Масштабная модернизация производства с внедрением новых систем управления и развитием действующих (BI, MES, ERP и прочие уровни КИС) в 2011 г. повлекла за собой рост числа обращений в СПП, увеличение времени ожидания ответа специалиста. Для приема звонков в СПП использовалась общезаводская АТС (УПАТС*). При этом заводская АТС не могла обеспечить критически важную первоочередную обработку звонков приоритетных пользователей — ответственных за производственные процессы, высшего руководства и других. Так же отсутствовали оперативные и объективные данные о количестве принятых звонков, человек в очереди и другая важная управленческая информация.
Было принято решение о необходимости создания Центра обработки вызовов (ЦОВ) на базе профессионального колл-центра с повышенными требованиями к доступности и скорости обработки звонков и обеспечением приоритетной обработки вызовов.
Для достижения целей ОАО «ЧТПЗ» «Айтелика» разработала решение на программной платформе Oktell с интеллектуальными алгоритмами обработки вызовов. Компания была выбрана исполнителем проекта в результате победы в тендере, в котором приняли участие более
«ИТ-служба ОАО «ЧТПЗ» достаточно давно работает с компанией «Айтелика», которая зарекомендовала себя грамотным интегратором. В конкурсе на выбор решения по ЦОВ были предложены несколько вариантов развития службы: Cisco, Avaya и т. д., но в итоге по соотношению «функциональные возможности + реальность реализации и качество услуг/цена» выбор был остановлен на решении от «Айтелики» — отмечает Михаил Матвеев, руководитель департамента по ИТ ОАО «ЧТПЗ».
Проект выполнен в два основных этапа (в 2011 и 2013 гг.), в соответствии с потребностями ЧТПЗ. Основными целями первого этапа, завершенного осенью 2011 г., были обеспечение гарантированного дозвона, организация приоритетной обработки звонков VIP-пользователей, повышение доступности СПП по телефону.
Особенностью проекта стал распределенный характер ЦОВ — на территориях трубных заводов компании: ЧТПЗ (Челябинск) и ПНТЗ (Первоуральск). После развертывания на каждой площадке серверного и клиентского ПО Oktell специалистами «Айтелики» реализованы функциональные возможности и алгоритмы обработки вызовов. Отказоустойчивость обеспечена путем перекрёстного резервирования системы каждой площадки.
В соответствии с задачами ЧТПЗ реализованы: прием входящих вызовов без потери звонков; приоритетное обслуживания абонентов VIP-категорий; тотальная запись разговоров; голосовые меню с возможностью самообслуживания; мониторинг загрузки ЦОВ в реальном времени; отчетность и многие другие функции.
Благодаря интеграции ЦОВ с внедренной системой ServiceDesk, операторы работают в одном окне ServiceDesk. База Service Desk используется для определения звонящего абонента и его приоритета. В целях экономии времени пользователь может оставить голосовое сообщение для СПП. В этом случае ServiceDesk автоматически создает инцидент в его карточке с прикрепленным аудиофайлом.
В 2012 г. ЦОВ дополнительно принял на себя функции Справочной службы ОАО «ЧТПЗ», обрабатывающей, в том числе, все внешние звонки в компанию. При одновременном сокращении количества операторов (до трех человек на одной площадке), в разы возросло число звонков в ЦОВ (до 1000 в день на одну площадку). В связи с этим весной 2013 г, руководство ИТ-службы ОАО «ЧТПЗ» приняло решение о необходимости развития ЦОВ.
Для обеспечения новых требований к системе специалистами «Айтелики» настроены дополнительные алгоритмы телефонного обслуживания, поддерживающие балансировку вызовов между двумя площадками и надежную работу ЦОВ в условиях любой нагрузки. Решение работает таким образом, что теперь ни один звонящий в ЦОВ ОАО «ЧТПЗ» не услышит сигнала «занято».
Глава департамента по ИТ ОАО «ЧТПЗ» Михаил Матвеев подводит итоги проекта: «Цели, поставленные перед интегратором, достигнуты в полном объёме. На текущий момент руководство СПП (а так же всей ИТ-службы) имеет полную информацию о состоянии обращений в СПП, загрузке операторов, их результативности при работе с сотрудниками ЧТПЗ и внешних компаний. Настроенные on-line отчёты позволяют чётко увидеть „узкие места“, на которые в текущий момент необходимо направить свои усилия для устранения проблем. Основными результатами проекта стали:
1. Сокращение времени регистрации обращений путем интеграции ЦОВ и Service Desk. Оператору не нужно тратить время на создание нового обращения и поиск пользователя в базе данных, это делается автоматически.
2. Запись всех разговоров с абонентами позволила увеличить эффективность всей ИТ-службы при решении обращений.
3. Гарантированное обслуживание всех абонентов. В случае занятости всех операторов абоненту предоставляется выбор: ждать дальше / оставить запрос на обратный звонок / оставить голосовое обращение, по которому с ним в дальнейшем свяжутся для уточнения деталей.
4. Минимизация времени ожидания на линии для привилегированных абонентов, таких как ТОП-менеджеры и производственный персонал, решение обращений которых не требует отлагательств. При отсутствии свободных операторов привилегированные абоненты помещаются в начало очереди.
5. Увеличение эффективности персонала на 30% в результате равномерного распределения звонков по операторам и мотивации персонала на основании статистики ЦОВ.
6. Потенциал развития ЦОВ. Возможность дальнейшего совершенствования службы и увеличения эффективности в результате реализации нового функционала ЦОВ».
