Intelligent Enterprise: Термин «дигитализация бизнеса» употребляется в последнее время все чаще, и его смысл связан даже не со значимостью информационной поддержки бизнес-процессов, а со степенью проникновения ИТ в сами эти процессы. Касается ли эта тенденция тех бизнесов, которые обслуживает ваш контакт-центр, и каким образом вы это чувствуете?
Наталья Соколович: Наш контакт-центр обслуживает бизнесы, входящие в группу компаний «Проектный офис», и одновременно мы стремимся оказывать соответствующие услуги аутсорсинга внешним заказчикам.
Думаю, в настоящее время одним из основных проявлений названной вами тенденции для нас является определенная трансформация технологий работы с исходными данными. Если брать, например, работу со страховым бизнесом, которая очень близка мне по предыдущему профессиональному опыту, то могу сказать, что еще три-пять лет назад страховые агенты составляли договор с клиентом традиционно, используя бумажный бланк и ручку. Сегодня они в большинстве случаев пользуются мобильным устройством, на котором установлено специальное приложение. Соответственно все параметры договора вводятся в предназначенные для этого поля, после чего форма отсылается по электронным каналам. И в том числе, если необходимо, непосредственно в контакт-центр.
Казалось бы, в контакт-центре при этом должна происходить революция в отношении работы с первичными данными: ручной труд оператора по переносу каждого поля с каждого бумажного бланка исчезает вовсе, и мы якобы должны теперь лишь думать о проблеме автоматического переноса этой информации в записи таблиц баз данных, которая однозначно решаема. Однако на практике всё оказывается не так просто.
Агент, заполняющий поля на мобильном устройстве, прежде всего является продавцом. Его мотивационная схема направлена именно на эффективность продаж, и о корректности введенной им информации он думает в последнюю очередь. Тем более, что по ряду видов страхования встречаются такие поля, заполняя которые вообще трудно не совершить ни одной ошибки. При поступлении электронных договоров в контакт-центр ошибок накапливается огромное количество, и операторы, мотивированные как раз на получение свободных от ошибок информационных ресурсов, начинают активную работу. Но уже не по переносу данных с бумажного носителя на электронный, а по их исправлению, и итоговый выигрыш по экономии ручного труда оказывается совсем не тем, которого можно было бы ожидать.
Но ведь проблема массовой корректировки электронных данных, изобилующих ошибками и неточностями, далеко не нова и встречается не только в работе контакт-центров. Поэтому рынок давно предлагает специализированные программные продукты для ее решения. Прежде всего речь идет о программных инструментах очистки данных, а также о средствах распознавания бланков документов, печатного и рукописного текстов.
Да, все эти средства на рынке предлагаются, и даже есть из чего выбрать. Есть отечественные, есть зарубежные разработки. Существуют универсальные многофункциональные продукты, а есть узкоспециализированные, рассчитанные, скажем, на качественное распознавание печатных форм определенного типа. Не будучи специалистом по корпоративному ПО, я не могу дать подобным продуктам профессиональную оценку, а со своих позиций скажу, что с их использованием тоже всё не так просто.
Что касается инструментов автоматизации очистки данных, то они еще не разработаны до того уровня, чтобы можно было гарантировать качество откорректированного ИТ-ресурса, полностью положившись на их функции. Пока речь скорее идет о том, чтобы частично автоматизировать все тот же ручной труд, но главное даже не в этом.
Внедрение многих продуктов, включая системы распознавания, сегодня может обойтись нашему бизнесу в сотни тысяч рублей, но эта цифра легко может перевалить и за миллион. При этом не надо забывать, что в произвольные моменты может меняться законодательное регулирование бизнеса, могут вводиться новые бланки и т. д. Всё это означает пусть небольшую, но доработку ИТ-системы, а следовательно, опять-таки затраты.
При этом в некоторых регионах я могу нанять, скажем, четверых человек за 15 тыс. рублей в месяц, и это будет вполне достаточный для выполнения ряда задач коллектив ответственных и исполнительных сотрудников. И заметной текучки кадров тоже не будет. Такое положение вещей известно не только мне, и в этих условиях убедить даже самых передовых, прогрессивно настроенных собственников в необходимости внедрения ИТ-систем, о которых мы говорим, решительно невозможно.
Поэтому у нас автоматизация труда операторов пока ограничивается элементарными настройками проверочных механизмов для тех или иных полей ввода – установлением численных значений различных параметров, введением зависимости между отдельными полями, созданием форматных шаблонов и т. д. Такие функции присутствуют во многих даже простых ИТ-системах, хорошо знакомы пользователю, не требуют совершенствования и, можно сказать, бесплатны. А дают при этом весьма заметный эффект.
В западных странах нет такого расслоения в уровне жизни по регионам, как у нас. А в страны третьего мира на аутсорсинг можно вывести далеко не все виды деятельности. Мне приходилось видеть там более «продвинутые» схемы автоматизации ввода клиентских данных. Но опять-таки и в этом случае мы однозначно не говорим о некоей «электронной фабрике», в полностью автоматическом режиме организующей работу по вводу данных за сотрудников. Вместо этого можно встретить, например, сценарий, когда оператор мышкой перетаскивает номер паспорта со скана соответствующего документа в поле электронной формы, где раньше при вводе этого же самого номера была допущена ошибка. То есть речь идет об автоматизации того же самого ручного труда операторов, заметно повышающей эффективность их работы. Но не более того.
Сбор и даже обработка клиентских данных в общем-то не являются самоцелью. В конечном итоге необходимо решить ту или иную бизнес-задачу и сделать это максимально эффективно. Если говорить конкретно о деятельности контакт-центра, то можно поручать ему как массовое выполнение элементарных задач, так, вероятно, и задачи куда более сложные, связанные с общением с клиентами. И в обоих случаях, очевидно, будут требоваться разные данные и разные алгоритмы их обработки…
Я думаю, любой развивающийся контакт-центр, предоставляющий, в частности, аутсорсинговые услуги сторонним компаниям, должен быть готов выполнять оба типа задач, а также любые промежуточные. Если мы, скажем, работаем с неким исследовательским агентством, которому нужно провести обзвон своих респондентов, то их, как правило, интересует стоимость одной минуты работы контакт-центра, и больше ничего. В этих условиях нам надо обеспечить высокую эффективность элементарных, но выполняемых в массовом масштабе операций и, понятно, предельно низкую стоимость работы контакт-центра в единицу времени. Достигается это прежде всего детальной оптимизацией бизнес-процесса. Если говорить об автоматизации, то тут необходим прагматичный подход без использования сложного функционала или каких-либо программных изысков. Если информация может загружаться три секунды или четыре секунды, надо однозначно выбрать первый вариант. Если пользователь, выполняя операцию, может обойтись нажатием двух кнопок вместо трех, то этому способу тоже надо отдать предпочтение.
В случае относительно простых сценариев, когда контакт-центр фактически является лицом нашего заказчика перед его клиентами, очень важно бывает обеспечить некие стандарты взаимодействия. Здесь технологии автоматизации помогают повысить доверие заказчика через обеспечение прозрачности нашей деятельности. Можно, например, вести аудиозапись (а если необходимо, то и видеозапись) контактов с клиентами. Эти материалы сохраняются, и любая выборка в любое время должна быть доступна.
Поступают к нам и другие предложения. От одного бизнеса, входящего в нашу группу компаний, мы получили запрос, предполагающий значительную долю аналитической работы. Нужно собирать и анализировать некоторые региональные и даже отчасти районные новостные сводки, выяснять, какие события произошли в той или иной местности, и в некоторых случаях звонить и уточнять детали.
Можно говорить и о предложениях, когда, скажем, страховая компания стремится увеличить объем по страхованию КАСКО в строго определенном клиентском сегменте, и здесь мы этому бизнесу интересны в качестве агента (напомню, что страхование – это в значительной степени агентский бизнес). Их не очень интересует, откуда мы возьмем исходные данные, берутся ли они из одного источника или будут получены из комбинации нескольких, какова наша технология обзвона и пр. А интересует их запуск кампании по продаже полисов по телефону (своеобразная форма телемаркетинга) в строго определенном сегменте.
Из всего этого следует, что в принципе контакт-центр может действовать на стыке традиционных для себя форм работы и аналитической деятельности, и такой симбиоз может давать весьма неплохие результаты. По сути в данном случае мы переходим к аутсорсингу бизнес-процессов во всем жизненном цикле взаимодействия с клиентом лишь с той оговоркой, что пока мы полностью не отвечаем за конечный результат. Иными словами, если наши подборки по региональным новостям не дадут заказчику той конверсии, которая позволит окупить затраты на нашу работу и получить прибыль, то это его проблемы.
То же самое со страхованием. Да, контакт-центр в принципе может предоставить своему клиенту высококачественные данные для рассылки предложений или обзвона, может этим заняться сам, может проанализировать обратную связь, выделив, скажем, клиентов, получивших страховые выплаты, намного превысившие ту сумму, которую они заплатили за полис. Можно даже говорить о более сложных видах анализа поведения клиентов за какой-то период времени, но за конечный финансовый результат собственной деятельности все-таки отвечает сам заказчик нашего сервиса.
Понятно, что технологии автоматизации, равно как и методы обработки клиентских данных в этом случае, могут быть не столь упрощенными, как при заказе массовых обзвонов.
Здесь как раз хотелось бы более подробно поговорить о том, что представляет собой автоматизация современного контакт-центра в целом.
Автоматизация контакт-центра как бизнеса, который подобно любому другому управляет собственными ресурсами, в общем не выходит за рамки стандартных учетных систем. Что касается автоматизации профильной деятельности этого вида бизнеса, то помимо вспомогательных средств обработки первичной информации, о которых мы говорили вначале, существуют и другие.
Здесь, впрочем, интереснее обратить внимание на форму работы наших специалистов с ИТ-системами, чем на их функционал. Дело в том, что для нас очень распространенной практикой является удаленная работа операторов в ИТ-системах наших клиентов. И прежде всего работа в CRM-системах с данными об их клиентах. Современные продукты такой сценарий работы, как правило, предусматривают, и именно с учетом их существования необходимо формировать оптимальные схемы информационного взаимодействия. Например, наши операторы могут звонить, посылать SMS- или почтовые сообщения, не имея фактического доступа к номерам телефонов или адресам электронной почты.
Но собственная автоматизация тоже необходима. Особенно в том случае, если контакт-центр развивается как раз от «машины по производству звонков» к более интеллектуальной обработке данных о клиентах. У меня был опыт работы в in-house call-центре, где были промышленное хранилище данных, мощная BI-надстройка, развитые средства визуализации информации и некоторые другие инструменты. Их использование давало хорошую отдачу. У нашего контакт-центра пока нет таких возможностей. Зато в рамках группы наших компаний есть мощная инфраструктура, и одной из важнейших задач на ближайшее будущее я считаю внедрение подобных инструментов.
Интервью с Натальей Соколович провёл ведущий эксперт Intelligent Enterprise Сергей Костяков
