Игорь Печенкин,
директор департамента технологий управления знаниями компании "Информбюро"

Успешность проектов, связанных с информатизацией, определяется не только финансовыми показателями. Очень важно, чтобы корпоративная информация в результате внедрения КИС преобразовывалась в корпоративные знания. Опыт консультационной работы позволяет сделать вывод, что приоритетным направлением в развитии информационных систем в нынешних условиях должны стать системы управления знаниями.

Информационные технологии настолько плотно вошли в повседневную жизнь современного бизнеса, что уже стали непременным атрибутом успешности его ведения. Многие компании считают своим конкурентным преимуществом наличие у них внедренных информационных систем (ИС) класса CRM или ERP, при этом подразумевается, что внедрение такой системы сразу переводит компанию если не в десятку, то в сотню лидеров в соответствующей отрасли. Между тем история знает немало компаний, внедривших у себя ИС и впоследствии испытавших разочарование от самого факта внедрения, - зачастую они пытаются при этом переложить вину на системных интеграторов за качество проекта внедрения.

Почему это происходит? Или, если проводить аналогию с механикой, как выглядит в информационных технологиях "правило рычага"? Каким образом можно рассчитать выгоду, получаемую предприятием от внедрения информационных систем?

Дать однозначный ответ на эти вопросы сложно - большинство аналитиков при анализе эффекта от внедрения информационной системы начинают измерять сугубо финансовую составляющую проекта. В ход идут примерно следующие рассуждения. Предприятие у нас коммерческое? Коммерческое. Основная цель - получение максимальной прибыли? Да. Значит, будем измерять, как влияет на прибыль внедрение информационной системы. Тот, кто так рассуждает, совершенно выпускает из виду, что в словосочетании "информационная система" присутствует слово информационная. А так как самое важное заключается не в обладании информацией, а в навыках ее использования, то, соответственно, и выгоду от внедрения информационных систем получает только та компания, которая сможет ими грамотно распорядиться. Хорошо знать, что лежит в прикупе, но дальнейший ход игры зависит от вашего навыка игры в преферанс. Только умение пользоваться информацией принесет желаемые дивиденды акционерам.

Терминология

Раз уж мы заговорили о навыках, то давайте определимся с терминологией. По моему убеждению, навыком можно назвать умение использовать необходимую информацию для достижения конкретных целей. При этом умение должно быть получено обязательно на основе собственного опыта. Нельзя сказать о человеке, что он обладает навыком убеждения, если у него не было положительного опыта убедить кого-либо - даже если перед этим человек прошел курс обучения тому, как следует убеждать.

Теперь мы столкнулись еще с одним понятием, о значении которого необходимо договориться в начале нашей цепочки рассуждений. Это знания. Существует множество определений данного понятия, но мне ближе всего следующее: знания - это информация, которая была получена человеком или группой людей и переработана ими для последующего распространения. Если нет обмена информацией, то нет и знания. Если нет переработки (добавления) информации, то информация не станет знанием, она останется информацией, новостью. Определившись с основными понятиями, можно перейти к обоснованию выгод, приобретаемых предприятием от внедрения информационных систем.

Выгоды от ИТ

Основная цель любой информационной системы на предприятии - это обеспечение необходимых звеньев управления информацией для принятия управленческих решений. При этом информация должна отвечать следующим требованиям:

  • достоверность;
  • своевременность;
  • адресность;
  • полнота.

Данные требования необходимо объединить оператором "И": несоответствие информации любому из этих требований делает ее бесполезной (или ложной, как скажут строгие ИТ-специалисты). Соответственно, эффект от внедрения ИТ-системы будет тем выше, чем лучше она обеспечит каждому пользователю уровень соответствия необходимой информации по каждому из требований.

Если мы принимаем в качестве постулата, что некая внедренная нами информационная система обеспечивает каждому ее пользователю уровень предоставляемой информации, равный 100% по каждому из указанных выше требований, то, анализируя конкурентные преимущества предприятия, мы с удивлением обнаружим, что оно состоит не в наличии или преимуществах внедренной системы, а в навыках использования полученной информации сотрудниками, фактически - в квалификации, компетенции.

Здесь кто-то может возразить, что данная модель не учитывает различий в скорости предоставления необходимой информации, удобстве эксплуатации информационных систем и т. п. Но ведь все эти характеристики выражены одной категорией - своевременность! Своевременность означает возможность получить нужную информацию в нужное время. Что, в свою очередь, и обеспечивается техническими достоинствами высококачественных ИС.

Таким образом, мы получаем интересный вывод - компания, обладающая компетентными специалистами и хорошо организованными процессами, будет иметь конкурентное преимущество перед предприятием, пусть и обладающим самой современной информационной системой, но использующим в своей деятельности дешевый низкоквалифицированный персонал. Это неудивительно: малокомпетентный персонал не сможет воспользоваться полученной информацией с эффективностью, обеспечивающей конкурентное преимущество.

Здесь действует своего рода обратная связь - чем лучше информационная система обеспечит накопление знаний предприятия и чем более полную и точную информацию в нужное время получат сотрудники, тем лучше окажется позиция данного предприятия на рынке. Из информационных технологий, наиболее полно удовлетворяющих потребность компании в создании среды для накопления и обмена знаниями как общекорпоративного "интеллекта", в настоящее время следует назвать технологию управления знаниями (knowledge management). Говорю это не потому, что по долгу работы мне приходится быть пропагандистом систем КМ, - к такому убеждению меня привел мой опыт внедрения систем ERP и CRM в компаниях различных отраслей (и собственный анализ этого опыта).

Два пути

На мой взгляд, развитие информационных систем на заре их становления как инструментов автоматизации корпоративных бизнес-процессов пошло по двум различным направлениям. Первое - автоматизация движения информации внутри предприятия в виде потоков данных (а бизнес-процессы - это прежде всего обмен информацией с ее добавлением или переработкой на каждом этапе корпоративной деятельности). Второе - автоматизация движения потоков текстовой информации внутри предприятий. Недаром КМ произрастает из систем электронного документооборота.

Системы, автоматизирующие движение данных, ввиду их технологичности (легкой алгоритмизируемости) с точки зрения программирования, совершили значительный скачок, далеко оторвавшись от инструментов, автоматизирующих работу с текстовой информацией. Развитие таких систем стало происходить по принципу "автоматизация ради автоматизации". Высокая норма прибыли в отрасли ИТ привела туда массу компаний-разработчиков, которые, не утруждая себя глубокой проработкой корпоративных бизнес-процессов как единого технологического цикла, стали "выдергивать" тот или иной бизнес-процесс предприятия и подвергать его "автоматизации". При этом за модель, как правило, брался бизнес-процесс предприятия, оказавшегося первым заказчиком у данного разработчика. Эта модель потом запускалась в серию и в зависимости от маркетинговой успешности разработчика становилась или не становилась отраслевым стандартом. При этом разработанные информационные системы вольно или невольно отражали маркетинговую стратегию предприятия - первого заказчика. Если предприятие направляло свои усилия на минимизацию издержек, то на выходе мы получали систему ERP, если во главу угла ставились интересы клиента, то автоматизировался front-office - здесь мы уже имеем дело с CRM-системой. Если клиентом была компания с "матричным" построением, это привело к созданию пакетов программ автоматизации управления проектами (PM).

К чему это привело? Нисколько не умаляя общей заслуги разработчиков в общемировом технологическом прогрессе, я считаю, что мы получили неоптимальную ситуацию: компания - системный интегратор приходит к своему очередному клиенту и вследствие своей зашоренности, обусловленной имеющимися техническими решениями, меняет бизнес-процессы предприятия, подстраивая их под процессы, реализованные в программном продукте. Только крупные системные интеграторы типа SAP могли позволить себе консалтинг бизнес-процессов в целом и создание полной автоматизированной системы управления предприятием. Но и тут заказчиков ждала ловушка - бизнес-процессы в современном мире стали меняться быстрее, чем их успевали автоматизировать.

На мой взгляд, это происходит потому, что автоматизация движения данных более легко программируема, чем автоматизация процессов создания и распределения знаний; соответственно, она не требует большой доли инвестиций на НИОКР и высокой квалификации системных разработчиков.

Слабое место технологий

Слабость таких информационных систем в том, что предприятия получают разрыв между двумя потоками информации - внутрифирменным потоком, приведенным к единым формам и стандартам, и потоком информации из внешнего окружения компании, который остался невовлеченным в процесс анализа и обработки для принятия управленческих решений. При этом я ни в коей мере не подвергаю сомнению, что любое предприятие так или иначе работает с этим внешним потоком информации (в виде обмена документами с внешними контрагентами, получения маркетинговой информации о внешней среде, сведений, составляющих данные бизнес-разведки, и т. д.). Но внешний поток до недавних пор обрабатывался с высокой долей ручного труда, снижая оперативность принятия решений и уменьшая конкурентные преимущества предприятия.

Где выход из создавшейся ситуации? Выход в данном случае подсказывает объективный процесс развития информационных технологий. Мы в настоящее время подошли к тому этапу, когда высокие капиталовложения в НИОКР в области создания нейронных технологий, технологий Data Mining и Text Mining, базирующихся на хорошо отлаженных технологиях систем электронного документооборота, сделанные в отрасли ИТ в конце прошлого столетия, начали давать отдачу. Теперь, с возникновением технологий управления знаниями (knowledge management, KM), все звенья структуры управления предприятием получают новый инструмент для получения и обработки информации. Лица, принимающие решения, получают доступ к полной информации по интересующему вопросу, как внешней, так и внутренней, - с отражением причинно-следственных связей и возможностью ситуационного анализа. Данная технология не просто автоматизирует процессы движения информации, она создает на предприятии качественно новые условия для накопления, обработки и распространения информации. KM позволяет каждому пользователю системы не только получить полную взаимосвязанную информацию (как внешнюю, так и внутреннюю) на интересующую тему, но и переработать данную информацию с учетом своего опыта и компетенций, создавая для предприятия нематериальный актив в виде знания на данную тему. В таком случае резко усиливаются требования к компетенции сотрудников, облегчающей предприятию распространение передового опыта и накопление корпоративных знаний.

Итак, развитие информационных технологий объективно привело к тому, что технологии управления информационными ресурсами предприятий выходят на первый план среди потребностей при автоматизации процессов управления корпоративной информацией. Это обусловлено возрастающими объемами информации, которые предприятиям необходимо перерабатывать для получения рыночных преимуществ в условиях обостряющейся конкурентной борьбы.

***

Слабость информационных технологий в том, что предприятия получают разрыв между двумя потоками информации: внутрифирменным, приведенным к единой форме и стандартам, и потоком информации из внешнего окружения компании