После мероприятий, организованных вендорами ИТ-продуктов специально для журналистов, порой остается ощущение, как будто тебе монотонно (реже -- с выражением) прочитали несколько рекламных буклетов. Но выступление Фадиля Эль Хусейна, руководителя отдела подготовки технических решений НР Software CЕЕ MEMA (страны Центральной и Восточной Европы, Ближний Восток и Африка), на недавнем маленьком пресс-брифинге HP было вовсе не таким, а ярким, жизнерадостным и захватывающим. «Маркетинговая» составляющая, конечно, присутствовала: HP работает над «нежелезячным» имиджем, активно продвигая концепцию BTO (business technology optimization) и набор воплощающих ее продуктов. Но вопросы и проблемы, озвученные Фадилем, по сути универсальны и актуальны для всех независимо от того, в рамках какой методологии они будут в конце концов решаться.
Все проблемы управления (и эффективности) ИТ сегодня так или иначе связаны со следующими явлениями (факторами):
Большинство отраслей экономики стремится к «высокотехнологичности». В такой ситуации бизнес становится по сути равен ИТ и осуществляется в рамках «электронной жизни», базирующейся на так называемой «расширенной ИТ-инфраструктуре». При этом электронная жизнь бизнеса часто страдает от эмоциональной жизни персонала. Фадиль иллюстрирует это следующим примером. Вы приходите на работу и получаете по электронной почте сообщение, что ваша коллега Анна родила сына, с фотографией ребенка во вложении, весом в 1,5 мегабайт. Вы пересылаете письмо своим друзьям и коллегам, все делятся впечатлениями, поздравляя Анну и друг друга. Суммарный трафик этого процесса составляет пять терабайт, что приводит к нарушению работы ключевых бизнес-приложений. Какую бизнес-пользу дали вам ИТ в этом случае? Одни сплошные убытки.
Бизнес постоянно меняется: растет или сжимается, но при этом все время усложняется. Внешняя среда бизнеса также приобретает все новые и новые свойства. Сфера технологий такова, что новые технологии не вытесняют старые, а просто занимают место рядом с ними, что создает бесконечные технологические нагромождения. При этом по некоторым данным предприятия в России реально используют не более 50% (иногда – не более 10%) находящихся в их распоряжении ИТ-мощностей.
Структурно-функциональная и процессная модели ИТ также характеризуются чрезвычайной сложностью. Мы можем представлять структуру ИТ в виде взаимосвязи «пользователи-приложения-инфраструктура» или «пользователи-сервисы-технологии» или еще как-то. Но при этом «отсутствие ошибок» в каждом из элементов структуры ИТ не означает, что «все правильно» и наоборот. Это требует адекватных методологий и соответствующих регламентов управления изменениями, инцидентами и так далее.
Предоставление ИТ-услуг внутри компании обычно происходит по принципу «халявы» или «ешьте, что хотите, за сто рублей», в результат чего бизнес-пользователи в лучшем случае отделываются легким несварением желудка. Взаимодействие ИТ и бизнеса протекает на фоне привычки сваливать все организационные и операционные проблемы на недостатки работы ИТ-службы: доказать обратное практически невозможно.
Доступность отдельных приложений, серверов, линий связи и других элементов ИТ на уровне 99% в год в сумме дает не более 94%, что никак не обеспечивает для бизнеса возможность работать в режиме «24x7». При этом руководитель ИТ-службы редко хорошо понимает, какой уровень сервиса реально может предоставить с помощью имеющихся в его распоряжении ресурсов.
В результате действия всех этих факторов однажды мы понимаем, что нам необходимо создать интегрированную систему учета специально для ИТ-службы: нам нужна ERP-система для ИТ, CRM для ИТ, система управления логистикой и цепочками поставок и, конечно, BI-средства для ИТ. Если мы хотим повысить эффективность бизнеса, нам, вероятно, что-то подобное очень нужно. То есть, для успешной оптимизации процессов необходимо оптимизировать динамическую совокупность инструментов оптимизации, да и вообще: о какой собственно оптимизации может идти речь, если средства оптимизации не функционируют оптимальным образом. Бизнес всегда давал благодатную почву для тавтологий, но это как-то уж чересчур. И главное, конца и края этому не видно. Справедливости ради надо сказать, что до абсурда можно довести что угодно – не только концепцию ВТО.
Но, может быть, хватит уже усложнять? И, может быть, как-то можно без всего этого обойтись? Например, за счет дробления бизнеса, упрощения бизнес-связей, создания более «компактных» предприятий, с меньшим количеством разноплановых видов деятельности. О децентрализации ИТ, кстати, в последнее время говорят довольно часто, хотя это, казалось бы, противоречит очевидным тенденциям.
Точка зрения автора может не совпадать с позицией редакции.
