Надо сказать, что боты появились далеко не вчера. Многие с ними сталкивались еще в прошлом веке. Начиналось всё с разного рода генераторов текстов, и некоторые из них, например «Сергей Дацюк», выдавали нечто похожее на то, что написано человеком. Были и другие программы, скажем конструктор сказок, который «на выходе» мог выдать забавные результаты. Но это были инструменты для салонных игр публики, которая хотела показать свою техническую «продвинутость», да и то не более чем на один вечер.
Тогда же стали выходить средства для общения в реальном времени. Именно для этого был специально разработан протокол IRC. На IRC-каналах и начали функционировать первые боты, с которыми можно было пообщаться или поиграть в игры при отсутствии живых собеседников. Были там и боты-автомодераторы, пресекавшие грубые нарушения дисциплины вроде нецензурных ругательств. Впрочем, IRC представлял собой наглядный пример того, как не должна быть организована многоязычная поддержка. Вследствие этого проблемы возникали, что называется, на пустом месте. Наверное, поэтому IRC в нашей стране не приобрел широкой популярности. Однако с чатов и форумов, но уже на базе Web-технологий, многие начинали свое знакомство с миром Интернета в первые годы существования Рунета. И там тоже были боты.
Новым словом стали боты, распространявшие рекламу. Впрочем, отдача от неё была слабой вследствие очень плохой клиенториентированности. Да и администрации ресурсов с такой бизнес-активностью боролись, часто успешно. Еще позже появились и спам-боты, а это уже сфера открытого криминала, которая продвигала, скажем так, специфические услуги (например, сексуального характера) или распространяла вредоносное ПО.
С появлением социальных сетей боты перекочевали и туда. И там, по некоторым данным, они сейчас генерируют до половины трафика. Но ситуация в этом случае была неоднозначной. С одной стороны, коммерческая реклама всегда рассматривалась всеми социальными сетями как основной, а то и практически единственный источник монетизации. При этом рекламу пытались сделать максимально таргетированной, в чем легко убедиться, перемещаясь по разным сообществам и группам: в тех, которые посвящены домашним животным, преобладает реклама зоотоваров, в кулинарных рекламируются посуда, рестораны и сервисы доставки продуктов, в группах, связанных с ИТ, — компьютеры и ПО и т. д.
Но с другой стороны, никуда не делся и банальный спам. И он тоже часто является криминальным. Путём массовых рассылок распространяется вредоносное ПО, совершаются атаки с использованием других сценариев, например, социальной инженерии. Учитывая большую аудиторию соцсетей, пользователи которых очень плохо осведомлены об угрозах, злоумышленники имеют наибольшие шансы на успех в своих темных делишках.
Отмечены и такие случаи, когда боты использовались для манипулирования курсами акций. Например, несколько лет назад на американском фондовом рынке был резкий скачок цен на акции Applе. Причем произошло это в середине квартала, когда финансовые отчеты еще не вышли. Не было выпущено и никаких новых продуктов. Оказалось, что от имени известного трейдера было дано сообщение в сети Twitter, что акции Apple очень серьезно недооценены. Эта новость — скорее всего и тут без ботов не обошлось — получила очень широкое распространение. В итоге кое-кто буквально за два дня смог немало заработать.
Однако спамом часто бывает так называемая «партизанская» реклама предприятий малого бизнеса, которым реклама легитимная не по карману. К слову, такого рода услуги чрезвычайно распространены, в чем легко убедиться, задав поисковый запрос. Ведь именно с помощью ботов массовые рекламные рассылки в социальных сетях и производятся, причем стоимость такой услуги совсем не высока. И в отличие от почтового спама эта реклама пытается ещё быть таргетированной. Впрочем, обычно всё ограничивается тем, что реклама той или иной мелкой фирмочки распространяется в региональном сообществе, где это самое предприятие и находится. Но, как правило, этого бывает достаточно. Тем более, что спам при всей его общественной, мягко говоря, непопулярности не является незаконным. Администрации социальных сетей, конечно, пытаются с такой рекламой бороться, но без особого успеха. Да и у целевой аудитории такая реклама далеко не всегда вызывает отторжение, особенно если бизнес, который рекламируется подобным образом, предлагает востребованные товары и услуги, не создавая проблем тем, кто живет по соседству.
Однако одной только рекламой использование социальных сетей, равно как и инструментов автоматизации такого использования, прежде всего ботов, для нужд бизнеса не ограничивается. Так, очень быстро многие компании поняли, что новые средства коммуникации можно использовать для организации контакт-центров, чтобы через них собирать заказы, рассылать разного рода уведомления, давать простейшие консультации. При этом не нужно строить никакой инфраструктуры и нанимать дополнительный персонал. Да, не все боты являются бесплатными, но стоимость аренды даже самых дорогих из них меньше, чем месячная заработная плата одного оператора традиционного центра обработки вызовов. А обслуживать бот может многие тысячи заказчиков, причем даже не в разы, а на порядки быстрее, чем с помощью обычного колл-центра. При этом многие гораздо быстрее увидят сообщение от соцсети, чем уведомление о пропущенном звонке, что делает данный инструмент еще более привлекательным.
Мобильные устройства ввиду их широкого распространения стали основным инструментом доступа к соцсетям. Появились и новые коммуникационные средства, например, мессенджеры. Это могут быть как сопутствующие инструменты для пользователей тех же соцсетей, так и отдельные сервисы, к пользователям которых относится практически всё сколько-нибудь дееспособное население, от подростков до пожилых.
Для мессенджеров также существуют боты, и на них тоже сразу обратил внимание бизнес, поскольку боты для WhatsApp, Viber, Telegram чрезвычайно просты в использовании. Свой инструмент можно создать за несколько минут, не обладая при этом вообще никакими навыками программирования. Надо отметить, что сами боты, как и инструменты, используемые для их создания, абсолютно бесплатны. Охват же у мессенджеров не меньше, чем у соцсетей. В итоге создание того же центра обслуживания на базе мобильной инфраструктуры оказывается еще дешевле и не менее эффективным, чем в соцсети или с использованием полноценных мобильных приложений.
Конечно, данный инструмент не является универсальным. «Интеллект» бота пока весьма и весьма ограничен, так что он не может заменить того же консультанта. Особенно если речь идет о высокотехнологичных товарах с большим количеством вариантов комплектации, таких как ноутбуки или автомобили. Однако напомнить абоненту USSD-команды эти инструменты вполне в состоянии. А значит, на них имеет смысл обратить внимание.
