В рамках данного круглого стола, проведенного с представителями компаний из различных отраслей, мы постарались определить позицию бизнес-заказчика и выделить акценты в развитии корпоративной мобильности, которые обозначились в самое последнее время.
Intelligent Enterprise: Хотелось бы начать с того, что такое современные мобильные устройства и каково отношение к ним в бизнесе. За последние год-два на рынке вроде бы не произошло каких-то принципиальных изменений, но по нашим наблюдениям корпоративные пользователи сегодня стали отвечать на эти вопросы несколько по-другому, чем раньше.
Алексей Картышев (торговая сеть «Дочки-Сыночки»): Недавно я услышал определение, согласно которому мобильным сейчас можно считать то устройство, которое помещается на ладони, и понял, что целиком согласен с этим тезисом. Раньше ноутбук (включая и громоздкие модели) был абсолютно полноценным представителем данного семейства, а теперь даже планшет, который мы носим в портфеле, могут таковым не считать. И то, что телефон мы вынимаем из кармана, абсолютно принципиально. В отношении розничного бизнеса такая классификация, пожалуй, может быть признана справедливой, если мы говорим о сотрудниках компании, и точно отражает положение вещей, если речь идет о покупателях. Не исключаю, что совсем в недалеком будущем мы станем рассматривать только те устройства, которые носим на руке, и это, кстати, опять потребует определенной переоценки проблемы со стороны бизнеса, но пока я склонен ориентироваться на представленный тезис.
Анатолий Лавров (ФБУН Центральный НИИ эпидемиологии Роспотребнадзора): Не буду спорить со сказанным, а просто посмотрю на вопрос под другим углом. Мы недавно подсчитали, что примерно половина посетителей нашего сайта заходит на него с мобильных устройств (тут мы, правда, имеем в виду не только чисто карманные девайсы). Думаю, в этом отношении мы не уникальны и для некоторых сайтов важный порог в пятьдесят процентов уже пройден. А из этой тенденции в свою очередь вытекает одно интересное следствие.
Если сейчас бизнес активно старается не проспать бурное развитие корпоративной мобильности, то в ближайшем будущем, говоря об автоматизации как таковой, специалисты прежде всего станут иметь в виду использование обсуждаемых нами устройств, и добавлять слово «мобильность» при этом уже не понадобится. По умолчанию будет предполагаться, что сотрудники, где бы они ни находились, имеют при себе то или иное устройство и работают с ним.
Хочу также отметить, что именно в последнее время все основные формальные характеристики некоего «среднего» мобильного устройства (производительность процессора, количество памяти, возможности экрана и пр.) стали вполне достаточными для выполнения требуемых в нашем бизнесе функций автоматизации.
Николай Зайцев («Алькор и Ко», сеть «Л`Этуаль»): Мобильная автоматизация в бизнесе «Л’Этуаль» начиналась давно со специализированных устройств, в частности с мобильных терминалов для складских работников. Применение такого рода техники уже в более разнообразных формах востребовано в рознице и сейчас. Речь идет о мобильных кассах, считывателях штрихкодов, с помощью которых можно, скажем, оперативно проверить корректность ценника в торговом зале, и т. д. Но сегодня, конечно, специализированными устройствами всё не ограничивается. Хорошо известны сценарии, когда топ-менеджмент использует личные устройства в решении оперативных бизнес-задач, и мы такие сценарии тоже пытаемся реализовывать.
Но даже работая с обычными моделями смартфонов или планшетов, мы очень часто стараемся использовать их специфические характеристики, а не только малый размер. Те менеджеры, которые сидят в центральном офисе, хотят управлять магазином, его сотрудниками и детально видеть весь процесс. Для таких целей традиционно пытались применять системы видеонаблюдения, но какой бы технически совершенной (а стало быть, дорогой) эта система ни была, она остается не гибкой и полноценным инструментом виртуального присутствия все равно не станет. Таким инструментом может стать онлайн-видеосъемка с помощью встроенной в телефон камеры, которая осуществляется работником согласно получаемым из центрального офиса инструкциям. Подобные пилотные проекты у нас проводились».
Андрей Игнатов (ООО «Группа Полипластик»): Я бы отметил финансовый аспект проблемы. Сегодня вполне современный и функциональный, хотя, конечно, не самый производительный смартфон можно приобрести за три — три с половиной тысячи рублей, что, конечно, значительно дешевле стационарного рабочего места, оборудованного в том числе и ноутбуком.
Intelligent Enterprise: От самих устройств хотелось бы перейти к базовому инфраструктурному ПО, к архитектурным решениям, а также к инструментам, которые в сегодняшней ситуации позволяют создавать высококачественные мобильные решения корпоративного уровня.
Андрей Игнатов: Одной из очень важных именно на нынешнем этапе задач является создание среды универсального клиентского доступа, что, впрочем, скорее относится к корпоративной автоматизации в целом, нежели к формированию еще одного канала взаимодействия пользователей. Иными словами, сейчас создать мобильное приложение или какимлибо образом обеспечить с его помощью доступ к корпоративным ресурсам — это лишь часть задачи. Очень важно обеспечить работу на любом устройстве, мобильном или стационарном — все равно. При этом потери эффективности из-за того, что сотрудник постоянно меняет рабочее устройство доступа или вынужден использовать несколько устройств одновременно, не должно быть. А для этого в свою очередь необходимо решить целый ряд технических проблем именно в области инфраструктурных решений и ИТ-архитектуры.
Николай Зайцев: Полностью согласен с прозвучавшим тезисом о необходимости обеспечения универсального доступа и готов обосновать его важность на примере отрасли, где работаю уже больше двадцати лет. Многие, наверное, знают, что в последнее время в рознице все большую популярность приобретает понятие омни-коммерции, которая в свою очередь требует от торгового бизнеса создания для покупателей абсолютно безбарьерной среды в пространстве электронной и традиционной торговли. Это значит, что открыть параллельно с традиционным еще и электронный магазин уже недостаточно. Покупатель должен получить возможность взаимодействовать с бизнесом в любой форме и в той конфигурации, которая ему удобна. Он может заказать товар через Сеть и получить его в магазине, может пойти в магазин и заказать доставку на дом, может заказать товар где-то в пути, а проконтролировать ход исполнения заказа уже дома и т. д.
Понятно, что формату омни-коммерции нужна омни-канальность взаимодействия с покупателем, как раз и предполагающая тот самый универсальный доступ со всех возможных клиентских устройств. Если говорить об инфраструктуре и архитектурных решениях, то такому универсализму во многом способствует организация доступа к данным посредством Web-технологий. Они примерно схожим образом реализованы как при работе с десктопом, так и при использовании смартфона.
Анатолий Лавров: Выступая в роли своего рода посредника между внутренним бизнес-заказчиком и исполнителем работ по автоматизации, я вполне ясно вижу, что мобильные технологии еще не достигли уровня зрелости, характерного для традиционных ИТ-систем. Мне время от времени приходится ставить перед разработчиками задачи по созданию или модификации неких разделов сайта. Исходные заявки приходят от бизнес-заказчика, а сама разработка ведётся в системе класса Content Management System, каковые, как известно, давно существуют на рынке и представляют собой вполне развитый с точки зрения набора функций инструментарий. Когда речь идет о традиционной Web-разработке, то уже через сутки программист может выдать если не промышленный, то вполне рабочий вариант решения. Но как только дело касается мобильного доступа, работать с такой оперативностью уже не получается.
Владимир Соловьев (Финансовый университет при Правительстве РФ): Тут уже было сказано, что наряду со своего рода классическим методом реализации клиентской части корпоративной мобильности, состоящей в загрузке и последующем использовании мобильного приложения, существует еще и Web-доступ к централизованным ресурсам. А это своего рода отдельное направление, где можно применять различные методы. В Финансовом университете, предоставляя доступ к используемому в учебном процессе программному обеспечению студентам, которые в том числе вооружены и мобильными устройствами, мы испробовали несколько способов. Рассмотрев различные VDI-системы, достаточно функциональные, но при этом дорогие, мы поняли, что идеальным вариантом, наиболее дешевым и при этом закрывающим сто процентов потребностей, является публикация учебных приложений в облаке.
Виртуализация сейчас развивается в тесном сопряжении с облачными решениями, о которых в контексте вопроса об архитектуре использования мобильных приложений тоже хочется сказать. Развертывая приложения для студентов, нам по понятным причинам важно обеспечить очень хорошо масштабируемую архитектуру, и облако прекрасно удовлетворяет этим требованиям. Кроме того, такой подход оказывается для нас крайне эффективным экономически: одно облачное рабочее место студента, в котором доступны все необходимые в учебном процессе приложения, обходится всего в 750 рублей в месяц. Для сравнения: доступ студента в компьютерный класс (в среднем на 4–5 часов в неделю), стóит нам примерно столько же.
Intelligent Enterprise: Весьма специфической сферой, влияющей на успех корпоративной мобильности, является, как известно, ИТ-безопасность. Причем нередко данное направление выделяется особо…
Алексей Картышев: Разговоры о мобильной безопасности, как правило, сводятся к оценке рисков, возникающих в результате использования двух самых популярных клиентских платформ — Android и iOS, и это действительно весьма животрепещущий вопрос. О том, что iOS защищена лучше, в общем хорошо известно, но мы часто слышим об этом лишь в контексте сравнения хранилищ Apple и Google, используемых при поиске и скачивании приложений для потребительских нужд.
Сталкиваясь с проблемой безопасности при применении мобильности в бизнесе, начинаешь понимать, насколько всё серьезно. А когда ты вынужден разбираться с этой проблемой более подробно, видишь, что разница в подходах на низком, невидимом для пользователя уровне работы с информацией в обеих системах просто очевидная. Это в буквальном смысле позволяет увидеть самому, что в одном случае пользователь может сохранить на своем устройстве, скажем, ресурсы базы данных, с которой он только что работал, а в другом сделать это практически невозможно. Вероятные последствия этого, я думаю, объяснять не надо.
Причем мы используем решения класса Mobile Device Management, которые как раз и призваны приблизить нынешние мобильные технологии к корпоративным требованиям. Но обозначенная проблема безопасности при этом все равно наследуется.
Анатолий Лавров: Проблема такая действительно существует и стоит весьма остро, но в данном случае я скорее склонен искать выход из нее, ориентируясь на предложения конкретных поставщиков мобильных устройств, а не на те же MDM-системы. Так, например, мобильные устройства одной небезызвестной на рынке компании, как и многие другие, работающие на той же самой ОС Android, имеют собственные механизмы контроля и разграничения доступа. Архитектура клиентских решений этой компании подразумевает наличие специального программно-аппаратного слоя, позволяющего, что называется, отделить личное от корпоративного. Выполняя рабочие задачи, логически вы используете совсем другое устройство, принципы взаимодействия с внешним миром у которого несколько иные, чем у того, что мы покупаем в салонах связи. Если угодно, они более жесткие и в большей степени ориентированные на традиционные корпоративные практики.
Intelligent Enterprise: От базовых технологий хотелось бы перейти к перспективам встраивания мобильности в существующую в компании структуру прикладной информационной поддержки. Какова тут ситуация и основные проблемы на сегодня?
Алексей Картышев: Казалось бы, дела здесь должны обстоять не так плохо. Ведущие поставщики бизнес-систем много говорят о поддержке мобильности, но если, что называется, копнуть чуть глубже, выясняется, что вам скорее всего предложат некий дашборд руководителя, с помощью которого он может удаленно следить за набором каких-то показателей. Но у многих руководителей возникает потребность глубже погружаться в оперативную деятельность в удаленном режиме, а кроме топов существует еще и средний менеджмент. И тут выясняется, что на мобильных устройствах полноценно работать с ERP-системой без серьезной доработки невозможно. Многие функции там просто не реализованы.
Николай Зайцев: В этом смысле, я думаю, может помочь ориентация на решения одной компании, то есть на корпоративный стандарт в области программного обеспечения. В нашем случае это продукты Microsoft. Если, допустим, рассматривать связку «ERP-система Dynamics AX — портал SharePoint», то выясняется, что мобильные приложения можно делать гибкими и функциональными. Правда, надо сразу оговориться, что связь ERP с мобильностью тут не совсем прямая, потому что реализуется она через посредничество инфраструктурного решения. И как следствие речь действительно может идти об определенных доработках. Но все же SharePoint — достаточно высокоуровневое бизнес-ориентированное решение, в котором многие вопросы интеграции той же мобильности в ИТ-ландшафт продуманы заранее. Не будем также забывать, что при внедрении классического функционала ERP мы прибегаем к доработкам, и нередко.
По поводу дашбордов как раз соглашусь с тем, что тут мы имеем дело с привычным стереотипом «передового топ-менеджера», с неким шаблоном эффектной демонстрации преимуществ мобильной поддержки, а не с реальной ситуацией. У нас, например, высшие руководители не очень-то стремятся работать с дашбордами. Они скорее предпочли бы привычные им, хотя и громоздкие, электронные таблицы, на работу с которыми экраны мобильных девайсов, надо прямо признать, не ориентированы в принципе. При этом отказываться от самих устройств они тоже не хотят. И тут во многом приходится полагаться на развитие мобильности в обозримой перспективе.
Алексей Картышев: Разработать самим можно многое, если не всё. Тут, конечно, требуются время и ресурсы, но я даже не об этом. Не думаю, что наша привычка (или необходимость) «допиливать» ERP-системы под конкретный бизнес может служить хорошим обоснованием того, что и в случае перехода к мобильной автоматизации мы должны идти тем же путем. За рубежом, как известно, доработкой своих ERP-систем компании занимаются куда реже. Но и это не главное, о чем я хочу сказать.
Сейчас я, например, довольно глубоко пытаюсь изучить опыт автоматизации бизнеса наших ближайших конкурентов и при этом вижу, что многие функции ИТ-поддержки у них реализованы не так, как у нас. И здесь вполне корректно было бы говорить о некоторой кастомизации ИТ-решения, в том числе мобильного. Но беда в том, что реализации самих функций, по сути одинаковых для всех ритейловых компаний, я тоже часто не вижу.
Иными словами, у меня даже нет достаточных доказательств того, что поставщики сколь-либо серьезно занимаются корпоративной мобильностью в отношении своих флагманских и часто хорошо известных на рынке ИТ-решений, а не реализуют некий поверхностный функционал, который служит скорее маркетинговым целям.
Анатолий Лавров: Для деятельности нашего института, наверное, не очень характерна глубокая функциональная проработка мобильной автоматизации тех или иных процессов и соответственно сложная интеграция с корпоративными системами. Для нас двигателем мобильности является, пожалуй, количество мобильного персонала. В моем случае это, например, сервисные инженеры, занимающиеся настройкой ИТ-оборудования. Их работа по определению мобильна, хотя её эффективность можно повысить только за счет обмена SMS-сообщениями и реализации мобильной электронной почты. Повторю, что сложная интеграция не требуется, хотя использование бизнес-приложений с определенной функциональностью все-таки очень полезно.
Характерно также, что медицина является отраслью, деятельность которой в сильной степени определяется внутренними стандартами и внешними регуляторными актами. Как следствие нам, я полагаю, очень хорошо видно, как меняется отношение (в том числе на регуляторном уровне) к бумажной документации и соответственно может ли она заменяться электронной. В Москве, как известно, появилась единая медицинская информационно-аналитическая система — ЕМИАС, и я сам участвовал в разработке соответствующей концепции. Она во многом ориентирована на электронные, а не на бумажные носители. Опыт показывает, что подобные инициативы однозначно связаны с перспективами мобильных технологий в бизнесе.
Николай Зайцев: Использование мобильных приложений в бизнесе — это не только вопрос их разработки и распространения. Это еще и функциональность. На данный момент помимо своего рода «общеменеджерских» разработок, ориентированных на наиболее распространенные задачи корпоративного управления, особо ничего и не предлагается. Развитого рынка специализированных рабочих мест, ориентированных, скажем, на инженера-конструктора в машиностроении, продавца-консультанта магазина мебели, специалиста в области PR и вообще кого угодно, пока нет. Такие разработки, как известно, есть для стационарных рабочих мест, но для мобильных приложений их могло бы быть даже больше. С другой стороны то, что разработано ранее, не может быть прямо транслировано на мобильную платформу в силу целого ряда специфических особенностей ее использования.
Владимир Соловьев: Для нас тоже задача интеграции мобильного функционала в какую-либо бэк-офисную систему со сложной логикой не слишком характерна. Активное внедрение мобильности проявляется у нас через изменение методов работы ключевых сотрудников — в нашем случае преподавателей университета. Она становится куда больше ориентированной на постоянное интерактивное взаимодействие со студентами, чем раньше, и это требует новых профессиональных привычек и некоторого переосмысления собственной деятельности. Кроме того, эластичность и измеримость облачных сервисов серьезно облегчила процессы обоснования и принятия решений по поводу запуска ИТ-проектов.
Андрей Игнатов: Мне приходится очень плотно заниматься внутрикорпоративной связью — как традиционной, так и развивающейся в контексте появления корпоративной мобильности. Могу сказать, что в последнем случае необходимо ориентироваться не только на территории, занимаемые предприятиями, и даже не на границы в национальном масштабе. Мобильные устройства широко используются топ-менеджерами, которые активно перемещаются по миру. Как и в традиционных технологиях корпоративных коммуникаций, это во многом вопрос работы с оператором, но в случае мобильности он имеет массу специфических моментов.
Intelligent Enterprise: Корпоративная мобильность, как мы уже частично отметили, связана с необходимостью автоматизации взаимодействия с клиентами. Здесь, очевидно, приходится не только стараться реализовывать потребности бизнеса в этой специфической ИТ-поддержке, но и учитывать сегодняшние стремления и привычки клиентов, которыми по большому счету трудно или даже невозможно управлять.
Николай Зайцев: Я уже говорил о перспективности технологий Web-доступа применительно к мобильным устройствам, и сейчас еще раз готов подчеркнуть этот тезис. Дело в том, что такая форма оснащения устройства прикладными функциями во многом рассматривается как альтернатива использованию всем известных мобильных приложений. Стимулировать же покупателей к тому, чтобы они устанавливали их на свои устройства, очень трудно. Ситуация, когда у торговой компании существуют миллионы потенциальных клиентов, а количество скачанных и при этом не факт, что реально используемых, приложений составляет три-четыре тысячи (то есть 0,1 процента и даже меньше), сейчас является вполне штатной.
Разработка самих приложений тоже дело непростое. Число версий мобильных платформ, широко используемых индивидуальными потребителями, растет. И если речь идет о сотрудниках, то этот «зоопарк» можно ликвидировать, введя, скажем, жесткий корпоративный стандарт. А в отношении клиентов сделать этого нельзя.
Владимир Соловьев: У нас ситуация несколько иная. Наша деятельность в сфере мобильной автоматизации — это во многом и есть работа с клиентами (то есть со студентами университета). Причем сейчас обучение во многом связывается именно с мобильными ИТ, а не просто с работой в электронной среде. Помимо профессиональных знаний наши выпускники должны уметь работать с профильными для них ИТ-системами. В этом смысле традиционные компьютерные классы, которые давали возможность практиковаться на работе с ИТ-системами в лучшем случае в течение двух-трех часов в неделю, уходят в прошлое. Мобильные устройства самих пользователей в сочетании с удаленным доступом к функционалу изучаемых ИТ-систем сегодня позволяют организовать практические занятия буквально на порядки эффективнее, да и дешевле.
Здесь мы, наверное, имеем преимущество в организации взаимодействия с нашими клиентами. Их не надо заставлять закачивать какие-то приложения и через них же стимулировать студентов что-то у нас купить. Таким образом, мы в большей степени можем сосредоточиться на концепции мобильности как таковой, а также на практической отработке принципов ее более эффективной реализации.
По моему мнению одним из самых важных является вопрос о том, какую интеллектуальную деятельность, так или иначе связанную с получением ИТ-услуг, можно переложить на самого клиента и как в этом может помочь то же мобильное приложение. Надо сказать, что этот тезис мне представляется вполне универсальным. Если человек заказывает сборную мебель, он должен получить инструкции, как ее установить самому или как заказать профессиональные услуги. Если человек где-то в пути, мало показать ему на карте список ближайших ресторанов, надо проложить виртуальный маршрут к каждому их них. Именно в последнее время мы начинаем получать возможность купить не только, скажем, какие-то электронные сервисы, но и инструменты детального управления ими, использования статистики их потребления и т. д. Потенциальных сценариев много, и они, разумеется, могут быть сложнее. В нашей образовательной деятельности они тоже важны, хотя по содержанию куда более специфичны. Здесь мы по сути затрагиваем и еще одну важную тему: самообслуживание клиента при работе с мобильным приложением, а в конечном счете и процесс взаимодействия с поставщиком.
Анатолий Лавров: Хочу сказать, что при всей развитости возможностей доступа к нашим информационным ресурсам со стороны клиентов (для нас это люди, заказывающие медицинские анализы), при всей популярности и даже необходимости различных электронных сервисов, предоставляемых с нашей стороны, мы до сих пор решаем вопрос о том, насколько нужно нам сейчас мобильное приложение. Каких-то очевидных экономических или маркетинговых преимуществ от использования именно этой формы работы с мобильным контентом мы не видим. Еще один недостаток мобильного приложения является по сути продолжением его достоинств. Еще с тех времен, когда они были популярны в основном на потребительском рынке, сложился стереотип: одна функция — одна кнопка. То есть интерфейс должен быть очень прост и понятен, хотя такая концепция накладывает все больше ограничений в том случае, когда мобильные устройства становятся едва ли не основным инструментом общения клиентов с бизнесом. Да и работы внутри компании это тоже касается.
С другой стороны, мы конечно же видим, что подрастает новое поколение, у которого уже есть свои привычки при работе с ИТ-системами. И не приведя форму предоставления своих услуг в соответствие с их требованиями, мы рискуем, что называется, выпасть из социальной сферы, что предприятию нашего профиля может очень дорого обойтись.
Круглый стол вел ведущий эксперт Intelligent Enterprise Сергей Костяков
