В мае исполнилось пять лет платформе бизнес-аналитики компании «ВымпелКом». Платформа бизнес-аналитики обеспечивает качественной, интегрированной и оперативной информацией практически все подразделения, включая маркетинг, финансы, корпоративную стратегию, а также руководителей компании. Основная задача — обеспечить маркетинговые подразделения компании информацией об абонентах. В настоящий момент система бизнес-аналитики не только активно используется, но и продолжает развиваться. Это мы решили обсудить с Виктором Булгаковым, директором по управленческой информации компании «ВымпелКом».

Intelligent Enterprise: Расскажите, пожалуйста, почему началось активное движение в сторону бизнес-аналитики?

Виктор Булгаков: Впервые серьезно вопрос о создании полноценной аналитической системы встал еще в 2003г. На тот момент аналитика помогала управлять компанией в целом, но отсутствовала возможность быстро и эффективно анализировать информацию о клиентах, продуктах и услугах. Например, чтобы подготовить выборку, характеризующую поведение абонентов, могло потребоваться более месяца. Кроме того, в 2004г. к руководству «ВымпелКом» пришел Александр Изосимов с новыми идеями и одним из приоритетов определил эффективное управление информацией как стратегические преимущество компании. Очевидно, что с такой поддержкой руководства мы достаточно быстро стартовали. Все крупные проекты в нашей компании проходят фазу одобрения бизнес-кейса. При подготовке бизнес-кейса надо отдать должное менеджменту, который поверил в бизнес-аналитику и окупаемость проекта. Хорошо помню, как мы, начав диалог с правлением, получили одобрение.

Расскажите о рамках этого проекта и выборе ИТ‑системы.

Первый этап создания включал в себя создание детального уровня согласованной и достоверной информации — то есть создание корпоративного хранилища данных. При этом мы сознательно минимизировали слой агрегированной информации, чтобы быстрее по­лучить первый результат для бизнеса.

На тендере у нас было четыре предложения: от Teradata, Oracle, Accenture и IBM. Процесс выбора оказался чуть дольше, чем ожидали. Слишком серьезное решение, и по инвестициям, и с точки зрения информационных технологий. В результате оказалось, что наиболее полно нашим потребностям соответствует решение от IBM, которая предложила отраслевую модель данных IBM Telco Insight, инструмент аналитики BusinessObjects и инструмент загрузки данных Informatica. Мы сразу ориентировались на выбор инструментов, лидирующих в своих областях. Конечно, лучшие инструменты — это одна из составляющих успеха, но приоритет имеет зрелость показателей, параметров и процессов, которые мы поддерживаем.

Чем вы руководствовались при выборе инструментов?

Главное — чтобы они были проверены широким использованием по всему миру, и в особенности в телекоммуникационной отрасли. Телекомунникационная отрасль характеризуется большими объемами данных, и это налагает дополнительные требования. BusinessObjects была выбрана за хорошую функциональность, дружественный пользовательский интерфейс, высокую производительность и надежность. Что касается функциональности, мы с самого начала сделали упор на отчетность и аналитику через Web, и это полностью себя оправдало.

Про Informatica на старте проекта мы знали мало, да и в России это было в диковинку, но по прошествии пяти лет мы начали понимать, что не ошиблись. Мы стартовали с загрузки данных хранилища в 20 терабайт, а сейчас комплекс занимает более 261 терабайт. Informatica позволяет нам справляться и с такими объемами.

Как быстро удалось реализовать проект?

По сути, на реализацию проекта ушло девять месяцев, хотя подготовка к нему заняла чуть больше времени. В результате в 2005г. мы создали централизованное решение для всей России. Думаю, на тот момент в стране ему не нашлось бы равных по масштабу. И это было только начало. Сейчас мы поддер­живаем более двух тысяч пользователей, что свидетельствует о востребованности нашего решения.

Какова полнота хранилища детальной информации в масштабах России? Ограничивали ли вы себя какими‑то рамками?

Здесь есть два аспекта. Первый — это полнота данных с точки зрения географии. Второй аспект — это полнота по предметным областям: наличие тех или иных дополнительных услуг, транзакций, платежей и т.д. Мы собираем более 95% информации о поведении клиентов. Именно для такого охвата и полноты данных нам потребовалась интеграция с 55 ИТ‑системами, включая биллинги, CRM, а также системы, отвечающие за предоставление дополнительных услуг. Например, для выручки по трафику только одних ценовых параметров более 20, что свидетельствует о полноте модели хранения данных. Вдобавок к этому мы обогащаем данные путем опроса абонентов.

Какие подразделения компании это используют?

Прежде всего это блок маркетинга. Маркетинг на основе данных хранилища создал новую модель профилирования и сегментации клиентской базы, которая повышает эффективность планирования и проведения маркетинговых кампаний для предложения продуктов и услуг нашим абонентам. Интеграция с CRM‑системой дала возможность наладить процесс сбора откликов клиентов и оценивать эффективность маркетинговых кампаний.

Нам удалось создать мощный аналитический инструмент для бизнеса и решения множества задач. Система позволяет получать согласованную достоверную информацию для повышения качества и удовлетворенности клиентов.

Как известно, бизнес-аналитика — очень широкое понятие. Оно используется как для креативной работы, так и для поддержки основных бизнес-процессов. С ее помощью принимаются очень непростые решения, а также строится классическая отчетность. Интересно было бы узнать, как созданное решение развивалось дальше.

Бизнес-аналитика в компании применяется в двух аспектах. Первая — это классический анализ данных: маркетинг анализирует поведение абонентов в различных аспектах, делая основной упор на нерегламентированные запросы ad hoc, а финансисты смотрят на ту же информацию немножко в другом аспекте, и им лучше всего использовать регламентную отчетность в соответствии с утвержденными методологиями учета. В дополнение мы постарались включить бизнес-аналитику непосредственно в бизнес-процессы маркетинга для формирования целевых кампаний. Например: определенная группа клиентов после приобретения телефона последней модели не использует сервис интернета, или SMS, в то время как основная группа клиентов его использует. Видя такое обстоятельство, мы предлагаем нашим новым клиентам попробовать эти услуги и помогаем настроить их аппараты. Современные мобильные технологии позволяют сделать жизнь более интересной и динамичной. В конечном счете выигрывает клиент, а компания стимулирует сбыт.

Мы научились определять сегменты клиентов с устойчивой моделью поведения, и это было очередное достижение. Качественный прорыв произошел с началом использования инструментов Data Mining. Постепенно и эволюционно развиваясь, они улучшали отдачу от использования собранных данных.

Как строятся взаимоотношения с бизнес-пользователями? Как вы помогаете им правильно ставить задачи?

У нас есть подразделение бизнес-анализа, которое детально знает все источники информации. Мы помогаем грамотно сформулировать задачу. Если в компании есть нужная информация, есть бизнес-процесс, который ее порождает, мы приходим к менеджеру и предлагаем ему варианты решения его задачи, уточняем постановку и так находим решение. Таким образом, очень мало остается запросов, которые мы не смогли бы реализовать. Понятно, некоторые трудоемкие проблемы требуют времени. Но это связано, в конечном счете, с волей самой организации и верой в результат.

Как развивалась система с точки зрения масштабирования/производительности? Как вы оцениваете расходы на поддержку самих ИТ‑систем, а также всех функций, связанных с бизнес-аналитикой?

На момент начала проекта «ВымпелКом» оказывал услуги 10 миллионам абонентов. Да, мы закладывали определенный уровень роста абонентской базы, но рост предвосхитил наши оценки. Первые два года мы фактически ежегодно в три раза увеличивали размер хранилища данных. Это было, конечно, сложное время, когда необходимо было делать серьезные инвестиции. Однако сейчас мы занимаемся оптимизацией ИТ-инфраструктуры и заметно сократили затраты на ее поддержание.

Поскольку пользователи хранилища данных находятся во всех регионах России, одной из важных задач было обеспечить доступ региональных бизнес-пользователей к корпоративной отчетности. Для ее решения создана специальная архитектура и доработаны процессы обработки источников данных, созданы специализированные витрины данных, что позволило повысить доступность информации.

Полтора года назад мы перешли на следующую версию BusinessOb­jects XI уже от компании SAP, повысив функциональность и устойчивость нашей системы. При этом суммарный объем хранимой информации уже превышает 260 терабайт.

Сейчас непростой период — бизнес и ИТ вместе с ним постоянно заботится о сокращении затрат. Чтобы сократить затраты, мы поделили 260 терабайт данных на классы с различными уровнями доступности и быстродействия. Часть данных, которые меньше всего используются, пришлось вынести на менее дорогие системы хранения. При этом реализован такой цикл жизни информации, когда свежие, наиболее востребованные данные хранятся на мощном оборудовании для быстрого доступа. По мере того как данные становятся менее актуальными, они постепенно мигрируют на более дешевое оборудование и в конце концов оказываются на ленточных накопителях. Можно оптимизировать величины сервиса и за счет этого сэкономить и на больших объемах — экономия очень хорошая.

Фактически в компании работает без малого 25000 человек. У нас 2000 пользователей системы бизнес-аналитики, и на всю эту команду работает мое подразделение — 100 человек.

Рассчитать эффект, который компания получает от использования аналитических решений, — непростая задача. Как вы оцениваете окупаемость инвестиций в решение по бизнес-аналитике?

Поддержав бизнес-процессы маркетинга в части cross-selling/up-selling, мы обеспечили положительный бизнес-кейс. Руководство смогло буквально увидеть, сколько мы заработали на дополнительных продажах и сколько инвестировали. Таким образом, окупаемость за первые три года превысила 65%, и это без учета косвенных доходов и дополнительных преимуществ, таких как скорость принятия решений. Понятно, что для бизнеса очень важна «единая версия правды». Но это не просто «версия правды» — это еще определенная системная работа всего бизнеса с информацией. А это другая культура бизнеса, и она дорогого стоит. На одной из встреч спустя три года после начала продуктивного использования решения наш вице-президент по стратегии сказал, что внедрение BI изменило в первую очередь культуру компании, что и позволило достигнуть успеха. Для меня это важно, и я горжусь такой оценкой работы нашей управленческой команды.

Каковы ключевые факторы успеха вашего проекта?

Нам очень повезло: руководители четко позиционировали бизнес-аналитику как конкурентное преимущество, и это направило остальную работу. Фактически главный залог успеха — это поддержка топ-менеджмента, или, как любят называть в западной литературе, бизнес‑спонсор. Вовлеченность топ-менеджмента особенно важна на старте проекта, но и на следующих этапах остается ключевым элементом. Для этого мы организовали управляющий комитет, который определяет ключевые решения по развитию бизнес-аналитики. Все большие, ресурсоемкие и затратные запросы на реализацию выносятся на коллегиальное решение.

Привлечение на ответственных работах экспертизы партнеров позволяет увеличивать ценность реализуемой функциональности. И третье: правильно выбранные технологии и инструменты для построения бизнес-аналитики полностью себя оправдали. Все‑таки система бизнес-анализа в «ВымпелКоме» отмечает свое пятилетие. В течение всех пяти лет со стороны бизнес-пользователей неуклонно растет спрос на аналитическую информацию — верный знак, что бизнес-аналитика в компании востребована и эффективна.