Уровень автоматизации бизнес-процессов ЖКХ, в отличие от многих других процессов в государстве, у всех на глазах. Сами предприятия этой сферы находятся в двойственном положении. С одной стороны, практически все они — монополисты на своей территории. Если вам нужно провести воду в торговую точку, то только местный «Водоканал» вам поможет, и больше идти некуда. А коль скоро нет конкуренции, то вполне можно было бы и не обращать внимания на очереди. Кроме того, при всем желании расширить свой рынок предприятия ЖКХ не могут: сколько было на их территории крупных заводов — потребителей воды и тепла, столько и останется, да и жилье строят не они.

С другой стороны, все же это предприятия государственные, а о модернизации в этой сфере постоянно идет речь на самом высоком уровне. Изменяют ли речи положение дел на местах — вопрос отдельный. Скорее всего его могут изменить только добросовестные усилия каждой организации, занятой жилищно-коммунальным хозяйством и всерьез обеспокоенной своим реноме. Например, тем, чтобы жалобы на нее не приходили в органы власти.

В Красноярске есть такая организация — бывший «Водоканал». Уже больше десяти лет это частно-государственное предприятие «КрасКом», Красноярский жилищно-коммунальный комплекс. Ему принадлежит 100% рынка водоснабжения и водоотведения города и значительно меньшие доли тепло- и электроснабжения. Отличие от коллег в других городах состоит в том, что одна организация занимается всеми четырьмя видами деятельности. «КрасКом» обслуживает всех потребителей услуг водоснабжения и водоотведения Красноярска (6000 организаций), 500 организаций пользуются услугами поставки тепловой энергии и ГВС, 17000 абонентов — физические лица, жители города.

За многие годы существования предприятия учет по каждому виду услуг был автоматизирован отдельным самописным приложением, рассказывает Юрий Батраков, начальник управления информационных технологий «КрасКома». Два года назад руководство компании поставило задачу сделать так, чтобы начисления по всем видам деятельности выполнялись в одном приложении, а колл-центр и некоторые другие централизованные службы получили бы доступ к этой клиентской информации. Другой важной проблемой, которую необходимо было решить, являлась оптимизация бэк-офисных функций по обработке запросов на подключение от юридических лиц, по оформлению разрешительно-технической документации. Рецепт, как сократить очереди и одновременно собственные издержки, известен: нужно как можно больше функций перенести на самих клиентов, что удобно сделать через веб-сервисы.

В «КрасКоме» была сделана попытка автоматизировать процессы общения с клиентами всех типов целиком, от начала до конца, и по возможности сократить обращение бумажных документов. Пока еще полностью эта задача не решена, но сделано многое. Потребовались и организационные изменения: появился комплексный центр обслуживания (КЦО), единый интерфейс взаимодействия с клиентами.

С точки зрения ИТ для решения поставленных задач был выполнен целый ряд проектов. Прежде всего, был написан новый единый биллинг — ЕРКС КРАСКОМ (единая расчетная корпоративная система), и в него перенесены все клиентские данные. Основным разработчиком стала фирма «СибПэй», постановкой задач и внедрением преимущественно занималось собственное ИТ-управление. Был запущен интернет-портал с набором сервисов для физических и юридических лиц. Модернизированы или заново разработаны системы документооборота, которые поддерживают учет и оформление разрешительно-технической документации, работу КЦО, весь бэк-офисный документооборот. СЭД на базе «Босс-Референта» работала в «КрасКоме» и раньше, но нужно было выполнить ее глубокую интеграцию с ЕРКС, а сама ЕРКС получила интерфейс взаимодействия с КЦО. Колл-центр тоже интегрирован с учетными системами. Основные инструменты — СУБД Oracle, Crystal Reports, .NET Framework. Все работы по интеграции проводились собственными силами с привлечением подрядчика.

В результате клиент — частное лицо может самостоятельно через сайт проверить состояние своих счетов в «КрасКоме», ввести показания счетчиков расхода воды, оплатить услуги картами Visa/Mastercard, через терминалы Сбербанка или платежные терминалы “Платежка” . Необходимость и возможность таких форм расчёта стали очевидны, когда большинство предприятий города перешло на выплату зарплат через пластиковые карты, а платежные терминалы стали попадаться в Красноярске буквально на каждом шагу. Интерфейсы к платежным системам выполнил внешний порядчик — фирма «КрасИнформ», специализирующаяся именно на таких сервисах.

При обращении в колл-центр оператор может мгновенно поднять всю историю платежей, обращений и проч., что многократно снизило время обслуживания. После запуска системы дистанционного снятия данных со счетчиков — а такой проект входит в планы «КрасКома» — процесс будет автоматизирован полностью: от получения данных до поступления денег.

Ситуация с юридическими лицами сложнее, но и здесь процессы автоматизированы комплексно. Крупные потребители работают с «КрасКомом» давно и постоянно, платят через систему «банк — клиент», это можно сделать и онлайн через портал, так что особых хлопот с движением документов они не доставляют. Потребители же мелкие, в основном ИЧП, — совершенно другой сегмент: появляются, исчезают, переезжают, и их множество. Существенно сократить время согласования технических вопросов и оформления договоров с ними было одним из главных вопросов, которые требовалось решить. В результате интеграции всей цепочки задействованных приложений клиент — юридическое лицо может на сайте «КрасКома» узнать, какие документы необходимы для подключения тепло- и водоснабжения, здесь же получить их, заполнить и выслать в «КрасКом» тоже через портал. Все дальнейшие обсуждения ведутся онлайн, лишь в исключительных случаях требуется визит клиента в офис. Оплата карточ­ками для юридических лиц тоже возможна и востребована.

Сотрудникам «КрасКома» потребовалось время и дополнительное обучение на местах для того, чтобы освоить новую цепочку ИТ-инструментов, но, как отмечает Юрий Батраков, традиционного сопротивления практически не было. Во-первых, потому, что исчезли наиболее нудные и малопродуктивные задачи типа «выяснить, где документ, у кого и почему застрял». Все это видно в СЭД. Во-вторых, большая часть персонала уже была хорошо знакома с электронным документооборотом.

Сведя манипуляции с бумажными документами при взаимодействии с клиентами к минимуму, упорядочив офисную работу с ними, теперь «КрасКом» стоит перед следующей общей и масштабной задачей: перейти к электронным платежам. Частично она уже решена доступом к платежным средствам онлайн, но максимально использовать для расчетов с юридическими лицами относительно недавно узаконенные счета-фактуры еще предстоит. Пока задача решена частично.

Реализованная система обработки электронных счетов-фактур позволяет в электронном виде обмениваться с клиентами счетами-фактурами и необходимым пакетом документов (акты, накладные, договора). По окончании расчетного периода документы из ЕРКС автоматически загружаются в систему электронных счетов-фактур, в тот же момент поступают в «личный кабинет» клиента и могут быть автоматически загружены в бухгалтерскую учетную программу абонента.

Как напоминает Юрий Батраков, юридические лица могут обмениваться электронными счетами-фактурами только через специально уполномоченного оператора. Пока такие отношения согласованы, оформлены и налажены для постоянных и наиболее крупных контрагентов «КрасКома», в том числе поставщиков. Расчеты с ними идут в электронной форме уже несколько месяцев.

Более мелких плательщиков сейчас обслуживает оператор, ведь для них подключение к электронной системе — более заметный расход, чем для крупных компаний. Как только наберется «критическая масса», все эти клиенты будут переведены на систему электронных платежей.