Майкл П. Вёлькер
Глава компании Equinox Communications.
С ним можно связаться по e­mail: mvoelker@goequinox.com

Нефтегазовый гигант Halliburton, международная юридическая фирма Squire, Sanders & Dempsey и администрация округа Лукас (США) очень не схожи друг с другом. Однако при выборе способов упрощения доступа к документам и их индексации все они исходили из особенностей работы и привычек пользователей.

Хотя управление контентом, как следует из самого названия данного процесса, предназначено прежде всего для контроля, решить эту задачу часто мешает сложность: множество систем управления, установленных на предприятии, громоздкие требования к индексированию и поиску, запутанные и противоречивые пользовательские интерфейсы. «Для систем управления контентом, заставляющих пользователей менять свое поведение, вероятность провала внедрения значительно выше, так как конечные пользователи неохотного их принимают, — объясняет старший аналитик Forrester Research Кайл Мак­Небб. — Управление контентом должно быть практически прозрачным для пользователя, а это означает его интеграцию с такими инструментами, как Microsoft Office, ERP или специализированные бизнес­приложения».

Упрощение доступа к контенту

Самая основная и распространенная потребность, связанная с управлением контентом, — это просто обеспечение доступа к документам и другим формам «неструктурированной» информации. Международная юридическая фирма Squire, Sanders & Dempsey (Squire Sanders) многие годы использовала систему электронного документооборота Hummingbird DOCS Open. Главные недостатки решения заключались в том, что 1,5 тыс. адвокатов и других сотрудников в тридцати офисах фирмы должны были работать с документами в особом интерфейсе DOCS Open, а чтобы найти документ, они предварительно выбирали нужное хранилище данных. Чтобы обеспечить более непосредственный доступ к информации и консолидировать поиск, Squire Sanders в 2005 году перешла на новую версию Hummingbird Enterprise for Legal.

Первый этап проекта состоял в упрощении доступа к контенту с помощью интерфейса системы, интегрированного с Microsoft Outlook, без открытия отдельных интерфейсов и без поиска по нескольким источникам. Сейчас пользователи видят общие папки с материалами по делам клиентов непосредственно рядом со своими стандартными ящиками для входящих писем, а в папках клиентов есть подпапки для основных типов документов, например, таких, как ходатайства. «Адвокатам не нужно менять привычный стиль работы, выходить из Outlook и запускать отдельную программу поиска», — объясняет CIO компании Джордж Гездик.

В Halliburton — международном гиганте нефтегазовой отрасли — доступ к корпоративной системе управления контентом в последние годы совершенствовался сразу по нескольким направлениям. Среди новых возможностей — работа через «тонкий клиент» и вообще без клиента (в Web­интерфейсе), а также интеграция с корпоративной ERP­системой SAP R/3 и дюжиной специализированных приложений. Из SAP R/3 и специализированных приложений к контенту, управляемому системой FileNet, обращаются около 2,5 тыс. (из более чем 85 тыс.) сотрудников компании. «Если пользователю необходимо найти документ ERP­системы, управление которым обеспечивает FileNet, он нажимает всего одну кнопку и не обязан ничего знать ни о FileNet, ни о SAP R/3», — говорит Марк Хайкок, ведущий системный администратор Halliburton.

Кроме того, система FileNet интегрирована с порталом для клиентов Halliburton. «Когда наши заказчики или сотрудники отдела продаж находятся в поле и им нужна копия счета­фактуры, мы можем просто направить их на портал», — объяснил Марк Хайкок. По его словам, это снизило среднее число дней просрочки для дебиторских задолженностей компании, причем реализация связи с SAP R/3 для него самого была относительно безболезненной благодаря встроенному в FileNet коннектору на основе стандартного интерфейса SAP, а интеграция со специализированными приложениями заняла меньше недели.

Для работников администрации округа Лукас самой наболевшей проблемой был доступ к бумажной документации. На то, чтобы, к примеру, найти и доставить в нужное место запрошенные судебные материалы, требовалось несколько дней. Сотрудники различных подразделений администрации исследовали возможности перехода на электронный документооборот независимо друг от друга, однако Кейт Фурнье, CIO и директор информационной службы округа, убедил всех в том, что путем к преодолению сложностей является единая система. В 2004 году администрация Лукаса завершила проект стоимостью 1,1 млн. долл. по внедрению во всех агентствах на территории округа системы сканирования и электронного документооборота на базе OnBase ECM — разработки компании Hyland Software. В начале 2005­го для упрощения доступа к этой системе была внедрена интеграционная технология Application Enabler, которая превращает поля данных прикладной программы в условия для поиска контента. Например, если секретарь суда активизирует номер в списке назначенных к рассмотрению дел, он увидит всплывающее окно со списком соответ­ствующих скан­образов документов (в формате PDF) и деталей, относящихся к их индексированию. Используя эту технологию, департамент санитарного надзора округа интегрировал систему управления контентом со своей ГИС, так что список разрешительной и технической документации объекта выдается по щелчку в соответ­ствующей точке на карте округа.

По словам Кейта Фурнье, централизованная система обошлась округу примерно в одну пятую той суммы, в которую он оценивает стоимость нескольких разных систем. Благодаря консолидации поддержки и обучения достигнута дополнительная экономия, а всем работникам предоставлен простой, логичный способ для быстрого доступа к документам.

Упрощение разметки

Упростить необходимо не только доступ к контенту, но и процедуру помещения его в систему управления. Для этого используются как организационные, так и технические приемы. «Эффективным способом уменьшения трудозатрат конечных пользователей может служить рецензирование и аннотирование контента в рамках [автоматизированного] рабочего процесса, — считает Кайл Мак­Небб. — Автоматизацию разметки и индексирования можно использовать и для того, чтобы обеспечить максимальную прозрачность процесса связывания контента с метаданными». Автоматическая разметка принципиально важна и для Halliburton, поскольку в компании используется целых пятнадцать индексных полей документов. «Заведение этих данных в пункте сканирования создало бы чудовищные узкие места», — говорит Марк Хайкок. Вместо этого несколько полей данных, таких как исходный номер счета­фактуры, заполняет оператор, а остальные импортируются из SAP R/3.

В Squire Sanders пошли по пути упрощения классификации, применяемой при индексировании. «Мы уменьшили число обязательных полей, так как обнаружили, что пользуемся категориями и подкатегориями, которые не очень осмысленны и не слишком активно применяются», — комментирует Джордж Гездик. Классификационные признаки контента пользователи могут задавать несколькими способами. При сохранении нового документа в формате Word автору выдается экран метаданных — с упрощенным списком категорий. Другая возможность — перетащить документ или сообщение электронной почты в папку соответствующего клиента (которая видна из Outlook), после чего система автоматически присвоит ему ряд метаданных: папку, время, дату, идентификатор пользователя. «Эта простая процедура перетаскивания, — говорит Джордж Гездик, — позволяет нам перемещать контент из беспорядочного мира почтовых ящиков отдельных пользователей в папки для совместной работы с материалами и в более жестко управляемую систему документов». Юридическая фирма внедряет также компоненты управления рабочим процессом. Так, при поступлении материалов служащие запускают приложение для приема и в нем настраивают новую запись, а программа разрешения конфликтов определяет, не конфликтует ли данный клиент с интересами фирмы.

***

Какой из этих примеров можно сделать вывод? Все три организации, о которых здесь говорилось, при выборе способов упрощения доступа к документам и их индексации учитывали особенности контекста и привычки пользователей. Именно пользователи играют ключевую роль в определении пути организации управления контентом. Опыт многих проектов убеждает нас, что чем прозрачнее для них такая система, тем активнее и с большей отдачей они ее применяют. «Для любой корпоративной инициативы по управлению контентом невероятно важен контекст, в котором предполагается работать с информацией», — резюмирует Кайл Мак­Небб.