Hewlett-Packard, Procter & Gamble, Hilton Hotels, KPMG LLP, Lucent Technologies, Nissan North America, Wells Fargo и Amazon.com. В частности, по словам представителей Amazon.com, ведущая сеть электронных книжных магазинов планирует использовать программное обеспечение Epiphany для более детальной персонализации услуг, которые она предоставляет своим клиентам.
На этом рынке не только масса возможностей, но и большая конкуренция. Продукты Epiphany соревнуются с решениями таких поставщиков, как Brio Technology, Oracle, PeopleSoft, SAP AG и Siebel Systems.
По словам Лича, основное преимущество Epiphany перед конкурентами — в интегрированности предлагаемого Web-решения. «Когда мы боролись за контракт с Microsoft, наше решение для управления рекламными кампаниями по своим функциям не уступало продуктам конкурентов. Однако основным фактором оказались не сами по себе функциональные возможности, но их сочетание с общей интеграцией решения и качеством Web-интерфейса», — сказал он.
Epiphany постоянно расширяет и список интеграторов, использующих ее продукты. Помимо Acxiom, в этом списке теперь присутствуют компании KPMG, Cambridge Technology Partners, Ernst & Young, Exactis.com и Harte-Hanks.
Хотя Epiphany занимается и прямыми поставками, по словам Лича, конфликтов между каналами сбыта практически не возникает — компания, в которой работает всего 190 сотрудников, не слишком велика для такого большого рынка.
Как отмечает Лич, развертывание ПО E.4 System занимает не более 16 недель. Цены начинаются от 250 тыс. долл. за модуль. Для установки ПО необходим Web-сервер Internet Information Server компании Microsoft; ПО поддерживает системы управления базами данных Microsoft SQL Server 7.0 и Oracle8 (для UNIX-платформ), а также Интернет-браузеры компаний Microsoft и Netscape. E.4 обеспечивает доступ к данным приложений SAP, PeopleSoft, Oracle, Siebel Systems и BroadVision.
