Тема аутсорсинга сейчас, в рамках сложившихся экономических обстоятельств, приобрела новую жизнь. По крайней мере, об этом постоянно говорят не только поставщики различных сервисов, но и клиенты. В данной статье я хотел бы поговорить не просто об аутсорсинге, а об улучшении качества услуги, которой пользуются уже практически все заказчики, — сервисного обслуживания оборудования.
Обычное сервисное обслуживание оборудования, без каких‑либо SLA и выполнения конкретных требований клиента к сервису, оказывается сервисными центрами производителей этого оборудования в рамках гарантийного и постгарантийного обслуживания. По умолчанию (без дополнительных затрат) такие сервисы предполагают, что заказчик своими силами (используя консультантов из службы технической поддержки производителя) диагностирует оборудование и самостоятельно займется его доставкой. Не надо забывать, что основная задача производителя — не аутсорсинг, а лишь продажа оборудования и обеспечение гарантийного ремонта.
Заказчику, можно сказать, повезло, если оборудование, которое обеспечивает выполнение критичных бизнес-процессов, входит в состав системы, внедренной системным интегратором. Тогда в рамках сервисного обслуживания системы сервис будет распространяться и на это оборудование. На практике часто получается не так.
Очень часто бывает (например, в телекоммуникационной компании), что есть свой штат специалистов для внедрения и технической поддержки (настройке, интеграции), и необходимо только расширенное сервисное обслуживание оборудования, чтобы обеспечить надлежащий уровень услуг связи для потребителей. Тратить время своих специалистов, скажем, на диагностику аппаратной части конкретных подсистем явно невыгодно. Проблема также состоит в том, что на данную работу очень трудно привлечь аутсорсинговую компанию, которая, как правило, не заинтересована в столь малом объеме услуг. Да и производитель в рамках сервисного обслуживания данного оборудования зачастую не способен их предоставить.
Что мы считаем целесообразным сейчас предложить заказчикам?
- Частичное или полное резервирование оборудования с гарантированными сроками замены на время ремонта.
- Гарантию времени реакции на инциденты.
- Готовность наших специалистов появиться «OnSite» и взять на себя работы по замене неисправного оборудования на рабочее; оформлению документов для сервисного центра; доставке неисправного оборудования в сервисный центр; отслеживанию процесса ремонта и информированию заказчика.
Выполнив достаточное количество проектов, связанных с оказанием подобных услуг, хочется поделиться накопленным опытом. Обобщим данные, помогающие оптимизировать стоимость сервисных услуг с учетом требований SLA на обслуживание телекоммуникационного оборудования от различных производителей.
Из основных параметров SLA, которые, согласно нашему опыту, детализирует заказчик, можно выделить следующие:
- формат сервисной поддержки — время, в течение которого заказчик может обратиться в сервисную службу;
- время реакции на инцидент — время появления специалиста сервиса OnSite (на территории заказчика) для локального выполнения работ;
- гарантированное время решения инцидента.
На эти параметры также накладывается критичность по каждому инциденту — степень влияния на работу системы. Естественно, чем выше критичность инцидента, тем жестче параметры SLA.
Если смотреть, как формируется стоимость сервисной поддержки при условии соблюдения заданных SLA, то тут мы имеем две основные составляющие.
1. Стоимость оборудования, которое необходимо резервировать, для обеспечения требований SLA. Оно обусловлено: охватом сервиса (частичное или полное резервирование); надежностью оборудования и отдельных его модулей.
2. Стоимость специалистов, которых необходимо привлекать для решения инцидентов, которая, в свою очередь, складывается из: уровня оборудования (чаще всего этот параметр тесно связан с его стоимостью и узнаваемостью бренда); количества и уровня подготовки привлекаемых специалистов.
Давайте рассмотрим каждый параметр более подробно, имея в виду, что все нижеприведенные рассуждения (может быть, за исключением единственного фактора — уровня оборудования) при желании вполне можно облечь в форму численных расчетов. А это, собственно, и предполагается, когда мы говорим о SLA. Это весьма важно, так как о параметрах SLA чаще говорят в контексте оказания бизнесу внутренних услуг со стороны ИТ-подразделения, хотя сама идеология использования соглашений об уровне сервиса, безусловно, гораздо шире.
Резервирование оборудования
Тут важно соблюсти баланс. Можно установить дешевое телекоммуникационное оборудование (зачастую ненадежное) и периодически менять его компоненты (систему охлаждения, блоки питания). И другая крайность — использовать сверхнадежное, но вместе с тем требующее значительных вложений в его резервирование.
Как показывает практика, есть «золотая середина» — средний класс (MiddleRange) оборудования, на модули которого дается значительная или пожизненная гарантия (в том числе на систему охлаждения и блоки питания).
Надежность оборудования
Надежность определяется многими факторами. И даже самое надежное оборудование имеет свойство выходить из строя. Однако стоит отметить, что в настоящий момент телекоммуникационное оборудование среднего класса по проценту брака (поломок и т. п.) и «чистой» надежности (численным параметрам MTBF или MTTR и пр.) приблизилось к оборудованию топовых производителей. В итоге, просуммировав затраты на покупку и сервис, мы убедимся, что пограничные варианты с наиболее дорогим или, наоборот, самым дешевым оборудованием не обеспечивают нам оптимальных затрат.
Уровень оборудования
К сожалению, в настоящий момент на рынке сложилась такая ситуация, что этот коэффициент превратился в некий индикатор бренда. Специалисты топовых производителей стоят на рынке несоизмеримо высоких денег, хотя в самом оборудовании реализованы те же самые международные стандарты. Это очень важный показатель, о котором, как ни странно, часто забывают.
Уровень специалистов
Тут все зависит только от требований к обслуживанию оборудования (системы, в составе которой находится оборудование). Если SLA требует быстрого решения возникающих проблем, то и количество привлекаемых специалистов будет больше, и уровень их компетенции выше. Как следствие, возрастет и стоимость такого сервиса.
Если заказчик продумывает все на шаг вперед, то анализ всех показателей позволит подобрать оптимальное решение не только по функциональности и стоимости внедрения, но и по стоимости последующего сервисного и технического сопровождения. Заказчик также может гибко влиять на стоимость, изменяя уровень сервиса (SLA).
Стоимость сервиса/стоимость решения
Для оборудования большинства LowCost производителей данный коэффициент составляет около 1 — значительное количество брака. Следовательно, затраты на услуги при высоких и даже средних уровнях SLA могут быть сравнимы со стоимостью оборудования. И на практике заказчики предпочитают в этом случае не пользоваться сервисом, а держать значительный резерв оборудования у себя.
Для топовых производителей характерен коэффициент 1—0,5. Это обусловлено и необходимостью резервирования части дорогого оборудования, и высокой стоимостью специалистов, которые обеспечивают сервисную и техническую поддержку. У оборудования MiddleRange-производителей данный показатель будет 0,5—0,3. По качеству данное оборудование не уступает оборудованию топовых производителей, однако стоимость специалистов, да и в целом сервисного обслуживания значительно ниже. Кроме того, практика показывает: если взять абсолютный показатель затрат на оборудование плюс сервисная поддержка в течение трех лет, то, видимо, бесспорным лидером окажутся решения от MiddleRange-производителей.
Подведем некоторый итог. Каким же требованиям должна отвечать сервисная компания? Из вышесказанного можно выделить следующее:
- опытный и квалифицированный коллектив сервисных и технических инженеров, регулярно проходящих плановое обучение и сертификацию по тому оборудованию, которое использует заказчик;
- наличие авторизации производителей и соответственно подготовленной лаборатории для моделирования технических ситуаций;
- собственные склады и логистика — наличие возможности частичного и полного резервирования оборудования под замену с гарантированным временем доставки;
- применение в рамках своей работы стандартов ITIL/ITSM — выделенные специалисты первой и второй линии поддержки, гарантированная регистрация, анализ инцидентов и их своевременное решение.