Конкурс на организацию первой линии технической поддержки пользователей прошел в конце 2010-го – начале 2011-го года. Предложение АйТи стало лучшим по стоимости и организации работ, также преимуществом АйТи стала ее возможность обеспечить в случае необходимости расширенную круглосуточную техподдержку.
Контракт на оказание услуг заключен с АйТи на год, до 31 марта 2012 г. В соответствии с ним инженеры техподдержки предоставляют пользователям «Сони» в России и СНГ услуги по приему и регистрации в автоматизированной системе BMC Remedy 7.0 заявок пользователей по телефону, электронной почте и через веб-портал, первичную помощь и консультации по работе операционной системы, автоматизированного рабочего места (АРМ), телефонии, MS Office, стандартных приложений компании, развертыванию и перемещению АРМ, в том числе тиражирование стандартного «образа» на рабочие станции, помощь в проведении инвентаризаций, шифрованию и дешифрованию ноутбуков, миграции данных. Ежемесячно инженеры АйТи обрабатывают порядка 500 пользовательских заявок. Часть их они выполняют самостоятельно, часть передают на вторую линию техподдержки, которая образована ИТ-специалистами заказчика.
Дмитрий Ворончихин, старший менеджер отдела автоматизированных систем управления «Сони Электроникс», прокомментировал промежуточные результаты проекта: «АйТи значительно улучшила организацию нашей техподдержки. Пользователи довольны профессиональной работой и отзывчивостью специалистов АйТи, заявки не теряются, проблемы решаются быстро и четко. Конечно, многое можно решить удаленно, но личное присутствие ИТ-специалиста важно для пользователей».
