Глобальные инициативы, подобные известной программе «Электронная Россия», рождаются не на пустом месте. Как бы обобщенно ни формулировались подобные концепции и какими бы недостатками ни изобиловал процесс их воплощения в жизнь, в их основе всегда лежат реальные ситуации. Отметим также, что, кроме масштабных общегосударственных программ, те же самые практические внедрения способствуют появлению и развитию внутрикорпоративных и межфирменных инициатив в пределах самой ИТ-индустрии. Эти инициативы оказываются не столь всеобъемлющими, как государственные, но зато более приближенными к реальной ситуации на ИТ-рынке. Соответственно и к непосредственному практическому воплощению они должны стоять значительно ближе.
Больше клиентов — больше проблем
Начать разговор хотелось бы как раз с одной практической ситуации. Несколько лет назад филиалу «Междугородний и международный телефон» (ММТ) ОАО «Ростелеком» (http://www.rt.ru) предстояло решить задачу автоматизированного ввода данных с бланков оплаты, взимаемой с физических и юридических лиц за услуги связи. Забегая немного вперед, скажем, что именно стремление решить проблему массового ввода и обработки платежных документов — это основной стимул для перевода в практическую плоскость активно обсуждаемой идеи так называемого безбумажного документооборота. Однако в реальном проекте всегда возникает масса вопросов, решение которых насущно для данной организации в конкретный момент времени. Поэтому и процесс внедрения необходимо было строить так, чтобы учитывать сформулированные в весьма узких прагматических рамках собственные задачи, одновременно не упуская из виду тенденции, характерные для всего рынка. Заместитель начальника Центра расчетов с абонентами Борис Прижуков, курировавший данный проект, в частности, полагает, что, судя по сложившейся на российском рынке ситуации (к этой теме мы еще вернемся), время жизни «бумажных» технологий в осуществлении платежей продлится, по самым оптимистическим оценкам, еще четыре-пять лет. «Если же исходить из пессимистических взглядов, эпоха электронных платежей может наступить не ранее чем через десять лет», — говорит г-н Прижуков.
А тем временем нужно было решать проблему средствами информационных технологий, и решать ее с учетом длительного существования бумажных платежных квитанций, которые в нашем случае передаются из Сбербанка РФ в филиал «Междугородний и международный телефон». С первого по десятое число каждого месяца ММТ выпускает счета и рассылает их клиентам. После этого в процесс включается Сбербанк, который принимает соответствующие платежи. «Ровно на середину месяца у нас приходится большой пик нагрузки по обработке платежей, который постепенно спадает к концу месяца, и наша практика показывает, что с учетом всех обстоятельств мы должны выходить на производительность, составляющую примерно 100 тысяч платежных документов за смену», — говорит Борис Прижуков. Под обработкой платежа подразумевается достаточно простой и универсальный для многих организаций процесс: с бумажного квитка, пришедшего из Сбербанка, необходимо ввести все необходимые реквизиты, переведя их в электронную форму, проконтролировать правильность ввода и занести их в базу данных для последующего использования в целях учета (и, возможно, планирования) собственной деятельности. Кроме того, необходимо сохранять в архиве исходную квитанцию (как единственный имеющий юридическую силу документ) в течение регламентированного времени.
| Профиль клиента |
|---|
|
Компания: Местонахождение: Руководитель проекта: Проблема: |
| Профиль партнера |
|---|
|
Компания: Местонахождение: Руководитель: Решение: |
Выбор решения диктует не теория, а практика
Прежде чем говорить о чисто информационном решении, необходимо сказать пару слов о традиционных технологиях. Выполнение подобных заданий всегда ассоциируется с отделами — порой довольно большими, сотрудники (точнее, сотрудницы) которых выполняют рутинную работу по ручному вводу информации в корпоративные БД. В условиях доминирования бумажного документооборота в той или иной степени всегда будет востребован и подобный труд. Однако линейное наращивание численности персонала в таких отделах по достижении определенного объема работ приводит к резкому возрастанию количества проблем. Набрать в большом количестве персонал для выполнения таких работ очень сложно, и еще более сложно при тех же масштабах «выращивать» опытных специалистов. А без этого при сдельной форме оплаты труда возникает сильная текучесть кадров, и организация испытывает постоянный дефицит работников. В то же время все реорганизации, связанные с информатизацией тех задач, о которых мы говорили выше, всегда касаются именно данных подразделений.
Теоретически идеальным решением в такой ситуации действительно можно считать электронный документооборот. Однако на практике, по мнению специалистов «Ростелекома», такое решение было неприемлемо по целому ряду параметров. «В течение длительного времени в опытном режиме мы пытались наладить работу со Сбербанком по передаче извещений о произведенных платежах в электронном виде. В результате оказалось, что в условиях реальной жизни, когда соответствующие технологии не стандартизованы и надлежащим образом не поддержаны законодательно, применить их на практике не представляется возможным. Кроме того, отсутствует доверие к ним в целом», — говорит Борис Прижуков.
Еще один путь —использование штрих-кода и соответствующих сканирующих устройств, казалось бы, вполне приемлемый и недорогой, в данной ситуации также не устроил заказчика — по ряду причин ММТ необходимо иметь у себя оттиск конкретной кассовой машины банка. И не в последнюю очередь именно данное обстоятельство, напрямую связанное с безусловным доминированием процессов бумажного документооборота, заставило филиал «Междугородний и международный телефон» прийти к более сложному варианту. «У нас не оставалось никакого другого выбора, кроме применения технологии оптического распознавания образов», — делает вывод Борис Прижуков.
Оптимальный путь — не самый простой и дешевый
Первые деловые контакты ММТ с будущим партнером по созданию решения корпорацией «Электронный архив» относятся к маю 2001 года — произошло это на выставке Docflow. «Осенью мы активно приступили к работе, а где-то через полгода уже имели реальный образец, на котором можно было доводить решение до промышленного варианта. Сам проект, несмотря на полную ясность постановки задачи и планируемой технической реализации задуманного, оказался совсем не простым и изобиловал массой технических и организационных нюансов, — отмечает Алексей Прохоров, заместитель директора департамента проектов компании «Электронный архив», который непосредственно руководил разработкой данного проекта. — Приступая к работе, мы уже имели достаточно большой опыт в этой области, но без тесного взаимодействия с нашими заказчиками мы вряд ли бы сумели добиться таких результатов».
| «Электронный архив» http://www.elar.ru |
|
Компания, работающая на рынке 10 лет, специализируется на разработке комплексных решений, предназначенных для преобразования больших массивов информации в электронный вид, создания, наполнения и оснащения корпоративных электронных архивов, хранилищ данных и центров обработки документов, а также на поставке и сервисном обслуживании профессиональной техники.
Компания также ведет научные исследования в таких областях, как разработка новых технологий ввода и архивации информации, методик ретроспективной конверсии, консервация историко-культурных объектов, библиотековедение и библиографоведение. Для осуществления своей деятельности "Электронный архив" имеет лицензии Управления ФСБ России по Москве и М.О., Правительства Москвы, ФАПСИ, Госкомитета РФ по строительству и жилищно-коммунальному комплексу, Гостехкомиссии при Президенте РФ. Компания обладает в Москве собственной производственной базой, где собирается некоторое оборудование, используемое в ее решениях, в том числе сканеры поточного ввода «Элар Скамакс», книжные сканеры «Элар ПланСкан». "Электронный архив" имеет партнерские соглашения с фирмами, специализирующимися на производстве оборудования и ПО для массового сканирования документов, хранения и управления информационными ресурсами: Plasmon, Saperion, Kodak, Legato/OTG, InoTec, ImageWare, Disc, Minolta, JVC, ASACA и т. д. |
Технически созданное на сегодняшний день решение, предназначенное для автоматизированной обработки платежных квитанций, представляет собой программно-аппаратный комплекс (см. рисунок), состоящий из трех независимых технологических линеек, которые все вместе способны обрабатывать до 105 тыс. платежных документов за смену. Каждая линейка состоит из высокоскоростного промышленного сканера «Элар Скамакс 2600», станции сканирования, сервера автоматического распознавания и рабочей станции верификации, корректировки и ручного ввода. В состав комплекса входит специализированный файловый сервер, единый для всего комплекса, сетевое оборудование и набор ЗИП, дублирующий все основные узлы комплекса. Вся вычислительная техника также поставлялась компанией «Электронный архив».
При помощи комплекса, функционирующего сейчас в промышленном режиме, необходимо было решить все те классические задачи обработки документов, о которых мы говорили выше. В извещениях об оплате, поступающих из Сбербанка в виде бумажной квитанции, средствами технологий оптического распознавания необходимо выделять содержащиеся в них реквизиты, проверять их, обрабатывать и заносить в базу данных, а также сохранять электронный графический образ платежного документа.
Программное обеспечение, позволяющее, в частности, справиться с трудной задачей оптического распознавания текста на бланке, было разработано специалистами «Электронный архив» на базе программной системы Ascent Capture компании Kofax (http://www.kofax.com). В настоящее время около 96% платежных бланков распознаются и проверяются полностью в автоматическом режиме, без вмешательства оператора.
Как утверждают специалисты ММТ, несмотря на то что задача, связанная с массовой обработкой документов, — одна из самых распространенных, количество имеющихся вариантов, безусловно, заставляло выработать определенные критерии выбора. «Мы пришли к выводу о том, что можно выбрать очень производительную аппаратную платформу, которая к тому же практически не требует обслуживания в процессе работы. Однако здесь всегда приходилось вспоминать о ее стоимости. К тому же не стоит сбрасывать со счетов то обстоятельство, что разные фирмы — производители специализированного ПО придерживаются разных стратегий при продаже лицензий на свои продукты. В некоторых случаях нам, например, пришлось бы платить определенную сумму за каждый отсканированный документ, что, принимая во внимание огромные объемы платежных документов, ежедневно проходящих через ММТ, было для нас абсолютно неприемлемо. Сталкивались мы и с другими нюансами», — говорит Борис Прижуков.
В итоге концептуально выбор был сделан в пользу оптимального баланса стоимости и надежности, а также масштабируемости решения, которое осенью 2001 года еще предстояло построить. Баланс стоимость/надежность необходимо было выстроить в масштабах всего комплекса, оценивая соответствующие параметры как традиционных электронных, так и механических узлов, имеющихся в конструкции сканера. Говоря конкретнее, необходимо было просчитать возможность отказа и возможное время восстановления используемых серверов, RAID-массива файлового сервера, изнашиваемых механических частей сканера и выйти на такие характеристики, чтобы в решении, представляющем собой отдельные линейки из последовательно соединенных между собой устройств, не возникало узких мест. По утверждению специалистов «Ростелекома», с учетом надежности отдельных элементов и приобретенных заранее резервных компонентов время восстановления всего комплекса в случае отказа любой из его составляющих не превысит получаса.
Масштабируемость, или способность линейного наращивания производительности комплекса, непосредственно связана с возможностью параллельной обработки. Напомним, что на сегодняшний день речь идет об одновременной и независимой работе трех линеек устройств полного цикла распознавания и проверки документов (сканер, станция сканирования, сервер распознавания и станция верификации, корректировки и ручного ввода). «В принципе разработанная нами архитектура достаточно гибка и универсальна, чтобы на ее основе можно было создавать комплексы, состоящие из произвольного числа таких линеек. Причем эта архитектура хорошо масштабируется и позволяет строить комплексы разной производительности и стоимости, в зависимости от решаемой задачи», — говорит Алексей Прохоров.
И, наконец, стоит затронуть вопрос внедрения или, другими словами, постепенного замещения методов ручного ввода и контроля документопотока соответствующими технологиями автоматизации. Как мы уже сказали, традиционный способ обработки потоков однотипных финансовых документов достаточно распространен, и в ММТ до сего момента рассчитывают на оптимальное его сочетание с технологиями, использующими оптическое распознавание. Напомним также, что новыми методологиями обработки платежных документов должно было заниматься подразделение, ранее ответственное за обработку бумажных квитанций. Иными словами, речь шла скорее не о коренной перестройке всех принципов работы с информацией, а о постепенном встраивании новых форм работы с ней в традиционные бизнес-процессы с целью достижения оптимального баланса. Напомним также, что процесс внедрения от момента получения работающей версии программно-аппаратного комплекса до ввода системы в эксплуатацию в промышленном режиме занял около года, и все это время ММТ вынуждена была заниматься именно данной группой вопросов.
С одной стороны, благодаря совершенствованию ПО в течение указанного срока удавалось постоянно увеличивать процент распознаваемости платежных поручений. Выше говорилось, что специалистам поставщика удалось повысить качество процесса до уровня, при котором 96% бланков обрабатываются полностью в автоматическом режиме. Тем не менее оставшиеся 4% в расчете на месяц при объемах бизнеса ММТ все равно представляют собой внушительный массив документов, а в потоке документов всегда есть те, сумма на которых введена с ошибкой еще на этапе формирования платежного документа в Сбербанке. Более того, некоторые клиенты, по словам сотрудников ММТ, имеют склонность к попыткам фальсификации платежных документов. Не зря в каждой из линеек предусмотрена отдельная станция верификации и корректировки данных.
Поскольку современный уровень организации работы с документами в любом случае не позволяет добиться 100%-ной автоматизации процесса, в проекте предстояло учесть еще некоторые организационные нюансы. «Мы постепенно должны были добиться такой конфигурации наших процессов, чтобы ни один сканер не простаивал и в то же время в случае необходимости можно было оперативно перебросить часть работы с одной из линеек нашего комплекса на ручной ввод», — говорит Борис Прижуков. Конкретно это означает решение проблем с территориальным размещением техники (а соответственно и подготовкой специализированных помещений для нее), а также перераспределением полномочий персонала. Часть сотрудников при четком разделении обязанностей между ними должна постоянно обслуживать сканер. Кроме того, очень важно оказалось обеспечивать возможность оперативной ротации персонала. Оптимизация процесса за счет подобных организационных нюансов, по словам сотрудников «Ростелекома», также была налажена далеко не в один момент.
На пути к электронному будущему
И все же, хотя весь проект, безусловно, выполнен с расчетом на то, что бумажные документы будут использоваться еще довольно долго, нельзя было не принимать во внимание перспективы безбумажной технологии, пусть и весьма туманные.
Исходная ситуация на российском рынке с точки зрения законодательства в целом известна и довольно часто обсуждается в прессе на различном уровне погружения в детали проблемы. В принципе мы имеем закон об электронной подписи, ограниченный в своем применении массой тех или иных нюансов (например, отсутствием в России так называемых удостоверяющих центров). С другой стороны, правовая оболочка для широко распространенного термина «электронный документ» в нашей стране пока отсутствует вовсе.
Зрелость самих технологий безбумажного документооборота — это вопрос своего рода наднациональный, имеющий значение для всего мирового сообщества в целом. Традиции на уровне отдельного государства могут быть связаны лишь с известностью в проектной практике тех или иных стандартов. Из технологических стандартов, имеющих то или иное отношение к вопросу электронного документооборота, можно было бы выделить следующие. Это спецификация электронного обмена документами EDI (Electronic Data Interchange), достаточно давно применяемая в западной практике поставок партий товаров между независимыми предприятиями. Это стандарт ODMA, поддерживаемый сегодня всеми известными производителями систем документооборота и позволяющий универсальным способом интегрировать продукты соответствующего класса с другим корпоративным ПО. Достаточно перспективным считается семейство стандартов, основанных на XML. Среди последних можно, к примеру, выделить XBRL (eXtensible Business Reporting Language), призванный обеспечить единообразное описание финансовой и иной деловой отчетности на разном уровне, а также IFX (Interactive Financial eXchange), дающий возможность финансовым организациям обмениваться данными между собой и со своими клиентами. Вместе с тем читатель, наверное, согласится, что решительно все эти аббревиатуры в плоскости российской практики автоматизации пока мало о чем говорят.
Отдельно от прочего в стратегии документооборота стоят концепции обеспечения безопасности. Они (опять-таки на технологическом уровне), пожалуй, в равной степени приняты во всем мире и реально применяются при сертификационной поддержке со стороны государственных органов или же без таковой.
И, наконец, огромное значение имеет культура ИТ-бизнеса в отдельно взятой стране и, как следствие, способность участников рынка формировать межфирменные объединения или проявлять инициативу продвижения «социально значимых» информационных концепций со стороны какой-либо одной компании. Причем делать нужно это не вслед за шагами, предпринимаемыми государством, а в известной степени опережая их. Есть у нас в стране определенные подвижки и в данном направлении. Около года назад ряд известных отечественных компаний создали некоммерческое партнерство «Стандарты электронного обмена информацией» (Standard PartnerShip, http://www.stp.ru). Основная его миссия — выработка и пропаганда стандартов электронного взаимодействия в различных сферах экономической деятельности. Есть определенные попытки популяризации стандарта XBRL (http://www.xbrl.ru),предпринимаемые на уровне частной инициативы. Хотя, конечно, практика формирования подобных инициатив в разных областях ИТ на западном рынке значительно более распространена.
В «Ростелекоме», безусловно, тоже смотрят в будущее. Перспективы безбумажной технологии, как мы видим на примере описанного проекта, для этой организации важны, как, может быть, ни для какой другой. И мышление его специалистов в данном вопросе, кажется, свидетельствует о перспективности тех начинаний отечественного рынка, о которых мы сказали выше. «На примере своего бизнеса мы ясно видим, какая экономия и, стало быть, резервы развития бизнеса могут быть вскрыты, если убрать определенные барьеры в законодательстве и скорректировать менталитет многих участников рынка. Но чтобы«пробить» какой-либо закон или даже реализовать общественную инициативу, нужны коллективные усилия нескольких компаний-поставщиков и клиентов. На уровне государства также можно вести разговор об этом. Но самое главное — чтобы для решения вопросов созрел корпоративный заказчик», — говорит Борис Прижуков. По его мнению, это, безусловно, потребует инвестиций от инициаторов стандартизации, которые тем не менее должны достаточно быстро окупиться.
Взглянув еще раз на бизнес ММТ, можно заметить, что сегодняшний рынок, вероятно, не требует всего и сразу. Достаточно серьезным шагом вперед для подобных организаций могло бы стать решение, основанное на полноценном признании цифровой подписи — своеобразном гибридном сочетании принципов бумажной и безбумажной технологии. «Безусловно, нам приходится хранить огромное количество документов на бумажных носителях в течение срока исковой давности. И в случае если клиент вдруг воспользуется своим правом прибегнуть к выяснению отношений путем обращения в суд, мы вынуждены будем поднимать из архива наборы связанных документов — договоры, соглашения, платежные ведомости и т. д., — говорит Борис Прижуков. — Как только закон о цифровой подписи заработает практически, наличие отсканированного документа с присоединенной к нему цифровой подписью позволит нам снять проблему, связанную с содержанием огромного бумажного архива».
Что касается перспектив полностью безбумажной схемы в области массового обмена платежными документами с финансовыми организациями, то здесь, по утверждению специалистов «Ростелекома», основной помехой пока остается разрозненность различных служб и очень неодинаковая степень их готовности к принятию новых методов работы с документарной информацией. Борис Прижуков говорит: «Сейчас заинтересованные стороны — это службы коммунального хозяйства города (пожалуй, наиболее продвинутые на пути освоения электронных платежей), энергетики, «Мосводоканал» и многие другие структуры. При этом каждая организация пытается по ряду причин, связанных с предоставлением финансовой отчетности, выпустить собственный счет. Сбербанк, с которым работаем мы, пока также еще не пришел к тому, чтобы попытаться установить свой стандарт». В итоге успех всего дела, наверное, будет зависеть от понимания друг друга и слаженных действий всех участников рынка.
| «Междугородний и международный телефон» http://www.mmtel.ru |
|
ММТ, филиал ОАО "Ростелеком", как самостоятельное предприятие ведет свою историю с 1934 года как Центральная междугородняя телефонная станция СССР. Статус ОАО государственное предприятие «Московский междугородний и международный телефон" получило в 1993 году. 1 января 2000 года ОАО ММТ присоединено к крупнейшему оператору междугородней и международной связи страны ОАО "Ростелеком" с названием филиал ОАО "Ростелеком" ММТС-10, а ровно через год переименовано в филиал ОАО "Ростелеком" ММТ.
В настоящее время ММТ — крупнейшее предприятие связи Москвы, обеспечивающее непосредственную работу с потребителями по широкому спектру телекоммуникационных услуг. В первую очередь компания предоставляет услуги междугородней и международной телефонной связи абонентам телефонной сети общего пользования, в том числе по Сервисным телефонным картам (СТК) и картам «СТК-Плюс» (IP-телефония). Кроме того, компания занимается предоставлением доступа к сети Интернет, сдачей в аренду каналов ОАО «Ростелеком», предоставлением услуг справочно-информационного характера, проведением видеоконференций, сертификацией оборудования связи. |
