Внедрение в "Альфа-Банке" программного продукта Business Process Insight из пакета HP OpenView стало первым по счету в России и третьим в Европе. Но заказчик был готов рискнуть и в результате выиграл.

"Альфа-Банк" -- крупнейший частный банк России, успешно работающий с 1990 года и входящий в число самых надежных и диверсифицированных финансовых структур России. Он предоставляет полный комплекс услуг корпоративным и частным клиентам, которых насчитывается соответственно около 70 тыс. и более 1,1 млн.

Сегодня стратегическое направление деятельности "Альфа-Банка" -- розничный бизнес.
Осенью прошлого года банк начал предлагать клиентам услугу "Альфа-Мобайл", позволяющую с помощью сотового телефона проверить состояние своего счета и заплатить с него за мобильную связь. Для мониторинга прохождения платежей, выполняемых с телефона, используется новаторский программный продукт из пакета HP OpenView, который называется BPI (Business Process Insight).

Потребность в мониторинге бизнес-процессов возникла с появлением автоматизированных клиентских сервисов. За каждым таким сервисом стоит сложный комплекс инфраструктуры, на который опираются бизнес-процессы, причем многие из них происходят в режиме "24 х 7" -- круглосуточно и без выходных. Чтобы в таких условиях обеспечить качественный клиентский сервис, мониторинга отдельных компонентов инфраструктуры уже недостаточно: необходимо не только контролировать динамику бизнес-процесса, но и видеть клиентский сервис глазами клиента. Только тогда можно будет выявлять и устранять проблемы на ранней стадии, еще до того, как те приобретут серьезный характер и станут заметны для клиентов.

Иногда мониторинг бизнес-процесса удается организовать, используя традиционные средства управления инфраструктурой. Если говорить об OpenView, это может быть, например, Operations. При этом за каждой подсистемой следит своя высококвалифицированная команда администраторов. Но такой подход сложен, а если в работе задействовано много информационных систем, то и просто неприемлем. Очевидно, здесь требуется нечто иное. "Например, -- объясняет начальник управления инфраструктуры ИТ "Альфа-Банка" Владимир Дергачев, -- в центральном офисе нашего банка установлено около 400 серверов. Представим себе, что один отказал. Как установить, на что повлияло это происшествие? Нужен инструмент, который позволял бы видеть не только состояние отдельных систем, а и то, как протекают бизнес-процессы их использующие. Кроме того, мы должны контролировать качество процессов и принять меры заранее, пока их скорость еще не упала ниже минимально допустимой и процесс не остановился окончательно". В роли такого инструмента и выступил BPI.

Почему BPI

По словам Владимира Дергачева, "продукт понравился сразу". Он практически идеально соответствовал потребностям "Альфа-Банка" с точки зрения интерфейса, функциональности и сохранения ранее сделанных инвестиций.

Прежде всего, BPI позволял видеть ИТ-инфраструктуру не как набор серверов или даже информационных систем, а как платформу, на которой протекают бизнес-процессы. "Видеть бизнес-процессы, а не отдельные системы, -- считает Владимир Дергачев, -- это нормальный подход современной ИТ-службы". Операторы мониторинга, разумеется, должны обладать определенными специальными знаниями, но им не обязательно быть суперквалифицированными экспертами в области каждой ИТ-системы, которые они сопровождают. Благодаря новому взгляду, который стал возможен с помощью BPI, оператор понимает, в каком состоянии находится бизнес-процесс, насколько серьезным ущербом грозит возникшая неисправность и в какой срок ее необходимо устранить, чтобы не произошло катастрофы.

Банку требовалось, чтобы мониторинг был проактивным и чтобы он позволял оценивать качество выполнения бизнес-процесса? И то и другое в BPI есть. Что же касается сохранения инвестиций, то оно обеспечивалось самим фактом принадлежности BPI к OpenView. Действительно, мониторинг бизнес-процесса не может работать изолированно -- информацию о сбое или ухудшении качества процесса он должен передать ИТ-службе, которая, уже с помощью собственных инструментов, определит, в какой точке инфраструктуры имеется проблема. В "Альфа-Банке" уже установлен большой комплект программных продуктов OpenView и накоплен значительный опыт их внедрения и использования. Очевидно, что организовать взаимодействие между программными средствами, относящимися к одному пакету, всегда проще, чем в случае, когда они создавались независимо друг от друга.

Один из главных компонентов OpenView, взаимодействующих с BPI, -- набор Internet Services. В нем с программные роботы могут имитировать нужные воздействия на системы, а затем ИТ-служба изучает метрики, относящиеся к их прохождению, и таким путем выявляет проблемы на ранней стадии. В частности, с применением Internet Services оцениваются время отклика и доступность Web-сервера, через который проходят платежи.

Проект

Инициатива внедрения BPI принадлежала Блоку ИТ "Альфа-Банка". Сотрудники банка в беседе с коллегами из российского HP, посвященной одному из текущих вопросов, упомянули о задаче мониторинга бизнес-процессов. Представители НР рассказали о недавно выпущенном продукте -- BPI, который предназначался как раз для этой цели, продемонстрировали его и предложили провести пилотное внедрение. Как признается Владимир Дергачев, со стороны HP присутствовала некоторая неуверенность, связанная с тем, что BPI -- еще довольно новый продукт: внедрение в "Альфа-Банке" стало первым по счету в России и третьим в Европе. Но заказчик был готов рискнуть и в результате выиграл. Партнером HP по внедрению стал системный интегратор "Инлайн Груп".
Было решено провести "пилот" на реальной -- и стратегически важной для банка -- системе "Альфа-Мобайл", которая в тот момент готовилась к запуску. Чтобы подключить к ней BPI, разработчики проекта построили формальную схему бизнес-процесса. По сути, она повторяет алгоритм прохождения платежа через "Альфа-Мобайл". При этом определенные ключевые моменты обработки пользовательского запроса выделены как узлы процесса, то есть для них задан набор ключевых параметров, и для каждого определен диапазон нормальных значений.

Создание схемы бизнес-процесса было одним из важнейших этапов проекта и, пожалуй, самой сложной его частью. Конечно, как всегда бывает при внедрении новых продуктов, возник и ряд технических проблем, в частности, с русификацией интерфейса, но с ними удалось оперативно справиться. Основной этап пилотного внедрения занял две недели, после чего итоги работы были представлены на обсуждение для принятия решения о дальнейшем внедрении.

Результаты и перспективы

Благодаря реализации проекта операторы ИТ-службы могут оперативно получать необходимую статистику о прохождении платежей через систему "Альфа-Мобайл". Практически с начала предоставления услуги BPI помогает в работе службе операторов. Интересно, что его внедрение начало давать положительный эффект еще до завершения пилотного проекта: в ходе отладки схемы в алгоритме были выявлены и исправлены некоторые ветви обработки, где могли "застревать" платежи.

Мониторинг "Альфа-Мобайл" будет совершенствоваться -- увеличится количество собираемых метрик, информация будет "вытягиваться" на более высокий уровень. В скором времени ИТ-подразделение банка предполагает подключить мониторинг к услуге "Альфа-чек", в рамках которой банк через SMS-сообщения предоставляет клиенту оперативную информацию о транзакциях, проведенных от его имени с помощью пластиковой карты "Аьфа-банка". Еще один потенциальный объект мониторинга -- системы, позволяющие автоматизировать точки продаж потребительских кредитов. "Все эти службы очень важны для нас, и мы хотим оказывать самые качественные услуги по их мониторингу, сопровождению и, при необходимости, восстановлению", -- говорит Владимир Дергачев.

BPI -- крайне перспективный продут. Это универсальный инструмент, а значит, с его помощью можно обеспечить мониторинг процессов самой разной природы, имеющих алгоритмический характер и поддающихся формализации. Особенно же BPI нужен там, где требуется оперативная управленческая информация.