Мы продолжаем рубрику «Разбор полетов», составленную на базе вопросов, которые задают нам ИТ-директора. На этот раз заказчик — страховая компания, ведущая бизнес в нескольких регионах страны и постоянно расширяющая свое присутствие. Постановка задачи: организовать ввод документов по страховым случаям автострахования (ДТП) и их обработку внутри компании согласно принятым бизнес-процессам. В пакет входящих документов входят как печатные материалы в стандартных формах, так и рукописные тексты свободного формата, а также фотографии. Бумажные дела должны однозначно маркироваться и передаваться на хранение в архив, документы в электронной форме — сортироваться и отправляться на рассмотрение.

Порядок обработки документов определенных типов может часто меняться, система долж­на давать возможность очень быстро изменять бизнес-процесс, желательно без программирования. Необходимо обеспечить интеграцию системы электронного документооборота (СЭД) с другими системами, предоставить мощные и гибкие инструменты подготовки отчетности, изменять формат которой тоже придется очень быстро и часто. Вся персональная информация о клиентах должна быть защищена от внешнего доступа, а внутренний доступ к ней строго регламентирован.

Повысить конкурентоспособность за счет скорости обработки данных

Повышение скорости и качества об­служивания клиентов является конкурентным преимуществом компании на страховом рынке. Для этого все чаще используют электронный документооборот. Помимо средств удобной работы с электронными документами, такими как интернет-технологии, электронная почта и системы автоматизации, необходимы также средства перевода документов из бумажного вида в электронный.

Для этих целей заказчики компании «Электронные офисные системы» используют СЭД «ДЕЛО» (опции «Сканирование» и «Поточное сканирование»), документный сервер «eDocLib», систему биометрической подписи и конечно же документ-сканеры. Выбор такого сканера основан на анализе потребностей организации в объеме сканирования. Например, если сканируется не больше тысячи документов в день, то могут быть использованы устройства со скоростью 20—25 страниц в минуту, такие как Canon DR-2010C или Canon-2510C. В случае ввода сброшюрованных документов необходим документ-сканер, оснащенный планшетом, например DR-2510C. Очень важно, что СЭД может гибко настраиваться на постоянно меняющиеся бизнес-процессы и работать в тесном контакте с ERP-системой или ее частями — CRM-системой, бухгалтерской программой, системой OLAP-анализа.

Проиллюстрируем вариант технологии электронного документооборота на примере одного бизнес-процесса: после ДТП автовладелец обращается к страховщику с заявлением. Заявление регистрируется в СЭД. Причем заявление может быть подано как на бумажном носителе, так и в виде файла: используя биометрическую подпись заявитель собственноручно расписывается на специальном планшете. Такая подпись является юридически значимой, если это отражено в договоре со страхователем и у страховщика введены в действие соответствующие регламенты. Электронный вид заявления удобен в работе страхового комиссара, так как его можно сформировать и зарегистрировать даже в обычном смартфоне, на экране которого страхователь может поставить свою подпись. Защитить конфиденциальные данные от внешнего нарушителя совсем не трудно с помощью опции «Защита от несанкционированного доступа». Все остальные документы по страховому случаю будут регистрироваться в СЭД и связываться с регистрационной карточкой заявления, что обеспечит легкий доступ к ним.

За редкими исключениями заявитель представляет страховщику различные документы в бумажном виде — это могут быть постановления, схемы, фотографии и т. д. В этом случае они сканируются, и файлы изображений прикрепляются к регистрационной карточке. Поскольку сканировать обычно приходится много документов, для повышения скорости обслуживания клиента применяют следующую технологию. Из регистрационной карточки на сканируемом документе печатают штрихкод либо на специальном принтере (как в супермаркетах) выводят этикетку со штрихкодом, которую наклеивают на документ. Затем документы со штрихкодами, относящимся к различным страховым случаям, сканируют на документ-сканере. Технология штрихкодирования позволяет снизить риски «перепутывания» документов по разным страховым случаям. Если объем вводимых документов значителен, применяются высоко­производительные документ-сканеры, способные ежедневно обрабатывать более пятидесяти тысяч документов, скажем, Canon DR-9080C или новый сканер DR-X10C, скорость которого достигает 200 страниц в минуту при двустороннем сканировании. Часто бывает необходимо ускорить обмен информацией, например, непосредственно со сканера отправить документ по электронной почте. В этом случае может быть использован сетевой сканер, такой как Canon ScanFront 220P. По мнению специалистов ЭОС, эти возможности обязательно будут востребованы заказчиками.

После принятия решения о страховой выплате СЭД автоматически формирует в ERP-системе счета на оплату либо отправляет в автосервис по электронной почте все необходимые документы. В свою очередь, из ERP-системы в СЭД поступают сведения, подтверждающие факт закрытия страхового случая, например, документы, в которых зафиксировано, что заявителю произведена оплата. Таким образом, страховая компания может значительно повысить свою конкурентоспособность на рынке.

Взаимодействие СЭД и аппаратных комплексов

Решения для автоматизации подобных работ существуют на базе системы DIRECTUM. Сегодня это рядовые задачи, с которыми наши специалисты сталкиваются практически в каждом проекте, поэтому список решений по ним давно выработан и постоянно модернизируется. Для территориально распределённой работы мы используем собственные механизмы репликации, и СЭД эффективно функционирует как в рамках обособленного офиса, так и в крупных холдингах. Архивное хранение документов обеспечивают системы распределённых хранилищ информации с настраиваемыми политиками хранения и передачи данных. Система отчётности DIRECTUM имеет гибкие настройки, а политики разграничения прав доступа к ней позволят защитить конфиденциальную информацию. Немного подробнее стоит остановиться на том, как могут взаимодейст­вовать друг с другом программные и аппаратные комплексы.

Для приведённой задачи видится несколько вариантов решения. Все они тесно связаны со спецификой работы различных страховых компаний. Давайте попробуем рассмотреть случай, когда вводом документов в систему занимается оператор (роль которого в мелких офисах может выполнять и секретарь) при помощи потокового сканера соответствующей производительности. Для офиса с небольшим количеством ежедневных страховых выездов подойдёт Canon DR-2580C (1000 стр. в сутки), который можно использовать также для сброшюрованных документов благодаря использованию планшета. Для больших объёмов и форматов (А3) может подойти DR-5010C (6000 стр. в сутки).

При таком сценарии работы инспектор (оценщик, выезжающий на место ДТП) просто сдаёт все документы дела (список которых может постоянно изменяться) оператору. Передав ему фотографии в цифровом виде, дальше он снова может заняться оценкой ущерба «на местах». Тем временем оператор с помощью потокового сканера вводит в систему различные документы: анкеты, заявления, заключения, ксерокопии паспорта и проч.

Затем начинается процесс распознавания форм (как правило, это только общая анкета) и формирования дела по конкретному ДТП в системе DIRECTUM. Распознанная информация может быть использована при автоматической распечатке обложки папки для бумажной версии дела. Кроме того, можно использовать EXIF-информацию с полученных фотоснимков. Здесь нужно отметить, что не всегда оригиналы документов сразу добираются до места. Поэтому до тех пор пока не будет сформирована папка с «бумажным» делом, «электронное» дело в работу не отправится — документы в нём будут накапливаться, но никаких решений по нему приниматься не будет.

Как только все бумажные копии документов будут подготовлены, оператор заведёт дело в системе. Делу присваивается уникальный идентификационный номер, и распечатывается обложка папки для бумажной копии. Обложка содержит штрихкод, с помощью которого впоследствии можно будет легко найти электронное дело по его бумажной копии.

Далее оператор может допечатать фотографии для бумажной копии (в том случае, если это необходимо) и послать дело в исполнение по соответствующему маршруту. Причём этапы маршрута варьируются в зависимости от дополнительной информации, которая была распознана из анкеты. Например, если случай гарантированно не предполагает никаких денежных выплат и должен быть лишь формально зафиксирован, — из типового маршрута будет исключена бухгалтерия и т. д. При этом если пред­определённых заранее маршрутов будет недостаточно, оператор может самостоятельно добавить или удалить некоторые этапы и даже сгенерировать новый маршрут с нуля, используя для этого визуальный редактор марш­рутов и простой метод drag-n-drop. Никаких навыков программирования здесь не потребуется.