Для любого современного банка крайне важна система удаленного банковского обслуживания. Она позволяет его клиентам сэкономить массу сил и времени на проведение значительной массы операций. Обычно данные системы реализованы в виде интернет-сервисов, но все больше банков выпускает и мобильные приложения с данной функцией. В их числе и Промсвязьбанк. О том, как и для чего такое приложение создавалось, рассказал вице-президент этого банка Андрей Леушев на конференции «Управление корпоративной мобильностью», организованной агентством IDC.
Данное приложение было выпущено в самом конце 2013 года. Целевой аудиторией данного приложения являются крупные корпоративные клиенты, которых около 200, всего же пользуются услугами данного банка около 1500 юридических лиц. Однако реально данное приложение установило практически на два порядка больше пользователей – почти 10 тысяч. По оценке Андрея Леушева, большая их часть установила данное приложение по ошибке, приняв его за сервис для физических лиц, или просто из любопытства. Тем не менее, цель, которую ставил выпуск данного приложения, была достигнута: его установила практически вся целевая аудитория.
Также был проведен опрос тех из них, кто самостоятельно установил это приложение, до начала рекламной кампании. Программа этого вопроса включала сбор пожеланий о том, какие функции должны быть у этого приложения. Эти пожелания будут учитываться при реализации программы Smart, которая ориентирована, с одной стороны, на финансовых директоров компаний-клиентов, и, с другой, на клиентских менеджеров банка. Именно для них и предполагается создать единое пространство на базе мобильных технологий.
Оно будет служить для организации общения этих категорий, которое сейчас происходит или в офлайне, или по телефону. Это, как отметил Андрей Леушев, облегчает фиксацию всех действий менеджеров банка, чего при традиционной схеме добиться практически невозможно. Фиксируются все звонки, причем фиксируется, какая доля приходится на номера, не занесенные в CRM систему банка. Они расцениваются как личные и, что называется, включаются рычаги управления, если их доля велика. Приложение интегрировано с системным Календарем, откуда берется информация о назначенных встречах и требует фиксировать информацию об их результатах. Также облегчается работа по сбору всяческого рода пожеланий от клиентов с тем, чтобы добиться оперативного реагирования на них.
Мобильное приложение Промсвязбанка же направлено на финансовых директоров, и, даже шире, высшего руководства компаний. При его создании был использован и личный опыт Андрея Леушева, который в течение двух лет был директором довольно крупной компании. В итоге при создании приложения постарались сделать его максимально удобным и предоставить базовые средства аналитики. Если в традиционных банк-клиентах получать сводную информацию по группам платежей невозможно, то в мобильном приложении Промсвязьбанка заложены инструменты, позволяющие выделить, с одной стороны, типовые платежи, по которым нет вопросов, и, с другой, те, по которым имеют место сомнения (нетипичные контрагенты, слишком большие или наоборот, подозрительно малые суммы). Также предполагается включить элементы бенчмаркинга, которые позволяют оценить расходы по сравнению с другими компаниями схожего профиля. И данная функция востребована.
Этот инструментарий позволит выявлять потенциальные злоупотребления. Ведь, как правило, набор электронных подписей, необходимый для проведения транзакций с помощью ДБО, находится в руках одного человека. Это может быть в лучшем случае руководитель казначейства, но обычно они находятся в распоряжении рядового бухгалтера. Данная ситуация часто порождает фродовые ситуации, когда денежные средства похищаются. По некоторым оценкам, до 70% такого рода инцидентов происходит с участием сотрудников предприятия-клиента.
Также Промсвязьбанк запустил программу VIP-клуба для клиентов, который объединяет компании-клиенты, взаимодействие с которыми является для банка приоритетными. Компании, которые туда входят, получают некоторые бенефиты. Равно как и их сотрудники, в частности, финансовые директора. В частности, они получают доступ к довольно широкому набору услуг, в том числе из разряда премиальных. И управлять этими услугами можно будет только через мобильное приложение. Это сделано, как подчеркнул Андрей Леушев, для того, чтобы стимулировать его использование.
Кроме того, мобильное приложение включает модуль аналитики, который могут использовать как сотрудники банка, так и компаний-клиентов. Этот модуль использует в том числе и популярные в последнее время средства обработки больших данных. Данные средства были развернуты в банке, и они позволяют анализировать не только внутреннюю информацию из собственных систем, но и информацию из внешних источников. И, как оказалось, этот инструментарий позволяет получить финансовому директору существенно больше информации о состоянии компании, чем могут ему дать ее информационные системы. Как отметил Андрей Леушев, этот сервис оказался весьма привлекательным.
Клиентские менеджеры также получают о своих клиентах, которых может быть несколько десятков, довольно ценную информацию. Им комплекс аналитики может помочь в выборе оптимального продукта для каждого из клиентов. В итоге уровень конверсии удалось увеличить втрое, до 30%. И, наконец, из мобильного приложения могут быть инициированы множество операций, связанных с обслуживанием счета: подать кредитную заявку, открыть депозит, отслеживать статус заявок.
Также в приложение заложен целый ряд функций, направленных на обучение клиентских менеджеров. Так, например, значительную часть информации о новых продуктах можно получить только из него. И после ознакомления с данной информацией происходит тестирование, необходимое для получения допуска к продажам этого продукта. И это нашло отклик у менеджеров банка.
Полноценный запуск мобильного приложения запланирован на август 2014 года.
