Дистанционная поддержка пользователей, к тому же детей-инвалидов, обучающихся с применением ИКТ, -- очень и очень нестандартная задача. О ее решении, которое без всяких преувеличений может быть названо уникальным, рассказывает Мария Коссе -- руководитель центра обработки вызовов (ЦОВ) ГОУ "Центр образования "Технологии обучения"".

Intelligent Enterprise: Центр обработки вызовов обслуживает проект "i-Школа". Расскажите, пожалуйста, вкратце, в чем он заключается.

Мария Коссе:

Идея "i-Школы" в том, чтобы предоставить детям-инвалидам, тем детям, которые не могут посещать школу, возможность получать образование дистанционно. Для этой цели создан специализированный интернет-портал, где происходит обучение, а также общение учеников и преподавателей. Учащиеся обеспечиваются высокоскоростным доступом в Интернет и комплектом оборудования, который им выдаётся в аренду на срок обучения. В этот комплект входят компьютер Macintosh -- обычно i-Book -- и периферийные устройства: принтер, сканер, Web-камера. Естественно, с такой техникой довольно сложно обращаться, и у пользователей возникает много вопросов, связанных с работой оборудования и ПО. Далеко не все из них можно решить через on-line-консультации специалиста -- во многих случаях необходима поддержка по телефону.

Наш ЦОВ создавался как единая точка контакта, т. е. пользователи всегда звонят по одному и тому же номеру независимо от того, что им нужно. К нам можно обращаться с любыми техническими проблемами, связанными с поддержкой оборудования и доступа в Интернет, а кроме того, по вопросам поступления в "i-Школу" и обучения в ней. В общей сложности поддержку пользователей обеспечивают девять человек. Четыре консультанта образуют первую линию, еще четверо -- главный инженер и трое инженеров -- вторую, плюс оператор, который заносит информацию в базу данных.

Почему вы используете компьютеры Macintosh?

В первую очередь это связано с потребностями учебного процесса, но и с точки зрения поддержки -это тоже очень правильный выбор. Поскольку компьютер Macintosh и операционная система MacOS разработаны одним и тем же производителем, вся система в целом -- и наш опыт это подтверждает -- очень устойчива и надежна, практически никогда не зависает, и ее поведение обычно предсказуемо. Кроме того, она менее подвержена вирусным атакам. Поэтому Macintosh проще сопровождать, чем PC с Windows.

Давайте теперь перейдем к проекту, в результате которого был построен ЦОВ.

Пять лет назад, когда появилась идея запустить проект по дистанционному обучению детей-инвалидов, мы начали не с небольшой пилотной группы, а сразу с трехсот учеников. На следующий год их число значительно выросло, и стало ясно, что поддержку учащихся, как и преподавателей, необходимо автоматизировать. Нужно было обеспечить единую точку контакта для обращения по любым вопросам, учет всех запросов от пользователей и контроль своевременного их разрешения, учет и сопровождение договоров.

Ставилась также задача формализации взаимоотношений с поставщиками, которых у нас два -- DPI Computers (поставка и обслуживание оборудования) и оператор "Комстар-Директ". С ростом количества учеников соответственно вырос объем документации, и справиться с ним должен был помочь переход на "безбумажное" взаимодействие через общий Web-интерфейс. Ну и наконец, поскольку взаимодействие между учениками и учителями происходит на учебном портале, с ним требовалось интегрировать систему поддержки. Основой всего этого должна была стать база данных, где хранилась бы информация обо всех пользователях и договорах, причем те данные, которые имеют отношение к поставщикам, должны быть доступными для них.

В качестве исполнителя мы выбрали компанию NAUMEN, обладающую большим опытом реализации подобных проектов. Была использована система автоматизации службы поддержки Naumen Service Desk, а также Naumen Phone -- офисная IP-телефонная станция с функциями ЦОВ, на основе которой организована единая точка доступа. Naumen Phone поддерживает очереди вызовов, их распределение с балансировкой нагрузки операторов, функции супервизора операторов и голосовые меню, ведет статистику вызовов и многое другое. Очень существенно, что у станции есть интерфейсы для работы с внешними приложениями и она интегрирована с Naumen Service Desk: при звонке у нас происходит идентификация пользователя, и на экране появляется его карточка, с которой ведется дальнейшая работа. Карточка передается при переводе звонка, видна всем участникам конференции и т. д.

Решение Naumen Service Desk построено на платформе с открытыми исходными кодами, так что его можно дорабатывать…

Да, у нас была значительная доработка, поскольку у нас не вполне обычные пользователи. Специалисты NAUMEN написали к своему продукту целый ряд дополнительных модулей. Информация в нашей базе структурирована нестандартным образом -- к примеру, в учетной записи клиента ученика предусмотрен блок данных о его законном представителе (родителе или опекуне). Совершенно особая вещь -- блок медико-психологической информации о детях. Они ежегодно проходят консилиум, и рекомендации специалистов передаются на учебный портал для сведения преподавателей: скажем, логопед советует, как лучше организовать обучение ребенка с теми или иными дефектами речи. В стандартном Service Desk ничего подобного, конечно, нет.

Интеграция базы с учебным порталом также была разработана специально для нас. Это очень важный компонент -- ведь учителя и ученики пользуются именно им и через него взаимодействуют друг с другом. Что касается взаимодействия с поставщиками, то это как раз одна из штатных функций Naumen Service Desk -- организация удаленных рабочих мест. DPI и "Комстар-Директ" получили доступ к базе с соответствующими правами и работают с ней через Web-интерфейс. При поступлении звонка, к которому нужно подключить поставщиков, мы создаем в базе наряд на них, они его тут же видят, отрабатывают, а оператор контрольным звонком на телефон пользователя подтверждает его выполнение. После этого запрос закрывается.

Автоматизация действительно позволила уменьшить объем ручной работы?

Сейчас ее у нас на порядок меньше, чем было до внедрения Service Desk, -- и это при том, что в базе больше тысячи только учеников (не считая преподавателей, сотрудников, партнеров и т. п.). Формализовано сопровождение договоров, поэтому мы можем гарантировать, что подключение к Интернету, установка оборудования и заведение учетных записей на портале будут выполнены точно в срок. Мы оперативнее реагируем на обращения, а заявки перестали теряться -- прежде такое изредка случалось. Радикально улучшилась координация действий с поставщиками -- об этом я уже говорила.

Мне как руководителю ЦОВ особенно нравится система построения отчетов -- они строятся автоматически и очень быстро. Если раньше подготовка отчета требовала длительного времени, то сейчас я любую статистику получаю мгновенно, а если нужен какой-то новый отчет, мы тоже можем его построить. Еще одна замечательная особенность системы -- очень гибкие права доступа. Я могу их настраивать как угодно: если требуется, чтобы пользователь не мог делать что-то такое, что обычно разрешается, или, наоборот, мог что-то нестандартное, мне очень легко создать для него конфигурацию.

Расскажите, пожалуйста, как проходили работы по проекту.

В проекте участвовали два исполнителя -- NAUMEN и консалтинговая компания "5-55". Начался он, естественно, с обследования и формального описания бизнес-процессов, и надо сказать, что этот этап очень помог нам в организационном плане. Консультанты подсказали нам, как улучшить структуру взаимодействия с поставщиками, схему контроля и некоторые другие элементы. Так что благодаря проекту мы довольно существенно перестроили свои процессы.

Затем было проведено обучение наших сотрудников. Специалисты "5-55" и NAUMEN разработали для них ролевые инструкции, подготовили все описания. Кстати, у Naumen Service Desk дружественный интерфейс, полная и понятно написанная документация, так что мне сейчас очень легко обучать работе с этой системой новых сотрудников. Продукт был установлен, настроен, и мы сразу же начали его эксплуатацию, а доработка еще некоторое время велась параллельно. В действительности она продолжается до сих пор, так как проект "i-Школа" постоянно развивается.

Что сейчас на очереди?

Мы заказали компании NAUMEN модуль работы с кадрами -- он уже практически готов, -- чтобы через нашу систему проходил процесс приема на работу и увольнения сотрудников. Следующий план -- автоматизировать через нее же работу кураторской службы: настроить определенные отчеты и передачу запросов кураторам. (Куратор -- это наш аналог классного руководителя.) В чуть более отдаленной перспективе предполагается внедрение специального модуля Naumen Inventory. С ним мы сможем в любой момент времени получать информацию о номенклатуре и дате установки оборудования у каждого ученика или учителя, автоматически создавать экземпляры актов сдачи-приемки и регистрировать подписанные акты.

Добавлю еще, что у системы есть большой ресурс для масштабирования, так что к ней вполне можно будет подключить и другие проекты по дистанционному обучению, когда возникнет такая потребность.