Реорганизация ИТ-службы

Торгово-производственная компания "Феликс", российский производитель и поставщик офисной мебели, - это крупный холдинг, в состав которого входят две фабрики по выпуску офисной и гостиничной мебели, деревообрабатывающий комбинат "Жарковский", современный складской комплекс, 41 фирменный салон в Москве, Санкт-Петербурге и регионах России.

Бурное развитие бизнеса компании заставляло ИТ-инфраструктуру предприятия складываться не столько планово, сколько в условиях постоянной необходимости оперативного отклика на возникающие потребности. В результате в компании возникла потребность упорядочить достаточно сложную территориально распределенную ИТ-инфраструктуру, скоординировать множество устройств корпоративной сети организации, организовать оперативное взаимодействие ИТ-отдела с пользователями и сервисными подразделениями. Кроме того, с внедрением ERP-системы MBS "Axapta" требования к отказоустойчивости корпоративной сети во всех ее сегментах повысились в несколько раз, ведь простой информационных систем ведет к прямым убыткам для компании. Как следствие, необходимо было пересмотреть и внутренние процессы работы ИТ-отдела.

Прежде четкого разделения полномочий между сотрудниками информационного подразделения не было, и специалисты работали в режиме взаимозаменяемости. Но этот подход не давал возможности однозначно распределить ответственность и контролировать выполнение задач. Отсутствовала документация, регламентирующая структуру сети, практически не велась статистика систематичности сбоев необходимая для последующего анализа. Недостаток первичной информации затруднял процесс планирования и контроля работы сотрудников ИТ-отдела. Специалисты в основном находились, что называется, "в поле", а оператор, принимающий заявки в ИТ-отдел, не был предусмотрен штатным расписанием. В результате огромное количество звонков в отдел оставались "необслуженными", и это порождало у пользователей вполне объяснимое недовольство деятельностью отдела.

Поиском решения для автоматизации внутренних процессов ИТ-отдела компании "Феликс" занимался начальник отдела ИТ Александр Самсонов. Основной задачей проекта было создание службы Service Desk, позволяющей уложить процессы взаимодействия ИТ-специалистов и пользователей в рамки апробированных методологий. При выборе решения особое внимание уделялось соответствию выбираемого решения методикам ITIL. Кроме того, решение должно было иметь механизм отчетности, с возможностью создания собственных форм.

Рассматривались и другие критерии выбора: приемлемые условия сопровождения продукта после его приобретения, возможность оперативной доработки решения по требованию компании, разумная стоимость ПО и услуг разработчика. В результате была выбрана система управления сетевой инфраструктуры "ИнфраМенеджер" - разработка компании "СофтИнтегро". Эта система предоставляла широкий спектр возможностей, некоторые из которых на этапе выбора решения даже не упоминались, но оказались полезными при дальнейшей работе, например: работа с объектами инфраструктуры в графическом режиме, интеграция со средствами опроса оконечного оборудования, модуль учета поставок. Совмещение в одном продукте функционала, позволяющего описывать ИТ-инфраструктуру и организовать Service Desk, впоследствии оказалось очень полезным.

Проект стартовал в сентябре 2004 года. Механизмы аутентификации пользователей системы были реализованы только средствами Windows, и это помешало оперативному внедрению. Специалисты "СофтИнтегро" доработали систему, и теперь "ИнфраМенеджер" поддерживает любые средства аутентификации. Целью внедрения системы в компании "Феликс" была организация работы службы поддержки пользователей. "ИнфраМенеджер" предусматривает автоматическую регистрацию заявок конечных пользователей как через электронную почту, Web-интерфейс, так и через ввод диспетчером ИТ-службы заявок, поступающих по телефону, факсу или в виде служебных записок. За основу был взят вариант работы через Web-интерфейс. В ходе плановой работы инженеры ИТ-службы "Феликса" пожелали расширить собственные возможности в доступе к необходимой информации. Таким образом, после второго этапа доработки системы появился Web-интерфейс инженера. Этот функционал позволяет ИТ-сотруднику получить доступ к необходимой ему информации с любого рабочего места обслуживаемой сети.

Внедрение системы заставило полностью пересмотреть организацию внутренних процессов в деятельности ИТ-отдела, в результате чего последовали реорганизация ИТ-отдела и формирование службы технической поддержки. Эта реорганизация отдела требовала принятия жестких управленческих решений и изменения кадровой политики отдела ИТ "Феликса". Были разделены между сотрудниками зоны ответственности, регламентированы процессы обслуживания конечных пользователей с момента подачи ими заявок на обслуживание. В результате удалось обеспечить полную управляемость службы технической поддержки и прозрачность работы для взаимодействующих подразделений. ИТ-сотрудники стали доступны для получения заданий: Web-интерфейс позволил обращаться к ним по электронным каналам. Теперь все обращения пользователей в службу фиксируются автоматически. В ИТ-отделе был организован строго регламентированный документооборот, как внутри отдела, таки и при взаимодействии с другими подразделениями компании.

"В ходе проекта, создавая структуру службы технической поддержки, нам пришлось решать сложные кадровые вопросы, - говорит Александр Самсонов. - С одной стороны, требовалась ориентировать ИТ-специалистов не на обслуживание самой системы, а на удовлетворение потребностей пользователей системы. И не все работники были способны работать по новому принципу. С другой стороны, мы поднимали уровень использования информационных технологий в целом в компании, предоставляя пользователям новые технологии, а вместе с ними новые возможности. Инновации всегда непривычны, и к ним пользователи относятся осторожно. Соответственно пришлось повышать уровень доверия и завоевывать авторитет, и теперь могу с уверенностью сказать, что этот проект мы успешно реализовали". Уже через полгода после внедрения новой системы поток заявок на новый Service Desk увеличился более чем до 500 в месяц. Сейчас все звонки в ИТ-службу фиксируются. Пользователь в любой момент может посмотреть на внутреннем Интранет-сайте, в каком состоянии его заявка, кто за нее отвечает. "Новая система значительно повысила качество сервиса, предоставляемого ИТ-отделом, - добавляет Александр Самсонов. - Более того, автоматизация бизнес-процессов отдела ИТ позволяет предоставлять новые сервисы и программные решения в плане автоматизации всех видов деятельности компании. А это значит, что сейчас у компании "Феликс" есть отличная техническая возможность внедрять любые современные информационные технологии".

Данный проект в "Феликсе" был реализован в течение трех месяцев. Однако считать его завершенным пока не стоит. "Это живая система, она постоянно насыщается новой информацией. Ведь бизнес компании развивается, и, следовательно, отдел ИТ должен быть готов обеспечить соответствующий уровень поддержки, - комментирует Александр Самсонов. - В дальнейшем нужно не только сопровождать систему, но и развивать функционал, который позволит компании пользоваться новыми сервисами в области информационных технологий. Мы ждем новых разработок "СофтИнтегро", так что у проекта обязательно будет продолжение".