Поддержка приложений в "Русале": первая крупная ласточка?

Ольга Мельник

Один из самых последних примеров использования аутсорсинга - перевод поддержки бизнес-приложения внешнему поставщику услуг, который осуществила компания "Русал". Приложение -- mySAP Business Suite, поставщик услуг -- компания HP.

В ноябре 2005 года официально сообщено о заключении между НР и "Русалом" стратегического соглашения, включающего миграцию данных в дата-центр НР, а также операционную и сервисную поддержку в течение пяти лет. Ряд иностранных компаний, работающих в России, давно используют подобную схему в рамках глобальных аутсорсинговых контрактов с ведущими мировыми поставщиками услуг, но российская компания перешла на нее впервые.

А почему не отдать больше?

Первоначально в "Русале" собирались реализовать полный ИТ-аутсорсинг, и идея эта обсуждалась не один год. Однако анализ рыночных предложений показал, что такой шаг будет экономически невыгоден. Вадим Урьяс, начальник отдела стратегии ИТ-службы "Русала", рассказывает, что для этого нужна была компания, умеющая, во-первых, делать все, во-вторых, обладающая финансовыми возможностями, чтобы выкупить инфраструктуру, способная инвестировать в активы, которые можно было бы затем покупать как услугу, и в-третьих -- с опытом ведения аутсорсинговых проектов сопоставимого масштаба. Такой среди российских поставщиков услуг "Русал" не нашел. "Должными средствами никто не обладает, и никто не умеет делать все. Одни хорошо умеют обслуживать инфраструктуру, администрировать сервера, другие, напротив, очень хорошо выполняет поддержку пользователей, но другие виды работ - не их "конек". А третьи могут делать и то, и другое, но не сильны по другим параметрам. А ведь нас интересовала еще и развитая в филиальная или партнерская сеть в регионах", -- заключает Вадим Урьяс.

Тогда ИТ-менеджеры "Русала" обратились к трем ведущим западным компаниям -- лидерам по аутсорсинговым контрактам для крупных западных компаний. Их опыт, финансовые возможности, уровень экспертизы вполне заказчика устраивали. Но окончательное предложение при сравнимом качестве сервиса значительно превышало текущие затраты "Русала" на ИТ, и поэтому схема полного аутсорсинга оказалось экономически невыгодной. А вот хостинг приложений - как более частная задача -- оказался экономически оправданным. "Просчитав необходимые нам серверные мощности, объем систем хранения и все сопутствующие моменты, плюс необходимость масштабирования всего этого, мы пришли к выводу, что передать наше приложение mySAP Business Suite на хостинг в HP будет выгодно", -- говорит Вадим Урьяс. Он поясняет, что все три именитых подрядчика казались равно подходящими по квалификации и возможностям, но HP выиграла, предложив лучшую цену.

Обычно остается вне обсуждения еще одно обстоятельство, способствующее выбору западных партнеров, фактор безопасности. Помимо очевидных преимуществ аутсорсинга ЦОД по сравнению с обычной серверной. -- использования ЦОД со строго регламентированным доступом персонала, резервным электроснабжением и прочее - западный поставщик аутсорсинговых услуг в плане безопасности выглядит значительно выигрышнее, поскольку попадает под действие довольно строгих законов в этой области на западе.

Как все было сделано

Приложение было передано в дата-центр HP. Он находится в Германии, администрируется из Братиславы, а сетью управляет центр в Гренобле. Подготовка к миграции продолжалось полгода, сама миграция заняла 16 часов. Окно, когда можно было остановить приложение, появилось только перед Новым годом. Если бы его не использовали, то пришлось бы ждать февраля, поэтому в "Русале" решили рискнуть, и все прошло гладко. Наверное, в HP этому не очень удивились, поскольку дата-центр в Германии выполнял работы такого и более сложного класса для множества международных компании много раз, в том числе и по приложениям SAP, и еще три новых сервера вряд ли изменили сложившуюся картину.

Функциональные пользователи "Русал" практически не заметили никаких изменений, поскольку для них изменился только IP-адрес. Кроме того, возросла скорость работы приложений, поскольку HP используют серверы более мощные, чем были у "Русала".
На внутренней ИТ-службе переход к хостингу у HP вообще никак не сказался. Персонала не стало меньше: для "Русала" три сервера -- это немного. Но сделать обслуживание в режиме "24 х 7" с надежностью 99,5% существующая схема работы не позволяла. "Нам, чтобы добиться такой же надежности, пришлось бы сделать очень значительные инвестиции", -- считает Вадим Урьяс. -- "Во сколько нам обходится простой SAP, мы знаем достаточно точно. Когда мы считали экономическую эффективность, мы учитывали затраты на оборудование, которые понесли бы (считая апгрейды), и затраты на персонал, который потребовался бы для обеспечения такой же надежности работы".

Договор заключен на пять лет с фиксированной ценой. Конфигурация выбрана такая, чтобы ее предположительно хватило на весь этот срок, но если ее окажется недостаточно, всегда можно внести изменения. Формально вся поддержка уже передана HP, но, конечно, несмотря на длительную подготовку, всего предусмотреть не удалось, и специалисты "Русал" еще участвуют в работе, пока идет взаимная "притирка". На это уйдет примерно три-четыре месяца, полагает Вадим Урьяс. "Мы сращиваем наш внутренний процесс поддержки с процессом HP, ведем передачу заданий, отрабатываем реакцию на инциденты, -- рассказывает он. -- Структура корпоративной сети достаточно сложна, и нет однозначного ответа, как управлять ею оптимально. Сейчас реализованы соединения "точка--точка", с заводов -- прямо в Германию". Поэтому основную проблему составляют ЧП у провайдеров и соответствующие проблемы с доступом.

До и после

Процесс подготовки к аутсорсингу приложения был долгим и непростым. SLA согласовывались девять месяцев. "При этом HP опиралась на мировые практики, а мы -- на здравый смысл и собственный опыт", -- замечает Вадим Урьяс. В результате этих долгих и сложных переговоров от типового контракта HP едва осталась половина. С технологической части SLA достаточно прост -- доступность, время реакции и пр. Но вот в части отношений, взаимодействий пришлось многое менять.

Хотя договор уже подписан, процесс оптимизации взаимодействия продолжается. "У HP есть внутренние процедуры, которые нам кажутся излишне бюрократизированными. Мы предлагаем другие схемы, которые нам больше подходят. По их правилам некоторые вещи выполняются несколько часов, а нам нужно, чтобы они делались значительно быстрее", -- рассказывает Урьяс, отмечая, что определенная доля неформальности присутствует и в этом проекте.

Процедуры выхода из аутсорсинга у HP на любом этапе очень подробно юридически регламентированы. "Пока еще мы можем в любой момент вернуться к исходному положению, -- говорит Вадим Урьяс. -- Правда, как только мы займем освободившуюся технику другими приложениями, сделать это будет несколько сложнее, но все равно возможно. У нас всегда остаются две возможности: либо при необходимости развернуть необходимую инфраструктуру у себя, либо искать другого подрядчика такого же класса. Во всяком случае, время у нас для этого будет, поскольку даже после просрочки платежей аутсорсер поддерживает приложения еще несколько месяцев".

Все привыкли делать сами

Однако в целом ситуация далека от идеальной. По мнению начальника отдела стратегии ИТ-службы "Русала", серьезная проблема в том, что менеджеров, по-настоящему умеющих работать с аутсорсинговой компанией со стороны заказчика, очень мало. "Мы, российские ИТ-специалисты, вообще говоря, не умеем работать с аутсорсерами, полностью предоставляющими заказчику тот или иной ИТ-сервис, -- считает он. -- Мы все привыкли делать сами. Отдать целый сервис на сторону -- немалая проблема. И поэтому мы целенаправленно, систематически учим своих людей работать с аутсорсерами. Тренингов таких нет, поэтому учим внутри компании, на своих ошибках". Анализ проблем, возникающих при работе с аутсорсерами, показывает, что зачастую лишние затраты времени и сил были вызваны собственными промахами, неточной постановкой задачи исполнителю. Навыка организации таких процессов не хватает, а кроме того, в случае частичного аутсорсинга всегда трудно провести четкую грань "кто что должен делать".

В регионах почти все работы по ИТ в "Русале" по-прежнему делает внутренняя ИТ-служба: по мнению Вадима Урьяса, просто некому отдать. "Недостаточно присутствие ИТ-компаний, если они и есть, то обслуживают только офисы, а не производство", -- сетует он. Пылесосить ПК, стоящие в цехах заводов, внешние подрядчики пока не готовы.

Но централизованные приложения, которые постоянно требуют увеличения мощностей, по мнению начальника отдела стратегии ИТ-службы "Русала", отдать вполне было бы можно -- в частности, те, где нужно постоянно держать большой объем данных в доступном состоянии, не проводя архивации. В "Русале" таких есть два-три, и скоро к ним присоединятся еще несколько. "Но mySAP Business Suite мы отдали, когда система уже работала, -- замечает Вадим Урьяс, -- не раньше. Если бы мы одновременно затеяли и внедрение ERP-системы и аутсорсинг, то не справились бы ни одни, ни с подрядчиками. Ведь даже число потенциальных пользователей мы в начале проекта представляли только с точностью до порядка, и мощности оценить можно было только с заметной погрешностью". "Уже сейчас можно сказать -- по хостингу в HP все нормально, это удачный проект, -- заключает Вадим Урьяс. -- И все, что выгоднее купить на стороне, мы купим, но постепенно. В этом году подобных крупных шагов уже не будет".