Окно в Ирландию через Интернет

Если просмотреть компьютерную прессу, к примеру, за последний год или взглянуть на программы наиболее престижных форумов, посвященных информационным технологиям, можно сделать вывод, что тема оффшорного программирования с некоторых пор стала весьма популярной. Но несмотря на эффектные высказывания — например, пророчества предстоящего бума этой формы бизнеса в России, — компаний, готовых поделиться реальными достижениями, по понятным причинам не так много. Вместе с тем подобные фирмы существуют и реально работают. Круг рассматриваемых в прессе вопросов ограничивается преимущественно тем, какие направления в наибольшей мере подходят для российских компаний и каким образом строятся финансовые отношения между заказчиком и исполнителем. Поскольку оффшорные разработки все же относятся к близкой нашему журналу тематике — проектному бизнесу, мы хотим выделить некоторые отличительные их черты на примере конкретной, пусть и не самой крупной, но в то же время достаточно типичной работы.

Интересная информация всегда помогает бизнесу

Прежде всего надо сказать, что с развитием в России направления разработки заказного корпоративного ПО второго поколения (если первым считать самое начало эры ПК в нашей стране, когда готового промышленного ПО не было и в помине), а вместе с тем и активизации на отечественном рынке зарубежных производителей ПО, культура создания программных продуктов заметно повысилась. Многие представительства западных компаний, расширяя бизнес и соответственно адаптируя свое ПО для России, одновременно используют ресурсы местных разработчиков и для совершенствования собственных продуктов в общестратегическом плане. Получая взамен дополнительное финансирование из центрального офиса, они фактически используют ту же оффшорную модель. По мере возможности прибегают к ней и отечественные компании. Несмотря на то, что такая форма работы всегда была и остается вполне обособленным классом проектного бизнеса, некоторые черты, присущие ей, похоже, могут быть характерны и для внутренних проектов, выполняемых под конкретный заказ, особенно если учитывать масштабы нашей страны, а также не слишком развитую коммуникационную инфраструктуру (что в некоторой степени моделирует условия работы с удаленным заказчиком, находящимся за рубежом).

В этой статье речь пойдет о работах по созданию сайта www.SayIreland.com, выполненных отделом e-Solutions представительства канадской компании TerraLink в прошлом году по заказу ирландской компании SayIreland. Данный проект — это классическая оффшорная разработка со многими характерными особенностями, касающимися не только финансовой стороны этого бизнеса, но и технологической и организационной составляющей проекта. Если для пользователя любой Web-сайт — это просто элемент информационного наполнения Интернета, то с технологической точки зрения понятие комплексного проектирования и создания сайта как коммерческого продукта довольно размыто. Сайт может представлять собой как пару аскетически оформленных статических страниц, так и по сути полноценное развернутое Web-приложение с развитыми функциями интерактивного взаимодействия, мультимедийным контентом, возможностями поиска информации в базах данных, документах и т. д. К тому же такие проекты, в отличие от других программных разработок, часто имеют и идеологическую направленность.

SayIreland.com в этом плане не является исключением. С одной стороны, это образовательный сайт, призванный помочь различными методическими материалами всем желающим изучать английский язык, а также специалистам, чья деятельность связана с преподаванием английского. С другой стороны, SayIreland.com, который в ближайшем будущем предполагается продублировать на нескольких европейских языках, должен будет служить “Интернет-окном” в страну под названием Ирландия, давая самую разнообразную информацию о ней — о ее культуре, достопримечательностях, традициях, населении, одновременно привлекая в страну людей всех возрастов и профессий не только в качестве туристов, но и для изучения языка в специализированных школах. В этом, собственно, и состоит коммерческая сторона проекта. “Создание сайта для нас было намного выгоднее открытия представительств даже в небольшом числе стран, а эффект от привлечения обучающихся в Ирландию вообще и в школы, которые собирается открыть наша компания, в частности, как мы ожидаем, будет достаточно высоким, — говорит директор SayIreland по финансам и маркетингу Джон Мориарти. — Очень важно, чтобы люди, которые намерены обучаться языку в Ирландии в течение, возможно, нескольких месяцев, могли не только получить предварительную подготовку и оценку своих знаний в режиме on-line, но и как можно больше узнать о стране своего временного пребывания”.

В итоге работа e-Solutions — помимо, разумеется, решения всех вопросов технологического исполнения заказа в соответствии с заданием и имеющимся прототипом — предполагала активное взаимодействие по вопросам информационного содержания и оптимальных способов подачи материала, адекватных восприятию той или иной категории посетителей. Причем последняя группа вопросов представляется более субъективной и требует постоянного, отчасти неформального контакта с клиентом в ходе проекта.

Электронная почта — средство общения и созидания

Представители обеих сторон — Джон Мориарти и Давид Агабабян, возглавляющий отдел e-Solutions компании TerraLink, — сходятся в том, что 95% контактов в ходе работы были организованы посредством электронной почты. Возможность телефонных переговоров, не говоря уже о личных контактах, предоставлялась достаточно редко. “Для нас одной из отличительных особенностей данного проекта, в отличие от тех заказов, которыми мы занимались ранее, было как раз то, что с клиентом приходилось общаться по электронной почте, причем очень интенсивно. В итоге накапливался большой объем документарной информации”, -- утверждает г-н Агабабян. Одним из ключевых моментов было требование строгой отслеживаемости корреспонденции с обеих сторон, которую следовало сортировать по конкретным вопросам, по времени поступления и т. д. “Такая организация без необходимости общаться лично позволяет видеть состояние работ на каждый текущий момент времени — знать, что выполнено, с какими вопросами задержка, какой объем работ еще предстоит”, -- считает директор по финансам и маркетингу SayIreland. Подчеркнем, что данное мнение, формулирующее по сути некоторые базовые принципы системы электронного документооборота, исходит от человека, далекого от профессиональной деятельности в области ИТ. В ходе проекта элементарная переписка действительно постепенно складывалась в более или менее цельную концепцию управления корреспонденцией, позволяющую решать указанные задачи. “В ближайшем будущем мы внедрим свою программную систему HelpDesk, чтобы клиент мог самостоятельно вводить в нее все свои вопросы, пожелания и замечания”, -- говорит Давид Агабабян, имея в виду поддержку будущих проектов подобного профиля (работа над которыми, впрочем, уже идет).

На технологии взаимодействия с клиентом стоит остановиться несколько подробнее в силу ряда причин. Существует не только множество программных продуктов, автоматизирующих общение с клиентом, но и различных методологий этого процесса. Начнем с того, что в постановке задачи заказчиком явно просматривается типичный функционал сразу нескольких классов программных продуктов. Это системы управления документами (СУД), продукты программной поддержки управления проектами, а также популярные в настоящее время системы управления взаимоотношениями с клиентом — CRM, основное предназначение которых — накапливать максимум информации о клиентах и динамично предоставлять разнообразные сведения о них. В нашем же случае такие решения, наверное, могли оказаться достаточно громоздкими и, кроме того, не совсем подходящими по функциональности. В данном случае явно не нужна излишняя технологичность при работе с неструктурированной информацией, характерная для СУД: преобразование форматов, необходимость работы с распределенными данными, сложная маршрутизация сообщений при пересылке. С другой стороны, функционал CRM, несмотря на явную внешнюю общность задач, больше ориентирован на односторонний анализ фактической информации о множестве клиентов, а не сведений о ходе исполнения работ с каждым из них. Программная поддержка управления проектами, явно нелишняя при организации таких работ, в свою очередь, могла бы рассматривать только формальный их график, без учета анализа большого количества документарного материала, непосредственно относящегося к ней. В итоге отдел e-Solutions (при том даже, что сама компания TerraLink занимается серьезными решениями в области управления документами) в перспективе поддержки подобных проектов скорее ориентируется на собственные разработки.

e-Solutions http://www.e-solutions.ru

Отдел Интернет-разработок eSolutions как самостоятельное направление сформирован внутри компании TerraLink Technologies в ноябре 1999 года. Предоставляет клиентам услуги «полного цикла»: разработка, внедрение и продвижение законченных Интернет-решений, а также консалтинг в области стратегии старта и развития электронного бизнеса компаний во Всемирной сети. TerraLink — многопрофильная интернациональная компания, предлагающая комплексное проектирование, внедрение и сопровождение сложных компьютерных систем высокой готовности и надежности.

Ради полноты картины можно сказать и продуктах, более ориентированных на технологическое взаимодействие, которые нашли довольно широкое распространение в оффшорных разработках и в последнее время, в связи с повышением культуры создания корпоративного ПО в России, иногда применяются в серьезных проектах по созданию заказных продуктов на отечественном рынке. Речь идет о программных системах управления и поддержки полного жизненного цикла промышленных разработок. Если брать, к примеру, наиболее известного производителя подобных систем на мировом рынке — компанию Rational Rose, то ее технология RUP (Rational Unified Processing) поддержки коллективной разработки ПО постепенно становится стандартом de-facto для компаний, практикующих оффшорную модель производства программного продукта, в том числе и в России. Однако это, безусловно, относится к проектам, где коллективный труд его создателей имеет явный акцент на технологическую сторону выполняемых работ. Вместе с тем у этой же компании, наряду с традиционными средствами моделирования бизнес-логики решений и архитектуры программной системы, с некоторых пор существует и инструментарий коллективной разработки Web-проектов ContentStudio, обеспечивающий совместную работу проектировщиков, программистов, дизайнеров и специалистов по контенту. Включение последней категории специалистов по сути и выводит данный инструментарий в отдельную группу, подчеркивая уникальность Web-разработок.

Возвращаясь к работе по созданию сайта SayIreland.com, можно смело сказать, что она не относится к категории крупных и вряд ли в ней можно было использовать дорогие средства сопровождения проекта, о которых говорилось выше. А таких Web-проектов все-таки большинство. Кроме того, заказчик, не искушенный в вопросах информационных технологий, вряд ли смог бы воспользоваться вышеописанным инструментарием для формулирования и согласования своих требований.

Заказчик должен получить все

Хочется сказать и еще об одной особенности, характерной для оффшорных разработок. Часто такие проекты носят разовый характер и не ориентированы на долгосрочное взаимодействие с клиентом. Исполнитель и заказчик в значительной мере дистанцированы друг от друга, контактируют между собой в ограниченном временном интервале и, как правило, впоследствии не связаны вопросами обслуживания, обучения и прочего постпродажного сервиса. Такая форма работы диктует и определенный подход к построению готового решения, отличающийся от того, который сложился в ходе развития российского рынка программных разработок. Иными словами, здесь вряд ли подходит модель, когда решения на протяжении выполнения нескольких проектов постепенно превращаются из заказных в тиражируемые, дорабатываясь “на ходу”. “Нам был нужен не только Web-сайт, определяющий успех или неуспех нашего бизнеса, но и решение всех вопросов, связанных с его развитием и управлением, чтобы в дальнейшем мы могли решать все вопросы самостоятельно силами непрофессионалов”, -- говорит Джон Мориарти. Для исполнителя это выливается в дополнительные технологические разработки. “Мы вообще редко используем стандартные решения, а отличительной особенностью данного проекта стало то, что мы разработали порядка десяти административных интерфейсов для управления различными функциями, которые есть на сайте, -- отмечает Давид Агабабян. — Конечно, это можно сделать и средствами, допустим, Microsoft FrontPage, однако нам необходимо было построить полное решение, чтобы вопросами управления в дальнейшем не заниматься”.

И наконец, стоит сказать пару слов об организационной стороне работ. Роль менеджера проекта в работах по созданию ПО, выполняемых под конкретный заказ, возрастает. В оффшорных разработках, по всей видимости, эта роль должна быть еще рельефнее по причине более жесткой дисциплины проекта и значительной формализации отношений с заказчиком. “Для нас было очень важно иметь контакты с конкретным человеком, которого мы знали и с которым можно было обсуждать и технические, и организационные вопросы”, -- говорит Джон Мориарти. В данном случае и заказчик, и исполнитель, для которых подобное сотрудничество не в новинку, признают этот факт.

SayIreland http://www.sayireland.com

Компания SayIreland образована в 2000 году. Среди ее основателей и руководителей люди, имеющие значительный опыт работы в международном бизнесе и в сфере образования. Основные задачи SayIreland — организация обучения английскому языку, распространение методических материалов для преподавателей в режиме on-line посредством собственного Интернет-сайта, а также привлечение в Ирландию с его помощью людей всех возрастов для изучения языка в специализированных школах. Сейчас сайт www.sayireland.com, расположенный в Канаде, доступен в английской и испанской версиях; в планах компании — размещение аналогичных материалов на многих европейских языках, включая русский. Кроме этого, по замыслу учредителей компании, сайт www.SayIreland.com призван предоставлять самую разнообразную информацию обо всем, что связано с Ирландией и жителями этой страны.