Представляя читателю рубрику «отраслевой обзор», мы подготовили ряд интервью с представителями нескольких отраслей бизнеса, которые можно отнести к ключевым. Речь идет о металлургии, машиностроении, ритейле и банковском бизнесе. Мы решили поговорить с CIO соответствующих компаний в основном по поводу использования неких универсальных направлений информационной поддержки бизнеса, развиваемых практически во всех отраслях. Речь, например, идет об управленческом учете, аналитических системах, системах планирования производственной деятельности, продуктах класса CRM или инструментах обработки неструктурированной информации. В большинстве случаев мы имеем дело с внедрением действительно универсальных, не обладающих глубокой отраслевой спецификой информационных систем. Но их имплементацию на площадке крупных заказчиков вряд ли можно назвать инвариантной относительно отрасли. Хотя, безусловно, существуют и общие для всех отраслей моменты. Собственно, некоторые нюансы внедрения классических концепций автоматизации нам бы и хотелось выявить, собрав вместе интервью с CIO, представляющими отрасли с традиционно существенно различающейся культурой автоматизации.

Для иллюстрации сказанного остановимся только на двух темах, универсальность которых в отношении актуальности их в самых различных отраслях вряд ли вызывает сомнение: управленческом учете и системах CRM. В отношении управленческого учета опять‑таки по проведенным интервью видно, что для представителей промышленных отраслей (в нашем случае, напомним, машиностроения и металлургии) гораздо большее значение придается материальным показателям, чем финансовым, что обусловлено рядом факторов. Один из них — это зачастую сложный этап подготовки производ­ства, на котором, с одной стороны, закладывается будущая прибыль компании, с другой — финансовые показатели как таковые отсутствуют в принципе. Также характерной чертой промышленных отраслей можно назвать сложность внешней и внутрипроизводственной логистики, обилие и разнообразие вовлеченных в этот процесс основных средств, что, в свою очередь, требует рассмотрения ситуации именно в терминах материальных характеристик. Финансовые оказываются недостаточными для учета тех же рисков, связанных с различными сценариями построения производственных цепочек. И наконец, в производстве мы с большей вероятностью сталкиваемся с ситуациями, когда на том или ином этапе развития компания ставит перед собой иную тактическую задачу, чем максимизация прибыли.

В противовес промышленности финансовая отрасль и чуть в меньшей степени ритейл более динамичны по природе. В отличие от промышленности, по определению гораздо более инерционной, путь от анализа ситуации до воплощения принятого решения в жизнь в этих отраслях гораздо короче. Короче и, может быть, отчасти проще и сам производственный цикл. В результате использование безусловно более удобных для анализа финансовых показателей в данном случае представляется более приемлемым. В том числе для крайне оперативного анализа множества сценариев кратко- и среднесрочного развития компании. Представляется, что в результате всех этих отличий принципиально другим оказывается и выбор инструментов управленческого учета. Если в промышленных отраслях этот инструмент часто находится внутри сугубо производственных систем, то, скажем, в финансовой отрасли поддержка управленческого учета часто выносится в отдельные системы, «растущие» из продуктов оперативного анализа структурированной информации.

В отношении продуктов класса CRM ситуация тоже оказывается неодинаковой. Рассматривая ситуацию в различных отраслях, сразу понимаешь, что CRM ориентирована не на абстрактное взаимодействие с абстрактным клиентом, а решает вполне конкретную функциональную задачу, будь она ближе к проблемам маркетинга, сервиса или продаж. Весьма примечательна, как выясняется, специфика использования CRM, где основной упор делается не на необходимости обрабатывать информацию о клиентах в массовом масштабе, а на том, чтобы работать, возможно, с небольшим количеством заказчиков, обрабатывая зачастую весьма непростую историю взаимоотношений с ним. Ведь в отраслях со сложной продукцией эта история может быть уникальна в отношении каждого клиента, может при этом одновременно развиваться сразу по нескольким уровням (например, на уровне руководства и технических специалистов разных направлений) и изобиловать нюансами обсуждения различных технических и коммерческих деталей. В металлургии с CRM несколько иная ситуация. Эта система, скорее всего, теснее вплетена в сам производственный процесс компании и, как утверждается в интервью (см. стр. 18), является частью системы управления цепочками поставок — по сути, ключевого продукта автоматизации крупной металлургической компании. В ритейле понятие CRM связано с более привычными и распространенными методиками массового анализа поведения клиентов и обретает вполне конкретный смысл лишь после внедрения технологий идентификации покупателей.

Похожие различия имеют место и в случае использования других направлений развития корпоративной информационной поддержки, имеющих универсальное значение.