Современной высокотехнологичной компании трудно работать без полноценного набора коммуникационных приложений, а так как этот набор достаточно велик, для небольшого начинающего предприятия удачным вариантом может стать SaaS-решение, базирующееся на облачных технологиях.

Компания Bookee очень молода, но за время ее существования мы успели и испытать на себе неудобства, к которым приводит отсутствие стандартных средств коммуникации, и разрешить проблему связи. Прежде чем переходить к проблеме и ее решению, дам краткую характеристику компании. Bookee входит в группу Softline Venture Partners и разрабатывает специальное программное обеспечение — клиентское и серверное — для поиска, продажи и чтения электронных книг, защищенных от копирования (аналог Apple iBooks или магазина электронных книг Amazon, но для широкого набора клиентских платформ). Второе направление деятельности, которое достаточно скоро должно превратиться в первое, — это собственно продажа защищенных книг через наш интернет-магазин. Общая численность сотрудников компании — 11 человек, из них семеро работают в офисе в Москве и еще четверо — удаленно (это контент-менеджеры, которые обрабатывают электронные книги, поступающие от издателей).

Проблема

В начале существования компании мы арендовали офис с локальной сетью и каналом доступа в Интернет, но без телефона и без телефонной проводки. Два сотрудника — руководитель проекта и я, менеджер по работе с ключевыми партнерами, — указали на сайте свои мобильные номера. Это было неудобно, так как клиенты звонили в любое время дня и ночи, и портило впечатление о нас: фирма, на сайте которой нет номера городского телефона, не внушает доверия.

Позднее мы подключили городскую телефонную линию. Какое‑то время ее хватало на внешние коммуникации всех типов, однако с ростом числа клиентов и партнеров появилась необходимость разделять звонки по категориям: переключать конечных пользователей на службу поддержки, потенциальных партнеров — на меня, правообладателей — на отдел контента. Классическое решение, заключавшееся в приобретении офисной АТС (и, возможно, подключении дополнительной входящей линии), означало вложение крупной по нашим меркам суммы в оборудование, трату времени и сил на прокладку в офисе телефонных проводов и настройку АТС, в чем никто из нас не специалист. (Для IP-АТС не нужны отдельные провода, но нужен выделенный сервер, и она сложно настраивается.) В поисках более «легкого» варианта мы обратили внимание на коммуникационный сервис «Виртуальный офис» на платформе ITooLabs UC, предлагаемый компанией Softcloud, которая работает, как и мы, под эгидой Softline и специализируется на предоставлении SaaS-решений.

Стандартно новые пользователи «Виртуального офиса» сначала развертывают систему в тестовом режиме, а через месяц, если результаты тестирования их удовлетворили, заключают договор и переходят к коммерческой эксплуатации. В нашем случае, поскольку обе компании входят в одну группу, все было еще проще. Мы не брали платформу в тестовую эксплуатацию, а сразу начали ее внедрять, причем сотрудники Softcloud завели для нас учетные записи и создали голосовое меню (обычно пользователи проделывают это самостоятельно). Мы включили в компьютеры USB-телефоны, запустили клиентское приложение — коммуникатор — и начали пользоваться сервисом. Заключение договора свелось к обмену документами между управляющими компаниями; впрочем, для полностью внешних клиентов процедура тоже не слишком сложна.

Виртуальный офис

Унифицированные, или объединенные, коммуникации (unified communications, UC) — это единая адресация с использованием стандартного персонального идентификатора вида имя@домен и унифицированный интерфейс, обеспечивающий доступ ко всем коммуникационным функциям. В случае «Виртуального офиса» набор функций, доступных из коммуникатора ITooLabs, включает голосовую связь (двустороннюю и конференции), текстовый чат, отображение присутствия, электронную почту, голосовую почту и сервис обмена файлами. Видеосвязи нет, но разработчики собираются со временем реализовать и ее.

Мы пользуемся практически всеми перечисленными возможностями, за исключением электронной почты. Почта пока остается у нас в другом «облаке» — Google apps, — где находятся наши почтовые базы. Но мы думаем о том, чтобы перевести ее в «Виртуальный офис». Тогда можно будет, например, набрать телефонный номер, указанный в письме, щелкнув на нем кнопкой мыши.

А вот сервис мгновенных сообщений мы сразу же взяли на вооружение. Востребована и конференц‑связь, особенно это касается отдела контента, где руководитель работает в офисе, а сотрудники — удаленно. Очень удобно, что ведущий конференции может назначать участникам права: кто‑то только слушает, кто‑то участвует в обсуждении.

Кроме унифицированных коммуникаций, нам, как я писал выше, были остро нужны московские телефонные номера. Эту проблему Softcloud решает с помощью своих партнеров — операторов связи, — которые предоставляют выделенные им номера в аренду клиентам компании (Softcloud при этом выступает в роли агента). Прямой московский номер, который мы арендуем, — виртуальный, поэтому он не привязан к одному месту: менеджер службы поддержки может принимать звонки от клиентов, сидя у себя дома, точно так же, как в офисе. При необходимости мы могли бы включить прямой московский номер и в офисе контент-менеджеров в Воронеже, хотя реально это не нужно (контент-менеджеры не отвечают на звонки клиентов). Проблему фильтрации и первичного распределения входящих звонков решает встроенная система интерактивных голосовых меню — автосекретарь, — которая принимает все вызовы независимо от источника и позволяет строить сложные многоступенчатые схемы обработки.

Облако

Главная идея SaaS — максимально избавить конечного пользователя от необходимости разбираться в механизме функционирования системы. Нам не нужно знать, ни где находятся серверы Softcloud, ни какое программное обеспечение на них установлено. Все технические детали спрятаны в «облаке». Насколько это удобно, можно судить по следующему эпизоду: в начале года мы приняли решение о переезде в другое здание. На новом месте мы расставили мебель, разложили бумаги, включили компьютеры со «скайпофонами», настроили соединение по локальной сети — и «виртуальный офис» заработал в точности как раньше, никаких изменений в справочнике не потребовалось.

На мой взгляд, «облачные» коммуникации — идеальное решение для небольшой компании или небольшого отдельно расположенного филиала крупной компании. А поскольку наши планы развития бизнеса не предполагают значительного увеличения числа сотрудников, я не вижу причин, по которым мы впоследствии могли бы отказаться от «облака» в пользу собственной коммуникационной инфраструктуры.

Облако и UC — идеальная пара

Илья Асриян,
ведущий эксперт по унифицированным коммуникациям Siemens Enterprise Communications в России и СНГ

Компания Bookee — хороший пример получения преимуществ от внедрения новых технологий: облачных вычислений и UC. Даже базовой функциональности, предоставляемой ITooLabs UC, оказалось достаточно для решения ряда бизнес-задач. Не будем забывать, что малый и средний бизнес — это развивающиеся компании, и здесь будут востребованы системы, способные расти вместе с компанией.

В ближайшее время прогнозируется развитие рынка услуг SaaS. Уже начинают осваивать новое направление деятельности крупные операторы связи и широкополосного доступа. На высококонкурентном рынке особенно важно постоянно расширять спектр услуг. Список сервисов, предоставляемых пользователям из «облаков», будет расти: сейчас возможно использование не только ИТ-услуг, но и телефонии и UC, причем эти сервисы доступны как для компании с несколькими сотрудниками, так и для многотысячной корпорации с распределенной структурой. Использование облаков позволяет сократить расходы на оборудование и получить именно те сервисы, которые нужны, и именно в требуемом объеме.