Теперь клиенты «ЛИКАРД» могут оперативно получить информацию по любой из заправок «ЛУКОЙЛ», решить вопросы замены карт, корректировки условий договоров, запросить баланс баллов и т. д. через единую горячую линию, личный кабинет и посредством e-mail запросов. Комплекс обрабатывает более 2500 заявок в день. Всего компания обслуживает более 70 тыс. клиентов-юридических лиц и более 6 млн частных автовладельцев — активных участников Программы поощрения клиентов ЛУКОЙЛ.
В созданном аналитическом хранилище для сотрудников «ЛИКАРД» запущены функционал сверок в режиме Intraday, а также готовится к запуску витрина BI, позволяющая подсчитать объем реализации в разрезе карт, клиентов, АЗС, регионов. Внедрение Oracle BI и разработка набора отчетов позволит руководителям подразделений эффективно планировать и контролировать работу сотрудников, отслеживать и корректировать KPI. Руководство компании получило удобный инструмент для анализа показателей бизнеса в режиме онлайн.
«Программа повышения уровня сервиса для клиентов — одна из важных составляющих стратегии развития Группы „ЛУКОЙЛ“, приоритетами которой являются клиентоориентированность и конкурентоспособность, — отметил Николай Яшин, заместитель генерального директора по операционной деятельности компании „ЛИКАРД“. — Главными итогами проекта стали упорядочивание и возможность сквозной реализации всех бизнес-процессов внутри компании. Используемые технологии помогли оптимизировать процессы обслуживания при снижении трудозатрат, улучшить качество и полноту информации о клиентах и продуктах „ЛИКАРД“, а также обеспечить согласованность данных во всех прикладных системах».
После анализа ведущих промышленных решений была выбрана платформа Oracle Siebel CRM как наиболее подходящая по показателям производительности, функциональности, масштабируемости и совместимости с существующими системами. Партнером проекта по результатам тендера стала компания «Инфосистемы Джет», имеющая статус Oracle Platinum Partner и соответствующие специализации.
По итогам обследования инфраструктуры и прикладных систем был сформирован план перехода на новую CRM-платформу, включающий приведение бизнес-процессов «ЛИКАРД» в соответствие с лучшими мировыми практиками. Вместе со специалистами «ЛИКАРД» были выделены ключевые участки автоматизации процессов обслуживания физических, юридических лиц и партнеров компании, работа над которыми велась параллельно.
После запуска в работу CRM-системы был создан новый сайт с личным кабинетом для физических лиц и построено аналитическое хранилище данных на базе решений Oracle. Интеграция решений между собой, а также с системой процессинга и сайтом для юридических лиц реализована с использованием шины Oracle Service Bus.
