От Москвы до самых до окраин

Чем больше компания, чем больше у нее распределенных офисов, чем выше требования к централизации управления и качеству работы ее сотрудников - тем сложнее ИТ-службам справиться с эффективной поддержкой рабочих мест. Рано или поздно наступает момент, когда мониторинг и поддержка персональных компьютеров сотрудников компании становятся невозможны без использования автоматизированной системы. Решая именно такую задачу организации обслуживания персональных компьютеров, один из крупнейших отечественных операторов связи внедрил у себя автоматизированную систему управления рабочими местами пользователей на базе программного обеспечения Altiris Client Management Suite.

Проблема

Распределенная структура компании, а именно наличие большого количества удаленных офисов, где нет ИТ-подразделений и квалифицированных ИТ-специалистов, требовала внедрения автоматизированных средств, позволяющих в удаленном режиме управлять рабочими местами пользователей. Необходимо было обеспечить централизованное управление персональными компьютерами, мониторинг и аудит деятельности пользователей, контроль за ПО, отслеживание изменений, производимых на рабочих станциях, проведение обновлений программного обеспечения и т. д.

"Ранее в компании не существовало системы централизованного управления рабочими местами пользователей. Эта задача выполнялась специалистами нескольких ИТ-служб и осложнялась отсутствием единого центра управления, - рассказывает Борис Федин, ведущий специалист по внедрению системного ПО корпоративного уровня компании "Ай-Теко". - Несмотря на прежние попытки создать систему автоматизации, у компании не было эффективного инструмента, позволяющего управлять рабочими местами сотрудников".

Для достижения целей проекта необходимо было построить единый контур управления дистрибуцией программного обеспечения. Далее планировалось создать раздельные зоны ответственности для разных функциональных подразделений компании, что предполагает ответственность за разные типы ПО. При этом следовало обеспечить централизованный контроль за глобальным расписанием обновлений. Также нужно было гарантировать контроль и доставку обновлений на персональные системы пользователей с возможностью журнализации событий, исключить возможность дублирования обновлений на одном ПК, случайного или намеренного удаления пользователем агентской части ПО.
В системе требовалось реализовать возможность проведения обновлений в скрытом от пользователя режиме и обеспечить работу по низкоскоростным каналам передачи данных. Важный фактор - возможность интеграции планируемой системы управления рабочими местами пользователей с существующей основной системой управления HP OpenView.

Решение

Проанализировав свой список задач и имеющиеся на рынке предложения, компания с помощью консультантов "Ай-Теко" остановила свой выбор на решении, в основе которого лежит программный комплекс Altiris - Altiris Client Management Suite. Выполнение проекта также поручили компании "Ай-Теко".

Первоначально ситуацию в компании обследовали в рамках описываемых задач. Затем специалисты "Ай-Теко" создали пилотный стенд, на котором тестировался программный продукт компании Altiris. После этого система была запущена в опытно-промышленную эксплуатацию.

Сейчас система охватывает более тысячи пользователей ИТ-инфраструктуры компании в Москве. На разворачивание системы Altiris Client Management Suite в рамках первого этапа проекта потребовалось менее трех месяцев. Следующий этап проекта - это тиражирование системы по всей Москве и Московской области (к концу 2005 года планируется охватить до нескольких тысяч персональных компьютеров пользователей). Отличительная особенность проекта - то, что тиражирование пройдет без изменения архитектуры решения и без доработок системы (она полностью соответствует требованиям компании по обеспечению централизованного контроля и удаленному управлению рабочими местами пользователей не только Москвы, но и области). В дальнейших планах компании - тиражирование системы управления на базе ПО Altiris Client Management Suite в филиалах по всей России.

Внедренная в компании система управления позволяет развертывать и мониторить клиентские устройства, управлять ими, анализировать использование приложений и создавать отчеты по их работе, которые необходимы для планирования развития ИТ-инфраструктуры. Система взяла на себя удаленное управление рабочими местами пользователей, эффективно решает задачи распределения программного обеспечения, управления приложениями, а также задачи восстановления клиентских операционных систем после сбоев.

По словам Бориса Федина, в реализации проекта со стороны оператора связи также принимали участие два специалиста. Обучение сотрудников компании работе с системой управления рабочими местами проводилось параллельно ведущимся работам, а также после инсталляции системы. "В рамках сопровождения проекта мы осуществляем техническую поддержку внедренной системы, - комментирует Борис Федин. - А для сотрудников эксплуатационных служб заказчика дополнительно разрабатываем методики управления автоматизированной системой".

***

"К сожалению, в практике российских компаний подобные решения не слишком часто используются. Можно ввести термин "экономически оптимальное решение", когда для решения сиюминутной проблемы дешевле отправить инженера на другой конец города, чем внедрить какую-то большую систему, требующую не только финансовых вложений, но и административных рычагов. В каких-то ситуациях это, может быть, и оправданно, но в целом такой подход редко можно применить к оптимизации деятельности по ИТ-поддержке бизнес-систем. На деле он приводит к "раздутию" штата ИТ-подразделений, увеличению затрат на поддержку существующих систем и, как следствие, к сокращению финансирования развития всей ИТ-инфраструктуры, - добавляет Борис Федин. - Успешные компании давно приняли за аксиому, что успешно работающая ИТ-служба - залог стабильности и роста бизнеса. Ее системы должны строиться и получать инвестиции на развитие, не отставая, а иногда даже опережая изменения в процессах основной бизнес-деятельности".

Управление жизненным циклом рабочих станций

Расширение объемов производства ЗАО "Джи Эм-АВТОВАЗ" требует создания адаптируемой, развитой и управляемой ИТ-инфраструктуры, соответствующей требованиям бизнеса. Для комплексного контроля и анализа работы ИТ-инфраструктуры (ERP-системы, корпоративной почтовой системы, бизнес-серверов, СУБД, Интернет-ресурсов, ЛВС, автоматизированных рабочих мест пользователей и др.) компания планирует внедрить систему управления и мониторинга, основанную на рекомендациях ITIL. Создание подсистемы управления рабочими местами и серверами - часть этой комплексной задачи.

Задача

Производственная деятельность ЗАО "Джи Эм-АВТОВАЗ" поддерживается информационной системой SAP R/3, которая охватывает около 350 рабочих мест. Технологические решения, применяемые при создании ИТ-инфраструктуры предприятия, должны обеспечивать бесперебойную работу критичных бизнес-приложений. Особенно важно обеспечить непрерывную работу рабочих мест, которые работают в SAP R/3 (финансовая служба, склады и т. д.).

Силами небольшого коллектива службы автоматизации ЗАО "Джи Эм-АВТОВАЗ" все сложнее было обслуживать большой парк компьютеров, распределенных по разным концам завода. В результате возникла проблема нехватки ресурсов для обработки всего потока заявок, поступающих в ИТ-отдел. Пришлось обеспечить удаленный доступ к компьютерам, чтобы возможно было удаленное управление и администрирование парка компьютерного оборудования. Стояла еще одна задача - стандартизировать конфигурации программного обеспечения, используемого на рабочих местах пользователей.

Другой важной задачей стало обеспечение доступа к производственным автоматизированным рабочим местам, установленным в цехах при конвейерах. Наконец, необходимо было администрировать серверы (проводить инвентаризацию, осуществлять удаленное управление, своевременно отслеживать установку обновлений).

Решение

В конце 2004 года ИТ-специалисты ЗАО "Джи Эм-АВТОВАЗ" провели тестирование нескольких программных систем, по итогам которого выбор был сделан в пользу решения компании Altiris, обеспечивающего управление всем жизненным циклом рабочих станций пользователей и серверов. Здесь стоит отметить, что данный комплекс является стандартом в области управления автоматизированными рабочими местами и серверами в американской компании General Motors - это один из учредителей ЗАО "Джи Эм-АВТОВАЗ". Исполнителем данного проекта по результатам конкурса выбрали компанию TopS BI.

TopS BI в феврале 2005 года приступила к работам по внедрению системы управления автоматизированными рабочими местами пользователей на базе решения Altiris Client Management Suite. Сначала обследовали ситуацию с управлением рабочими местами. Эта часть работ проводилась в течение месяца как в удаленном режиме (администраторы опрашивались путем анкетирования), так и с выездом на предприятие. Далее было составлено техническое задание, после согласования которого началось рабочее проектирование. Разработали технический проект с описанием функциональности работы системы, а также эксплуатационную документацию для администраторов и операторов системы.

Система включает в себя программную серверную платформу, набор функциональных модулей, а также набор системных агентов, устанавливаемых на клиентские рабочие места. Все функциональные модули реализованы на базе единой программной платформы - сервера зоны обслуживания Altiris Express Notification Server. Благодаря этому обеспечивается единство методов управления и представления данных, сокращается время обучения при добавлении новых функциональных модулей.

Прежде чем перенести готовую систему на завод, пришлось создать прототип системы на техническом стенде компании TopS BI. На стенде было протестировано большинство тех функций, которые планировалось реализовать в ходе выполнения проекта. После того как тестирование было завершено, систему передали в опытную эксплуатацию на предприятие. На этом этапе система охватывала около 50 реальных рабочих мест пользователей ЗАО "Джи Эм-АВТОВАЗ". После месяца опытной эксплуатации, в ходе которой система была отточена, Altiris Client Management Suite запустили в промышленную эксплуатацию. В первую очередь были обеспечены поддержкой и обслуживанием рабочие места пользователей SAP R/3, а затем систему масштабировали на все рабочие места завода. В реализации проекта наряду со специалистами TopS BI принимали участие два специалиста и руководитель ИТ-службы ЗАО "Джи Эм-АВТОВАЗ".

Особенности

В ходе предпроектного обследования было выявлено, что парк рабочих мест пользователей предприятия представляет собой множество аппаратных платформ и операционных систем. Поскольку в ЗАО "Джи Эм-АВТОВАЗ" работает как англоязычный, так и русскоязычный персонал, то операционные системы имеют разную локализацию. Это нужно было учесть в ходе проекта. Некоторые версии программного обеспечения требовали обновлений, поэтому следовало унифицировать установленное на рабочие станции программное обеспечение, отвечающее за своевременную установку обновлений программных продуктов, используемых на клиентских рабочих местах.

"К особенностям проекта можно отнести и задачу инвентаризации парка рабочих станций и серверов компании, - говорит руководитель проектов от компании TopS BI Сергей Новиков. - Инвентаризация в основном проводилась вручную, а данные заносились в разрозненные файлы, актуальная база данных инвентаризации отсутствовала. Всесторонняя инвентаризация, проводимая системой управления Altiris, позволила оперативно отслеживать изменения аппаратной и программной части рабочих станций, а также определить, какие установленные программные продукты требуют замены версий или установки обновлений".

Результат

В мае проект был завершен, и систему запустили в продуктивном режиме эксплуатации. Сейчас она поддерживает порядка 350 рабочих мест и 15 серверов. Благодаря новой системе ведется актуальная база данных ИТ-ресурсов компании, оперативно отслеживаются и фиксируются изменения аппаратной и программной конфигурации рабочих мест. При удаленном доступе к рабочим станциям сотрудников компании безопасность в системе Altiris обеспечивается распределением прав доступа и зон ответственности администраторов. Кроме того, пользователь подтверждает сеанс удаленного управления, и события протоколируются в журнале системы. Отслеживание использования ПО, установленного на рабочих местах сотрудников, дало возможность управлять политикой лицензирования программных продуктов и перейти к более рациональному использованию дискового пространства.

ИТ-служба предприятия получила возможность оперативно локализовать проблемы на рабочих местах пользователей и серверах, что привело к сокращению простоев, снижению потерь рабочего времени персонала ЗАО "Джи Эм-АВТОВАЗ". Стали доступнее критичные бизнес-приложения завода. К тому же использование системы Altiris позволило снизить экономические издержки и трудозатраты на сопровождение и управление информационно-вычислительным комплексом.

В дальнейшем в области управления ИТ-инфраструктурой ЗАО "Джи Эм-АВТОВАЗ" планирует создать интегрированную систему мониторинга ИТ-инфраструктуры на основе HP OpenView Operations (второй этап), единую диспетчерскую службу на основе HP OpenView Service Desk (третий этап). "Система Altiris будет интегрироваться с системой HP OpenView Operations, а затем - с внедренной диспетчерской системой. Это логический этап для построения центра управления", - говорит Андрей Шамаев, менеджер по работе с корпоративными клиентами компании TopS BI. Таким образом, предприятие сможет полностью контролировать ИТ-инфраструктуру, динамично ее адаптировать к условиям бизнеса и производства, обеспечивая надежную работу всех бизнес-подразделений ЗАО "Джи Эм-АВТОВАЗ".

На замену ручному труду

Чтобы затрачивать на обновление программного и системного обеспечения, на инвентаризацию ИТ-инфраструктуры меньше времени и ресурсов, государственная организация пришла к решению создать платформу для мониторинга информационной инфраструктуры, построить ядро единой системы управления. В результате появилась система централизованного управления рабочими станциями на базе Microsoft Systems Management Server (SMS) 2003.

Задача

По мере роста парка компьютеров управлять им становилось все труднее. Решать эту проблему без специальных средств стало крайне затратно, а иногда и невозможно. Государственному учреждению требовалась система управления автоматизированными рабочими местами, которая могла бы обеспечить управление установкой ПО на основании внутренних политик организации, сбор и хранение информации о конфигурации имеющихся компьютеров, позволила бы управлять компьютерами пользователей в удаленном режиме. Также необходимо было, чтобы система могла отслеживать используемые лицензии, вела учет компьютеров, управляла установкой патчей. "Прежде все эти задачи в учреждении либо никак не решались, либо решались ручным способом (ручная инвентаризация, проверка установки программ и т. п.)", - говорит руководитель направления "Системы управления ИТ-инфраструктурой" компании "Крок" Сергей Пилас.

Решение

Выбирая решение, организация разослала ряду компаний требования к будущей системе. После анализа поступивших предложений была выбрана система Microsoft SMS 2003, а к реализации проекта была привлечена компания "Крок".

Проект был разбит на три этапа. На первом этапе специалисты "Крок" обследовали имеющуюся инфраструктуру учреждения и детализировали требования, предъявляемые к системе. На втором этапе спроектировали систему, причем были разработаны и задокументированы проектные решения по реализации системы в масштабах всей организации, а также подготовлены эксплуатационные документы, необходимые для обслуживания системы. Наконец, на третьем этапе систему внедрили в рамках пилотной зоны, которая покрывала рабочие места центрального аппарата, одного межрегионального и одного регионального отделения заказчика. После были произведены приемо-сдаточные испытания системы.

"В момент реализации проекта заказчиком внедрялась система централизованной службы технической поддержки на базе HP OpenView ServiceDesk. Поэтому перед нами поставили задачу интегрировать создаваемую систему управления рабочими станциями с системой HP OpenView Service Desk, - рассказывает Сергей Пилас. - Эта интеграция была необходима для того, чтобы сформировать и поддерживать в актуальном состоянии базу данных конфигурационных единиц CMDB (Configuration Management Database), содержащую и информацию о конфигурации рабочих станций. Наличие такой базы необходимо на предприятии, в том числе для постановки ряда важных процессов ITIL (например, управления изменениями)".

Внедренная система управления рабочими местами пользователей помогает государственному учреждению оптимизировать использование информационных ресурсов, ускоряет устранение сбоев в работе оборудования и программного обеспечения, облегчает модернизацию ИТ-инфраструктуры, наконец, существенно повышает эффективность работы системных администраторов. Дальнейшим развитием проекта станет распространение системы централизованного управления рабочими станциями на все региональные отделения организации. Общее количество пользователей системы составит около тысячи человек.