Чем хуже будет ситуация с экономикой, тем быстрее бизнес-руководители начнут думать о том, как сократить затраты. В том числе на печать. Ведь именно к этому в конечном итоге сводится сама концепция управления сервисами печати, или, в английской аббревиатуре, MPS (Managed Print Services).

И действительно, количество таких проектов в мире быстрыми темпами растет. У нас, как всегда, этот процесс идет с некоторым опозданием, но интерес также есть. И постепенно он переходит в сугубо практическую область.

MPS сводится к передаче офисной печати под единое управление. При этом часто подразумевается, что осуществлять такое управление будет внешний оператор, соответственно речь идет о частном случае аутсорсинга. Вместе с тем есть и примеры, когда удавалось достичь очень хороших показателей, оставив управление процессом печати внутри организации. Есть они и в России, о чём будет сказано ниже.

Печать как источник расходов и проблем

До какого-то момента в компаниях стремятся максимально обеспечить сотрудников печатающими устройствами, обычно низких классов (персональные, младшие сетевые модели). Но потом, особенно в крупных организациях, это приводит к массе издержек. Так, не всегда при закупках стремятся унифицировать парк оборудования для оптимизации снабжения запасными частями и расходными материалами. Впрочем, когда речь идет об оборудовании начального уровня с небольшим сроком жизни, такая ситуация возникает неизбежно, даже если закупаются принтеры и МФУ одного вендора. Ведь при замене модельного ряда расходные материалы и часто заменяемые детали и узлы тоже, как правило, заменяются.

Возникает необходимость контролировать большое количество поставщиков, а это занимает время и человеческие ресурсы. При этом постгарантийные ремонтные мастерские не всегда заинтересованы в высоком качестве работы, особенно при разовых заказах. Часто не соблюдаются сроки, приходится долго ожидать поступления запасных частей. А производители оборудования и расходных материалов ссылаются друг на друга, и определить виновных весьма затруднительно.

И все это усугубляется недисциплинированностью пользователей. Известно, что немалые объемы материалов распечатываются в личных целях. Многим, наверное, приходилось слышать в разговорах сослуживцев — зачем, мол, покупать принтер домой, когда можно распечатать что­то, например школьный реферат ребенка, на работе. А по некоторым оценкам, для личных нужд сотрудников производится каждый шестой отпечаток. Но и это еще полбеды. Четверть отпечатков, по данным последних опросов, так и остаётся в лотках принтеров или МФУ, а еще 5% и вовсе теряется. А это,  в свою очередь, усиливает риск попадания информации, возможно, чувствительной, не в те руки. К слову, по данным мониторинга компании InfoWatch, твердые копии являются одним из наиболее «популярных» каналов утечки информации, и число такого рода инцидентов также как минимум не снижается. Печать черновых материалов на устройствах с дорогостоящей печатью (например, цветных); печать того, что в принципе печатать не стоит, например, электронных писем — всё это также занимает немало ресурсов.

Так что зачастую далеко не очевидны ответы на четыре в принципе элементарных вопроса:

  • сколько страниц печатает каждый принтер?
  • каков средний расход тонера на одну страницу?
  • во сколько обходится каждая напечатанная страница?
  • через какое время понадобится следующее сервисное обслуживание вашим принтерам?

Как показал недавний опрос, проведенный компанией IDC, расходы на печать могут достигать 15% ИТ-бюджета и 6% оборота компании. Причем точную оценку уровня затрат могли дать лишь 22% опрошенных.

На проблемы с печатью приходится до половины обращений в службы технической поддержки. Превышение количества эксплуатируемых устройств над реально необходимым может достигать 10 крат. В свою очередь, это приводит к перерасходу электроэнергии на 30%. Ведь не секрет, что лазерные и светодиодные принтеры и МФУ дают весьма мощную нагрузку, сопоставимую с электронагревательными приборами. Не надо напоминать о том, что электроэнергия является весьма дефицитным и все более дорогостоящим ресурсом, в том числе и в России.

Что дает использование MPS. Мировой опыт

По данным фирмы Quocirca, в мире в целом в 2012 году 20% компаний уже внедрили MPS и еще 44% планируют сделать это до 2015 года. Основной интерес отмечен у крупных предприятий и корпораций с количеством сотрудников от 10 тыс. Среди них MPS используют 76%, причем большая часть внедрила данный подход три года назад или раньше. При этом уровень удовлетворенности заказчиков довольно высок: 83%. Это более чем вдвое выше среднего показателя для ИТ-аутсорсинга в целом.

Основной результат таких проектов — снижение затрат на печать и смежных расходов (например, связанных с доставкой документов, их хранением и поиском). Оно, по данным опроса IDC, составляет 20—35%. Интересно отметить, что этот показатель заметно различается в разных отраслях. В здравоохранении, телекоммуникационной сфере и на транспорте он намного выше, чем в государственном управлении или в банках.

Такой уровень достигается за счет:

  • усиления контроля над устройствами и связанного с этим повышения дисциплины сотрудников;
  • уменьшения количества устройств (путём вывода из эксплуатации оборудования низкой производительности, а также замены принтеров и сканеров на более производительные МФУ);
  • снижения затрат на расходные материалы вследствие перехода на более экономичное и надежное оборудование;
  • применения других технических решений, связанных с экономией расходных материалов (использование двусторонней печати, сокращение количества распечаток больших форматов, внедрение функции follow-me, снижающей количество ошибочных распечаток, активизация режимов экономии тонера и т. д.);
  • высвобождения времени, которое тратилось на поддержку процессов, связанных с печатью (таких, как закупка расходных материалов и запасных частей, доставка твердых копий, техническая поддержка пользователей и т. д.);
  • повышения производительности труда и ускорения бизнес-процессов в результате усовершенствования документооборота;
  • уменьшения затрат на электроэнергию;
  • снижения рисков, связанных с безопасностью, благодаря решениям по аутентификации, авторизации и аудиту, которые помогают контролировать доступ к документам и данным.

Лидерами рынка MPS являются поставщики оборудования — Xerox, Hewlett-Packard, Ricoh, Canon, Lexmark, Konica Minolta, Kyocera. У каждого из них есть свои сильные стороны. Canon названа лидером с точки зрения технологий. Xerox предлагает наиболее широкий набор услуг, а у HP отмечена их глубокая проработанность, причем некоторые сервисы признаны уникальными, в частности ePrint, ориентированный на мобильные устройства и концепцию BYOD. Компания Lexmark лучше учитывает специфику крупных заказчиков, а Konica Minolta — относительно небольших. Ricoh и Kyocera идут дальше классического MPS и предлагают портфель смежных услуг по управлению документооборотом. При этом реализация такого проекта не означает автоматического перехода на продукцию соответствующего вендора. Так, например, среди заказчиков Xerox почти 70% не используют оборудование этой компании.

Первый российский опыт

В России, по данным IDC, проникновение MPS существенно меньше: всего 5% компаний внедрили данный подход. Как и в мире, основными игроками на этом рынке являются поставщики оборудования для печати и копирования, а также их авторизованные партнеры. На них приходится 60% рынка. Пятую часть сегмента MPS в России занимают неавторизованные сервисные центры, причем их удельный вес растет.

Основными ингибиторами внутри потенциальных заказчиков ведущий аналитик IDC Константин Макаренков назвал следующие факторы:

  • отсутствие воли корпоративного топ­менеджмента, непонимание роли инфраструктуры печати и документооборота, нечеткое понимание структуры расходов на печать;
  • невозможность списания старого, в том числе изношенного оборудования (в большей степени актуально для государственных структур, где оборот основных средств до сих пор регулируется устаревшими нормативными актами);
  • широкое использование неоригинальных расходных материалов;
  • разнообразие марок и типов печатного оборудования в пользовании организации («техно­зоопарк»);
  • отсутствие должной компетенции ИТ-подразделения;
  • сопротивление служб безопасности, как общей, так и информационной;
  • сопротивление корпоративного и регионального отраслевого управления;
  • недовольство и сопротивление сотрудников.

Что касается поставщиков оборудования, которые в принципе должны продвигать данные услуги, то и с их стороны не всё гладко. Прежде всего сотрудники представительств вендоров до сих пор ориентированы на повышение продаж коробок. Именно на это ориентированы показатели эффективности (KPI) соответствующих подразделений в представительствах компаний. Услуги же, связанные с MPS, требуют «длинных» продаж, для которых необходимы специальные навыки с привлечением нескольких сотрудников. Очень серьезным препятствием является и отсутствие сервисной поддержки в ряде регионов, а также на уровне райцентра и ниже. Этот фактор уже приводил к провалам проектов (один из примеров тому описан в статье «Цель оправдывает средства» в настоящем номере). Кроме того, до сих пор не редки случаи, когда операторы явно завышают стоимость услуг.

Тем не менее повышение уровня деловой культуры, с одной стороны, и осведомленности — с другой, а также увеличение количества успешно реализованных проектов будут способствовать росту популярности данной услуги в нашей стране. Особенно велик интерес к ней в таких отраслях, как розничная торговля, банки, страхование, транспорт и телекоммуникации, где из-за интенсивного бумажного документооборота проблема снижения издержек, связанных с печатью и копированием, стоит наиболее остро.

Выигрыш от внедрения MPS в России примерно такой же, как и в мире. У нас несколько больше доля устаревшего и сильно изношенного оборудования, эксплуатация которого обходится особенно дорого. Кроме того, в российских компаниях более широко распространен «техно­зоопарк». Так что есть проекты, где уровень снижения затрат на печать достигал 40%. Именно о таком результате говорил Дмитрий Шишкин на конференции «Управление корпоративным контентом и печатью», организованной компанией IDC по итогам двух проектов, менеджером которых он выступал в банках Barklay’s и «Открытие». Но выгода от высвобождения персонала, которая является довольно значимым фактором за рубежом, у нас не столь очевидна, поскольку речь обычно идет о так называемых «эникейщиках» — низкооплачиваемых сотрудниках невысокой квалификации. А затраты на бумагу и вовсе обычно остаются за скобками. Только на партнерской конференции компании Kyocera был представлен опыт аутсорсинга печати рекламного агентства GroupM, где затраты на бумагу полноценно учитываются.

Выше уже было сказано, что внедрение MPS не всегда автоматически подразумевает передачу обслуживания оборудования на аутсорсинг. Есть тому примеры и в России. В частности, как отметил заместитель директора департамента управления сервисов информационных технологий банка «Хоум Кредит» Александр Казаков в своем выступлении на конференции IDC «Управление корпоративным контентом и печатью», при анализе любого предложения по внедрению MPS оказывалось, что затраты будут как минимум не ниже, чем те, что уже удалось достичь. Так, в некоторых офисах этого банка стоимость отпечатка удалось снизить до 26 копеек (без учета бумаги), что вчетверо ниже, чем на среднем персональном устройстве. Вместе с тем достичь таких показателей возможно лишь в тех компаниях, где ИТ-персонал имеется во всех офисах и подразделениях. Примером тому является представительство компании ABB (ее опыту в том, что касается внедрения MPS, мы посвятили отдельный материал).