О развитии электронных страховых услуг, о перспективах и проблемах этого направления мы беседуем с ИТ-директором группы «АльфаСтрахование» Андреем Педоренко.

Intelligent Enterprise: Какое место в вашем бизнесе сегодня занимают электронные продажи?

Андрей Педоренко: Электронные продажи для нас — один из флагманских видов страхования, хотя составляют они, может быть, меньше процента в общем объеме наших продаж. Основные деньги мы зарабатываем на традиционных агентских и партнерских продажах, предполагающих непосредственное общение с клиентом и собственноручное подписание страхового договора; продаем и корпоративное страхование — там дорогие полисы. Но электронный канал продаж мы видим для себя как наиболее перспективный. Для страховой компании он по понятным причинам очень привлекателен: расходы минимизированы, полис сразу оказывается в информационной системе, и это очень удобно как для клиентов, так и для нас самих. У нас бывали курьезные ситуации, когда клиент, застраховав машину в нашем офисе, по выходе обнаруживал, что в его машину кто-­то успел въехать. Тогда он поворачивался и шел в отдел урегулирования убытков. Теперь представьте себе, что это произошло у нашего партнера. В этом случае полис еще не находился бы в системе, и у клиента возникли бы определенные трудности. А вот электронный полис, проданный через любой канал, включая B2C, попадает в систему немедленно. То есть для страховых компаний, так же, как, например, для банков и вообще всех организаций, которые пользуются технологиями B2C, онлайновые продажи — один из наиболее эффективных каналов. Этот канал решает многие проблемы, которые в современном российском страховании есть у многих компаний — не только у нашей.

Здесь стоит рассматривать отдельно направления B2B — продажи юридическим лицам и B2C — розничные продажи. Удобнее начать с B2C, потому что сегмент B2B здесь довольно узкий и, пожалуй, вторичный по отношению к B2C. Мы вернемся к нему позднее.

Итак, начнем с B2C. Рынок электронной торговли страховыми полисами сейчас начал активно развиваться, в том числе и нашими усилиями, потому что мы были на нем одними из первых. Полноценный цикл продажи полисов существует на нашем сайте около пяти лет, и мы активно продвигаем это направление. Сейчас на сайте предлагаются полисы для разных видов страхования, причем покупатель может рассчитать для себя тариф (а это не самая простая задача), получить всю необходимую информацию по приобретаемому полису и оплатить его с помощью одной из систем электронных платежей. В итоге он получит на свой электронный почтовый адрес PDF-копию полиса с подписями и печатями.

Наибольший успех имеют электронные полисы для простых видов страхования, например, страхование выезжающих за рубеж — ВЗР: такая страховка нужна, чтобы получить визу. Этот сервис был первым, именно его мы создали около пяти лет назад. В офлайне аналогичные полисы продают турагентства, с которыми мы работаем, и другие наши партнеры; обычно они включают стоимость страховки в общий счет за свои услуги. Понятно, что это огромный сегмент. Тем не менее для ВЗР доля онлайновых продаж уже достигла 25% от общего объема. И надо сказать, что мы не одиноки: полисами ВЗР в онлайне сейчас только ленивый не торгует, так что мы работаем в условиях жесткой конкуренции и по тарифам, и по удобству продажи. Сейчас мы реализовали получение полиса в три щелчка мышкой — максимально быстрое и удобное.

Есть ли здесь риски для вас, и что вы делаете для их снижения?

Если оставить в стороне тему электронного мошенничества, то риски для страховой компании не очень значительны, поскольку ее взаимодействие с клиентом основано на договоре оферты. Если клиент произвел оплату, значит, он принял условия договора, и договор вступает в силу именно в том виде, в каком мы его отсылаем клиенту. Но что касается юридических тонкостей этого процесса, то мы идём, что называется, по лезвию ножа. Потому что всё, что мы сейчас делаем, по большому счету находится на грани нарушения страхового законодательства. В основном российском законе о страховании черным по белому указано, что клиент должен поставить свою подпись на документе, который мы называем либо страховым договором, либо страховым полисом. В качестве такой подписи может выступать и квалифицированная ЭЦП, но мы ее при такого рода сделках не используем. Просто потому, что физических лиц, у которых она есть, крайне мало. А мы уже достигли большого объема продаж.

Но если выдача полиса ВЗР — простая процедура, не требующая прямого общения с клиентом для осмотра объекта страхования (того, что у нас называется underwriting), то для других видов страхования это — обязательное условие. Так, автострахование предполагает предварительный осмотр автомобиля. Понятно, что при обязательном осмотре все плюсы онлайнового страхования теряются, ведь если к вам должен приехать агент и осмотреть страхуемое имущество, ему несложно заодно и выписать полис. Это принципиальное ограничение, которое надо как­то преодолевать. Можно, например, потребовать, чтобы клиент при страховании фотографировал машину и присылал нам снимки, причем мы должны еще каким­-то образом убедиться, что нас не обманывают, что машина на момент выдачи полиса цела и ее снимки сделаны именно в тот момент, который указан (а не чуть раньше).

Зато мы реализовали пролонгацию полиса через Интернет. Это, на мой взгляд, очень правильный подход. Если вы застрахованы и хотите продлить страховку на следующий год, то наши риски минимальны даже без фотографирования. Возмещение за повреждения машины мы так или иначе должны будем оплатить независимо от того, когда именно она повреждена — до пролонгации договора или после, — а удобство для клиента большое: заходишь на сайт, продлеваешь полис, оплачиваешь и получаешь новый полис на свой e-mail.

Основные риски сосредоточены на стороне клиента: например, всегда есть опасность, что сайт окажется подставным и деньги уйдут мошенникам или что страховая компания не примет собственный полис. (Мы, естественно, принимаем полисы, если они подтверждены нашей электронной системой.)

В какой степени вы ориентируетесь на зарубежный опыт?

Надо сказать, что на Западе электронные продажи страховых продуктов не так распространены, как может показаться. Мы проводили исследование на эту тему и убедились, что и в Европе, и в Америке существует культура страхования, построенная на личном общении между клиентом и агентом. Нам до некоторой степени проще, потому что у нас нет необходимости преодолевать традицию: по сути мы создаем свою культуру страхования, причем сразу с привлечением новых технологий. Если вернуться к ВЗР, то сейчас наша клиентская база сильно сдвинулась в сторону «цифрового поколения», которое свободно чувствует себя в онлайне и для которого удобство зачастую значит больше, чем цена. Таким клиентам гораздо проще работать с формализованной программой, чем с живым агентом. И мы понимаем, что должны двигаться в этом направлении, так что онлайновое страхование будет серьезно развиваться в ближайшее время.

Конечно, мы имеем перед глазами опыт Альфа-банка — одного из главных наших партнеров и акционеров, который сделал ставку не на какие­-то специфические банковские продукты или особые технологии работы с клиентами, а на онлайновые и мобильные решения. Альфа-банк позиционирует себя как электронный и мобильный банк — в последние годы среди его руководителей шла серьезная дискуссия о том, следует ли продолжать вкладывать средства в развитие отделений. Пока ситуация паритетная, но показателен сам факт дискуссии. И наши акционеры активно побуждают нас двигаться именно в направлении онлайн, поскольку понимают, что хотя сейчас онлайновое страхование — это исчезающе малая величина, оно будет быстро развиваться. И мы хотим быть в этом сегменте лидерами, это один из наших стратегических императивов.

Вы упомянули проблемы с законом о страховании. Предпринимаются ли какие-­то шаги по приведению законодательства в соответствие с современными технологическими возможностями?

Да, сейчас в Думе находится на рассмотрении законопроект, который должен изменить ситуацию в электронных продажах страховых полисов. В нем зафиксирована схема, функционирующая сейчас: клиент, оплатив первый страховой взнос, по сути подтверждает согласие с условиями страхового договора и получение документа, подписанного нами посредством усиленной цифровой подписи (понятно, что для нас подписание никакой проблемы не составляет). Это легитимный способ продажи страховых полисов в рамках договора оферты. К сожалению, даже в нынешнем — сильно урезанном по сравнению с первоначальной редакцией — виде он пока не принят Думой, его постоянно возвращают на доработку. Законодатели наложили на электронное страхование ряд ограничений — например, не предполагается возможность продажи полиса ОСАГО. Впрочем, на данный момент она все равно невозможна из-за специального закона об ОСАГО, где есть требование выдавать каждому застрахованному документ, который является формой строгой отчетности и имеет уникальный номер. Но мы надеемся, что в скором времени — я рассчитываю, что примерно к 2015 году, — условия продажи полисов ОСАГО будут изменены и мы сможем перейти на электронные версии. Предпосылки к этому есть: уже сегодня полицейский, который вас остановит, не имеет права требовать у вас бумажный страховой полис, потому что основанием для наложения каких­-либо санкций является информация о прохождении или непрохождении техосмотра и о наличии полиса в базе ГИБДД. Так что государство движется в данном направлении, только медленнее, чем хотелось бы.

Еще одна «мина замедленного действия» в этом законе выводит нас на вопрос взаимодействия B2B. Дело в том, что мы часто продаем страховые полисы не напрямую, а используя страховых посредников — всевозможных брокеров, дилеров и т. п. Мы очень заинтересованы в продажах по партнерской схеме, в первую очередь потому, что партнеры являются консолидирующими: они предлагают услуги нескольких страховых компаний и дают клиенту возможность выбрать то, что ему лучше всего подходит, а такой подход привлекателен для клиента. Партнер взаимодействует с нами по каналу B2B, а канал B2C реализует самостоятельно. Тем не менее это электронные продажи. Партнер продает наши услуги. К сожалению, законопроект, который сейчас находится на утверждении в Государственной Думе, специально запрещает такую практику, в явном виде исключая посредников из схемы электронных продаж. Разрешена только прямая электронная продажа.

Для нас это серьезное ограничение. Скажем, наряду с ВЗР мы продаем так называемое страхование пассажиров. Это полис добровольного страхования от несчастного случая, который вы можете приобрести вместе с билетом на самолет. Такие полисы стали электронными еще раньше, чем ВЗР, — практически тогда же, когда появились электронные авиабилеты. Обычно чтобы получить страховку, клиенту достаточно поставить галочку в определенном месте формы, и вместе с электронным билетом ему будет прислан электронный полис. Сейчас электронная форма для авиабилетов является доминирующей, и если говорить о страховании пассажиров, то продажа электронных страховок, поскольку она привязана к продаже билетов, составляет уже порядка 70% от общего объема. Понятно, что электронные билеты продаются на сайтах авиакомпаний, онлайновых туристических агентств и т. п., — вряд ли кто-нибудь придет в страховую компанию, чтобы отдельно купить страхование к билету. Поэтому исключение посредников из схемы электронной продажи для нас прямо-таки убийственно. И это проблема не только нашей компании, но и всего страхового рынка, где сейчас присутствует большое количество посредников, ориентированных на продажу конечному пользователю. Нам нужно будет что­то придумать, потому что такими объемами мы уже не можем просто так поступиться. Но, полагаю, мы сумеем преодолеть эту трудность, потому что в онлайновых технологиях всё гораздо гибче, чем в традиционных продажах, где уже сложно придумать что­то новое.

Возникают ли в связи с онлайновыми продажами какие­-то новые требования к ИТ?

Безусловно. Я работаю в страховании уже почти двадцать лет и знаю, что лет десять назад страховые ИТ-системы в отличие от банковских принципиально не были OLTP: онлайновые транзакции для нас не были критичны. Если полис, проданный клиенту, попадал в систему с задержкой в два-­три дня, это не являлось проблемой. Полис интересен в операционной части системы, когда возникают убытки, и жестких норм — чтобы он попадал в систему за доли секунды — в страховании никогда не было. Единственной задачей было попасть в квартал, чтобы правильно подготовить отчетность. У нас нет такого «банковского» понятия, как опердень, наш отчетный период — это квартал. Впервые задачи сокращения времени между выдачей полиса и его попаданием в информационную систему у нас стали возникать при появлении централизованных систем сбора информации в рамках наших коммерческих объединений. Это прежде всего Российский союз автостраховщиков, который с прошлого года начал собирать единую информационную базу страховых договоров и убытков, затем система Национального союза страховщиков ответственности, куда мы передаем информацию еще о двух видах обязательного страхования — особо опасных объектов и ответственности перевозчиков (страхование пассажиров, гражданской ответственности). Это то, что касается B2B. Из B2C-каналов основной — это ОСАГО, и только в прошлом году у нас появилась задача в каком-­то виде, с задержкой не более 14 дней, передавать информацию о проданных полисах в единую информационную базу. Ни одна из этих задач, очевидно, тоже не требует реализации OLTP. А вот появление технологий B2C начало серьезно менять ситуацию.

При использовании онлайновых продаж доступность информационной системы приобретает для нас критическое значение. Если моя основная система почему-то зависнет или даже ответит, но за время, превосходящее то, которое задано в SLA, клиент не станет ждать — он просто уйдет от нас и больше к нам не придет, ведь есть конкуренты. И если раньше вопрос доступности и бесперебойной работы был относительно второстепенным, то сейчас он выходит на одно из лидирующих мест. Отсюда вытекает потребность во внедрении инфраструктурных решений, повышающих доступность сервиса, — дублирования, резервные ЦОДов и т. п. И это полностью меняет лицо ИТ в страховании.

Для электронных продаж нужна более мощная инфраструктура. Например, я не могу себе позволить остановку системы более чем на десять минут. Это значит, что мне необходим резервный ЦОД, а система должна быть развернута в кластере. Все это — классические, хорошо известные решения, но страховой бизнес гораздо менее маржинален, чем банковский, и вложения в ИТ в нем никогда не были большими. И теперь, на фоне кризисных явлений в экономике в целом, а в страховании особенно — у нас сейчас большие проблемы — мы оказываемся перед необходимостью нести серьезные расходы.

В нашей ИТ-стратегии, которую мы в этом году немного поменяли, электронный бизнес и обеспечение непрерывности функционирования операционных систем выступают как два стратегических императива. Планы по обеспечению непрерывности у нас уже даже не на столе, а на стене.

Что касается других специфических сдвигов — например, по обработке больших данных, по анализу чистоты данных, — то о них, наверное, лучше говорить отдельно. Эти архитектурно-технологические изменения по большей части связаны с ростом розничного страхового бизнеса как такового, а не конкретно с онлайновыми продажами.

Давайте поговорим еще вот о чем. Государство сейчас старается развивать электронные услуги, в частности документооборот для решения собственных задач. Может ли это положительно сказаться на сфере коммерческой деятельности, в том числе на страховании? Например, электронная цифровая подпись внедрялась не для страхования, но в страховании может пригодиться.

Несколько недель назад при Центробанке, который является нашим мегарегулятором — мы подотчетны ему по страховому бизнесу, — была создана рабочая группа по электронным системам обмена информацией. Речь идет об электронизации всех взаимоотношений финансовой компании — с клиентами, с другими финансовыми предприятиями и с государством. Группа уже приступила к работе, и волей судьбы я в нее вхожу в качестве одного из представителей страхового сообщества. Первое, что мы сделали, — это попытались понять, какие риски существуют для всех перечисленных участников взаимодействия, и уже начали обсуждать вопрос, как эти риски можно было бы минимизировать при обмене, прежде всего электронном, при помощи различных механизмов, таких как электронно-цифровая подпись.

В рамках этого исследования коллеги из Центробанка передали нам определенную информацию, которая для меня была новой. Например, Франция и Германия разительно различаются по уровню использования электронной цифровой подписи: во Франции ее используют около 1% населения, в Германии — практически все и очень во многих случаях. Почему? Очень просто: в Германии эта услуга предоставляется государством бесплатно, получить ее легко, и для этого создана соответствующая инфраструктура. А во Франции, чтобы получить ЭЦП, нужно заплатить пятнадцать евро — вот и вся разница. У нас развивается проект «Универсальная электронная карта» — УЭК. В неё уже встроена ЭЦП, и выдается эта карта бесплатно, но чтобы ее получить, нужно пройти некую бюрократическую процедуру, которая многих останавливает. Поголовная выдача УЭК всем гражданам часть проблем, безусловно, сняла бы, но не все: чтобы пользоваться встроенной электронной подписью УЭК, нужен совместимый с этой картой считыватель информации.

В Эстонии в какой-­то момент было законодательно запрещено продавать компьютеры без считывателей, и теперь считыватель есть практически у каждого.

У нас до этого пока далеко. Так или иначе, вопрос сейчас широко рассматривается, в этом процессе участвуют и банки, и страховые компании, и некоммерческие пенсионные фонды, и микрофинансовые организации, то есть представлен весь спектр финансовых услуг, которые контролируются ЦБ. Нужно оценить риски, потом построить возможности и уже под это начать выстраивать законодательную базу. На мой взгляд, это очень позитивное движение, мы собираемся активно его поддерживать и участвовать в этом процессе.

Но он наверняка будет небыстрым.

Вряд ли изменения произойдут взрывным образом, но уверен, что ЦБ будет побуждать нас работать энергичнее, потому что ему нужен результат. Так что движение началось, и я считаю его очень позитивным.