Intelligent Enterprise: Насколько серьезную роль телематические услуги играют сегодня в бизнесе вашей компании и в страховом бизнесе вообще?
Денис Гаврилов: Давайте сначала абстрагируемся от страхового бизнеса. Сегодня очень важно понимать четкую связь между всем спектром современных технологий автоматизированного сбора данных о поведении людей и о состоянии тех или иных объектов (не обязательно с помощью телематики) и уровнем сервиса, который благодаря использованию этих технологий в состоянии обеспечить своим клиентам тот или иной бизнес. Технологии сбора данных и их обработки (достаточно назвать такие концепции, как, например, Интернет вещей или Big Data) сейчас активнейшим образом развиваются. О том, насколько важны для любого розничного бизнеса эффективные способы привлечения и удержания клиентов (не разовые, а прежде всего «длительного действия»), тоже говорить излишне. Поэтому значение данной связи конечно же трудно переоценить.
Наша идея использования телематики состоит в том, чтобы максимально развернуть страховые сервисы лицом к клиенту. Использование телематических сервисов позволяет одновременно решить комплекс проблем, предоставив клиентам широкий спектр персонализируемых услуг совершенно нового уровня с точки зрения сервиса и комфортности использования, причём по более низкой цене. Словом, потенциально можно достичь буквально всех параметров, характеризующих клиенториентированный бизнес. Безусловно, этот путь тернист, но игра стоит свеч.
Теперь — по порядку и более конкретно.
Можно выделить три ключевых параметра страховых продуктов, которых мы можем достичь в рамках использования страховой телематики. Во-первых, возможность урегулирования убытков без справок. По большей части страховых случаев для нас достаточно отчета, сформированного на основании телематических данных, которым мы сами уж точно доверяем. По ним мы можем восстановить картину страхового события и, если необходимо, определить полученные с высокой степенью вероятности повреждения и выдать направление на ремонт. Для нас это прежде всего эффективность бизнеса, для клиента — удобство.
Во-вторых, использование телематики позволяет предлагать индивидуальные условия и скидки при страховании, недоступные для обычных продуктов, и соответственно удешевлять (в некоторых случаях почти в два раза) стоимость полиса для клиента. Клиент сам определяет для себя ряд ограничений (например, ездить не более 15 тысяч километров в год, перемещаться в пределах такого-то региона, в определенное время суток и т. д.) и за счет этого может получать весьма ощутимую скидку. При этом понятно, что самостоятельное с его стороны декларирование ограничений легко проверяется телематическим и GPS-мониторингом. Остальное — за профессионалами, специализирующимися на оценке рисков.
И третье, я считаю, — то, что принято называть «умным» страхованием, которое построено на основе скоринга, использующего получаемые в автоматизированном режиме исторические данные. Чем аккуратнее управление автомобилем, тем большую скидку можно получить на следующий период страхования. Важно понимать, что наша работа не имеет ничего общего с чисто декларативными маркетинговыми лозунгами наподобие «ездишь аккуратно, получи скидку 10 процентов». Кто и как измеряет эту аккуратность и почему именно 10 процентов? Для нас же здесь, что называется, ничего личного — только беспристрастный математический расчет взаимной выгоды, основанный на объективных данных. Для этих целей мы разработали собственную скоринговую модель, учитывающую специфику эксплуатации и вождения автомобиля в России, внешние факторы (такие, как качество дорог, пробки и т. д.).
Вообще я повторил бы еще раз, что связка возможностей автоматизированного сбора первичной информации (в том числе телематики) и качества клиентского сервиса сегодня актуальна для многих видов бизнеса, но в страховой индустрии ее, пожалуй, можно наблюдать наиболее рельефно.
По сути продемонстрировав возможность получения стольких выгод от использования страховой телематики, вы отметили, что цели все же достигаются не без проблем. Что можно сказать о существующих ограничениях, стоящих на пути развития тематических сервисов в вашем бизнесе, а также о готовности рынка к их массовому применению?
О каких-либо прямых препятствиях я, наверное, говорить не стал бы, но в отношении готовности рынка картина в настоящее явно время не идеальная. Начнем с того, что это понятие оценивается многими параметрами: есть готовность технологическая, готовность пользователей и бизнеса, можно говорить о зрелости законодательства… Ну и поскольку для нашего рынка страховая телематика — сервис все-таки новый, то ситуация своего рода неравновесная и степень готовности по разным параметрам пока неодинакова.
При всей новизне данного направления в России надо понимать, что в некоторых странах Европы оно развивается уже на протяжении десяти лет (хотя наиболее активно в последние года четыре), в США — еще больше. Поэтому в отличие от остальных факторов на 100% готовы «чистые» решения для страховой телематики, или, иными словами, устройства, которые мы монтируем непосредственно на автомобиль. От специфики страны они совершенно не зависят. Решения ведущих поставщиков — итальянской Meta, Cobra, а также более бюджетные устройства китайских и азиатских производителей сейчас доступны в России. Однако по качеству оборудования между крупными и мелкими производителями — гигантский разрыв (например, наши устройства имеют встроенную собственную батарею и не «съедают» аккумулятор, когда машина не заведена. А есть и такие, которые могут «высадить» его за ночь). Мы очень основательно подходим к этим вопросам и проводим своего рода «лицензирование» производителей, чтобы предоставить клиенту высококачественный сервис, такой, который хотели бы получить сами.
Более того, многие известные автопроизводители уже готовы к тому, чтобы оснащать сходящие с конвейера машины подобными системами.
В меньшей степени я оценил бы готовность прикладных функций обработки первичных данных или, если угодно, технологию «больших данных» со страховой спецификой. Адекватно трансформировать информацию с датчиков в характеристики стиля вождения, учтя при этом все значимые параметры влияния да еще сделав это так, чтобы соответствующие результаты признавались всеми заинтересованными сторонами, это, мягко говоря, не самая простая задача. К тому же в отличие от чистой телематики тут уже может иметь место региональная специфика.
А вот со зрелостью законодательства весьма заметные проблемы. Мы своим данным однозначно доверяем, и с урегулированием страхового случая с нашей стороны проблем не будет. Но если возникнет судебный прецедент и вдруг окажется, что наши данные в корне противоречат отчету инспектора ГИБДД, то на чью сторону встанет суд, на какие законы он при этом будет опираться, я пока однозначно сказать не могу. Страховое же законодательство весьма консервативно — заключение договоров в электронной форме с цифровой подписью, чем страховщики фактически начали пользоваться уже много времени назад, формально узаконено лишь недавно. Всё это очень серьезные проблемы.
На уровне отраслевых объединений (я имею в виду прежде всего Российский союз автостраховщиков) понимание, я считаю, есть. По крайней мере союз уже готов признавать перспективность и поддерживать применение в отрасли таких технических решений, как видеокамеры, видеорегистраторы, GPS-датчики и т. д.; надеюсь, и за телематикой дело не станет. Способствует этому и общегосударственная инициатива по развитию системы ЭРА ГЛОНАСС — хотя здесь несколько иные цели и задачи, но всё же…
На уровне зрелости и понимания, безусловно, требуется провести большую работу по популяризации телематических решений, на что понадобится определенное время. Сейчас нам приходится очень много времени и сил тратить на просветительскую деятельность как среди продавцов, так и среди конечных клиентов.
Важно отметить, что некоторые клиенты отказываются от страховой телематики ввиду того, что за ними якобы могут следить. Мы — и это очень важно — не следим за клиентом в реальном времени, мы получаем агрегированные данные и только отчет о воздействии на автомобиль при потенциальном страховом случае.
Сколь бы ни говорили о восприимчивости большинства населения к новым технологиям, когда эти технологии начинают применяться не в быту, а встраиваются в коммерческие сервисы, клиент остается консервативным и настороженным.
Телематика, представляя собой часть фронт-офиса, по определению принципиально трансформирует механизм взаимодействия с клиентами. А столь существенная трансформация так или иначе должна отражаться и на бизнес-процессах бэк-офиса, и на стратегии автоматизации бизнеса вообще. Как в этом плане следует строить свою политику страховым компаниям?
Сразу начну с конкретного примера, очень характерного в контексте заданного вопроса. Естественно, что телематическое оборудование мы используем стандартное, а вот модель скоринга клиентов, алгоритмы которой должны учитывать механизмы получения первичной информации, у нас своя. Напомню, что данная модель по сути представляет собой набор ключевых факторов влияния, их оцифровку с учетом значимости каждого из них (то есть присвоения им весовых коэффициентов) и сведение этих факторов к единому числовому параметру, который собственно и представляет собой скоринговую оценку клиента (в определенной степени это стандартная многофакторная модель).
Телематика способна представлять детальную первичную информацию о действиях водителя на дороге. Ее необходимо конвертировать в оценку стиля вождения и с учётом целого ряда внешних факторов довести до скоринговой оценки. Стиль вождения в Европе и в России разный; у жителей Москвы и, скажем, Иванова он тоже различается. Понятно также, что дорожная ситуация везде неодинакова, равно как и риски, которым в конкретном окружении будут подвергаться водители. А ведь они при этом могут перемещаться из региона в регион, водители могут меняться за рулем автомобиля, на котором установлено устройство, совершенствовать свои навыки вождения и т. д. Значит, и над совершенствованием скоринговой модели надо работать постоянно и очень целенаправленно, с учетом, еще раз повторю, алгоритмов построения отношений «клиент — компания».
Обобщая, можно сказать, что если, как в случае с телематикой, мы меняем механизмы взаимодействия с клиентами кардинально, то внутренние процессы компании, методы принятия решений (а скоринг и страховые выплаты без справок из полиции на основании телематических данных — именно часть всего этого) по всему циклу взаимодействия с клиентом, от покупки полиса до урегулирования убытка, тоже претерпевают очень серьезную трансформацию. На это по сути направляются основные усилия бизнеса, и в этом и состоит основная сложность.
Здесь, кстати, самое время вернуться к предыдущему вопросу о готовности рынка к телематическим сервисам и рассмотреть последний упущенный нами момент — готовность самих страховых компаний к их внедрению. У крупных, давно работающих организаций, занимающихся поточным розничным страхованием, существуют так или иначе отлаженные бэк-офисные процессы оценки рисков, урегулирования убытков и т. д. Внедрение телематики требует их изменения, а вместе с этим — изменения традиционных и опять-таки уже устоявшихся процессов информационной поддержки бизнеса. Для крупного бизнеса с его инерционностью это очень затратные и небыстрые преобразования, а ситуация осложняется еще и тем, что стопроцентно убедительных выкладок относительно роста продаж или прибыльности бизнеса за счет внедрения телематики не существует.
Первопроходцами могут и должны быть страховые компании (нашу я конечно же отношу к их числу), где термин телематика, условно говоря, на своем уровне понятен каждому сотруднику, где эта технология учтена во всех бизнес-процессах, где сама стратегия бизнеса построена на этом.
А лидеры рынка, разумеется, тоже будут двигаться в этом направлении, только более медленно, по шагам, по уже проторенной первопроходцами дороге. Их бизнес инертен и устойчив, и они могут себе это позволить.
С клиенториентированностью страхового бизнеса может ассоциироваться не только телематика. Например, заключение страхового договора в электронной форме или, скажем, возможность пользоваться теми или иными сервисами через мобильное устройство тоже призваны делать бизнес более клиенториентированным. И цель в этих случаях также достигается не без активной помощи информационных технологий. Значит ли это, что использование телематики можно считать связанным с целым рядом других инструментов автоматизации?
Если отвечать на этот вопрос формально, то, наверное, нет, не значит. Технологии, равно как и бизнесэффект, на который они рассчитаны, зачастую бывают различны. Но если рассуждать неформально, то картина совершенно иная.
Все-таки люди сегодня в среднем вполне осведомлены о возможностях ИТ, и в этом заслуга самых разных видов розничного бизнеса. Так или иначе все меньше клиентов сейчас захотят пойти в офис заключать договор, если знают, что по крайней мере технологически это можно сделать дистанционно. Ну а если придут, то уже с некоторым недовольством. Теперь они чаще предпочтут любой электронный документ бумажному, потому что прекрасно знают все преимущества работы с ним. Большинство также вполне сознают, что многие процедуры (опять же с точки зрения технологической) могут быть запущены и с высоким качеством выполнены фактически в реальном времени и без всякого участия людей. А потому еще и обойдется дешевле. В этом плане телематический сервис вполне вписывается в целый ряд информационных инструментов, применение которых помогает бизнесу соответствовать подобным ожиданиям.
Если телематика зафиксировала столкновение (физически это превышение определенного порога ускорения автомобиля, измеренного акселерометром), клиент знает, что объективные данные о происшествии уже находятся в страховой компании, если же телематика ничего не зарегистрировала и машина просто зацепилась зеркалом о столб, он открывает наше мобильное приложение, делает фотографию с помощью iPhone или iPad и всю информацию отсылает в компанию. В обоих случаях он уверен, что во внутренних ИТ-системах уже запущены все необходимые процессы, и всё, что можно сделать автоматически, уже делается.
Именно так мы видим себе идеальную процедуру урегулирования, и при таком подходе использование всех, казалось бы, разных технологий — от первичного датчика информации до электронного документооборота — вполне укладывается в единую концепцию.
Вокруг основного сервиса телематики, основанного на фиксации ДТП по трем осям, мы ищем варианты, как использовать только вертикальную, например. Она в свою очередь может свидетельствовать исключительно о том, что машину поднимает эвакуатор, и об этом факте страховщик может предупредить клиента с помощью SMS или push-уведомления. Это тоже укладывается в идеологию формирования клиенториентированного бизнеса, основанного на максимальном использовании современных технических решений, далеко не в последнюю очередь информационных.
А что такая идеология дает самой страховой компании?
Для нее это тоже важно, хотя выигрывать тут в конце концов опять-таки должен клиент. Дело в том, что ключевой проблемой всей страховой отрасли является высокая стоимость бэк-офиса. У крупных страховщиков около десяти процентов сотрудников могут заниматься исключительно ручным или полуручным заведением полисов в систему. Все упомянутые мною приемы работы с клиентом с активным использованием ИТ (включая, разумеется, и телематику) на разных этапах взаимодействия позволяют существенно сократить потребность в подобного рода деятельности и, как следствие, предложить клиенту высококачественный и разнообразный сервис, не только не удорожая его, но и делая более дешевым для компании.
Не решенными вместе с тем являются пока вопросы формирования внешних информационных ресурсов, которые наподобие единой базы кредитных историй в сфере розничного банковского кредитования работали бы на всю страховую отрасль. Допустим, нет единой базы по авариям, которую наполняли бы страховщики и ГИБДД, или, скажем, базы по должникам, по страховым мошенникам. Наличие таких единых баз также могло бы повысить эффективность работы бэк-офиса и улучшить клиентский сервис. Для аккуратных и законопослушных клиентов уж точно. Работа в этом направлении ведется, но…
Мы с вами говорили о готовности рынка к внедрению телематических сервисов конкретно в автостраховании. Вместе с тем телематика в целом как относительно новое для отечественного розничного бизнеса направление нуждается в неком продвижении. Обычно если речь идет об использовании новых технологий в бизнесе, то на начальном этапе ситуация с их продвижением складывается уникальная и часто в некотором смысле «неравновесная». Но будучи в то же время динамичной, она постепенно приходит к некоему равновесному состоянию. Что вы могли бы сказать по этому поводу?
Конечно, телематика бывает и не страховой, но при этом тесно связанной с автомобильным рынком. Соответствующее оборудование становится доступным, и производители автомобилей начинают заниматься встраиванием различных датчиков в те или иные узлы. Проявляют активность и сторонние фирмы, которые могут соорудить подобную «обвеску» на уже проданном автомобиле. В результате появляется техническая возможность удаленно контролировать заряд аккумуляторной батареи, узнавать уровень бензина в баке или масла в картере, заранее включить подогрев сиденья и т. д. На базе этих функций строятся клиентские сервисы — появляются интернет-порталы, мобильные приложения. Их активно начинают продвигать на рынке. Всё это как технологически, так и организационно очень схоже со страховой телематикой, которой занимается мы. То, о чем я говорил, является драйвером и для нашего бизнеса. Тем более, что и мы по возможности выходим за пределы чисто страховой телематики. Приведенный пример с эвакуатором очень показателен в этом плане.
Телеком-операторы тоже не будут стоять в стороне. Всем известно, насколько важно для них в сегодняшней конкурентной среде не оставаться лишь «трубой» для передачи данных. Возможность предложения клиенту с их стороны содержательных услуг они стараются использовать везде, и развитие телематики тут не исключение. Значит, и они этот рынок будут развивать.
Однако в совокупности ситуация складывается таким образом, что основными движителями развития рынка в рассматриваемой нами области все-таки являются производители самих телематических устройств. Они приходят на него со своим видением и с точки зрения прикладных сервисов не совсем «равновесно» расставляют акценты. С одной стороны, их активность нам, безусловно, на руку, с другой — тут и скрыта, наверное, та самая неравновесность ситуации первоначального рыночного проникновения. Совершенно ясно, что продвигать нужно бизнес-сервисы, поэтому нам сейчас остро не хватает специалистов, хорошо разбирающихся одновременно и в телематике, и в страховом бизнесе. При этом людей, которые заявляют, что они разбираются, — много, а опыта ни у кого нет.
Вместе с тем всё, что сегодня делают первопроходцы телематики в автостраховании, может служить драйвером еще одного мощного направления бизнеса, потенциал которого в России еще даже не начал реализовываться. Я имею в виду использующее данные телематики медицинское страхование. Известно, что за этим направлением в медицине большое будущее, и страховая отрасль тут явно не останется в стороне. Мы это понимаем и сейчас, занимаясь автострахованием, думаем о развитии телематики и в других областях.
