Понятный язык и качественный сервис.

Заказчики, желающие передать часть ИТ-задач на аутсорсинг, по-прежнему с трудом находят адекватных исполнителей. Клиент готов заплатить за качество, надежность, предсказуемость, пусть даже аутсорсинг обойдется дороже. Но путь поиска тернист.

Масштаб проекта, о котором пойдет речь в этой статье, очень скоромен: текущая поддержка работы системы «1С:Предприятие». Но даже такой миниатюрный проект позволяет проанализировать основные проблемы, которые возникают у заказчика при попытке передать какую-то часть своих ИТ-забот в чужие руки. Тем более, что для бизнеса клиента он критически важен, поскольку от него зависит работа бухгалтерии, которая в данном случае не тривиальна.

Бизнес компании «Маркон» очень динамичен — это система «фаст-фуд», стационарные и передвижные точки, работающие под торговой маркой «Стардог!s». И совершенно естественно, что здесь очень серьезное внимание уделяется оптимальной организации процессов. Все «конвейеры» должны работать бесперебойно, в том числе и бухгалтерский.

Основное приложение, с помощью которого компания автоматизирована, — «1С:Предприятие» версии 8.0. В единой централизованной системе обрабатываются данные восьмидесяти юридических лиц. (Обычный показатель — десять, максимум двадцать юридических лиц.) Суть аутсорсингового проекта (подрядчик — «Сибинтек») состоит в следующем. Для поддержки и развития «1С» требуется сотрудник на условиях частичной занятости. «Маркон» предпочитает, чтобы это был внешний сотрудник, и «Сибинтек» его предоставляет (причем одного вполне конкретного специалиста). Параллельно этот специалист выполняет внутренние задачи «Сибинтека». Учитывая, что «Маркон» арендует офис в здании, принадлежащем «Сибинтеку», и закупает у него еще несколько сервисов, связанных с ИТ, в том числе доступ в Интернет и управление сетью, ситуация выглядит совсем «домашней».

Пасторальность картины нарушает финансовый директор «Маркона» Дмитрий Долбик. Об аутсорсинге он осведомлен прекрасно. При этом его представления о ценах аутсорсинговых работ как нельзя более приятны для подрядчиков. «Говоря об аутсорсинге, мы не подразумеваем дешевизну, — поясняет он. — Мы имеем в виду качество. Нас не смущает, что аутсорсинг оказывается немного дороже, чем собственные сотрудники. Именно так и должно быть». Но даже при таком подходе найти адекватных подрядчиков в большинстве случаев не удаётся. Их отношение к делу зачастую просто поражает Дмитрия: «Такое впечатление, что аутсорсеры не дорожат своим брендом. Даже когда мы вынуждены сказать подрядчикам, что теперь при каждом удобном случае будем сообщать всем, какой плохой сервис они оказывают, нам отвечают, что это никого не волнует».

Финансовый директор «Маркона» уже пытался применять аутсорсинг к бизнес-процессам — полностью «отдать» бухгалтерию внешнему провайдеру услуг. Но после года мучений вынужден был вернуться к внутренней бухгалтерии. «Это было дороже и намного хуже по качеству, — говорит он. — Вот интересно: все показывают красивые презентации, печатаются в каких-то рейтингах, но как только доходит до дела... В общем, мы взяли у аутсорсинговой компании одного человека, который по существу исполняет у нас обязанности главного бухгалтера».

Этот опыт не был для «Маркона» единственным, но другие проекты оставили не лучшее впечатление. Охотников взять подряд было немало, но никто не думал о том, есть ли у них ресурс для этого, считает Дмитрий: «Люди берутся за заказ, не понимая деталей, не отдавая себе реального отчета в масштабе и сложности работ. В результате не только они сами чего-то недополучат, но главное, мы потеряем очень много времени». Дмитрий Долбик готов работать с аутсорсерами в разных сферах, в том числе в ИТ. «Но я не уверен, — говорит он, — что рынок этих услуг уже стал цивилизованным. Что нанимая компанию-аутсорсера, я буду разговаривать с её представителем на понятном мне языке и получать нужный сервис должного качества. Вообще мы хотим передать на аутсорсинг всё, что можно. При этом в любом случае у нас останется ИТ-менеджер, который будет выполнять функции службы заказчика и приемщика услуг с нашей стороны».

Финансовый директор «Маркона» уже давно воюет с ИТ-компаниями, пытаясь добиться от них понятного языка и сервиса должного качества. «При переходе с версии “1С:Предприятия” 7.7 на версию 8.0 мы хотели, чтобы подрядчик, которого я не называю по этическим соображениям, вначале изучил наши бизнес-процессы и указал нам, где есть расхождения с процессами, заложенными в продукте “1С”, — рассказывает он. — Желая минимально удалятся от типовой поставки и максимально использовать лучшие известные практики, мы готовы были пойти на изменение собственных бизнес-процессов. Мы не хотели сводить внедрение системы к заказной разработке, сделанной “специально для нас”, нам не нужна зависимость от разработчика. Мы даже не хотели сами принимать результат, а думали нанять стороннюю компанию-аудитора в качестве приемщика работ. Интересно, что когда мы поставили это условие, то двое из четырех участников тендера сразу из него вышли, слишком сложно это им показалось». Надо заметить, что даже победитель проведенного тендера оказался не в состоянии провести предпроектное обследование и выполнить требования «Маркона». Отношения пришлось разорвать практически на старте.

После этого было решено взять в штат компании человека, который полностью отвечал бы за разработку на базе решений «1С», имея при этом возможность привлекать любых консультантов со стороны. Нужно пройти курс лекций, пригласить консультантов в офис — пожалуйста. В конце концов такой специалист был найден, полгода успешно проработал, добился того, чтобы можно было использовать 80% необходимой функциональности системы, вырос профессионально и перешел к вендору на должность руководителя подразделения. И хотя расставание с ним, по словам Дмитрия Долбика, было спокойным и доброжелательным, второй раз попадать в зависимость от личности в «Марконе» не хотели. Если компания зависит от уникальных людей, то это далеко не ее преимущество, считает он, потому что в таких условиях трудно прогнозировать развитие.

«На этом этапе нам было понятно, какие задачи и в каком объеме мы хотим реализовать, — рассказывает Дмитрий. — Мы снова оказались перед выбором: или брать в штат человека с риском, что он опять уйдет, или же поручить эти работы внешней компании. И решили, что найти на рынке толкового специалиста по продукции “1С” сегодня сложно, стоимость их высока. Да и в любом случае это кот в мешке, ведь принимая к себе специалиста, вы никогда не можете быть уверенными, что он сможет сделать то, что обещает».
У своих потенциальных подрядчиков «Маркон» просит простую вещь: представить сведения о клиентах и дать возможность связаться с ИТ- и финансовым директорами этих компаний, чтобы можно было спросить, как работает приложение, какие модули внедрены. Однако очень мало тех, кто готов дать даже такую информацию, сожалеет Дмитрий.

В конце концов в качестве подрядчика по разработке был выбран «Сибинтек». Дмитрий Долбик считает, что их отношения формализованы в достаточной степени: «Пока мы заключили договор до конца года. Но у нас есть четкий план действий на ближайшие три месяца. Сроки по каждой задаче составляют два-три дня. Нас ведет конкретный сотрудник, мы его знаем, и хотя за работу в целом отвечает компания “Сибинтек”, мы имеем дело именно с этим человеком, квалификация которого нас устраивает. И это было оговорено с самого начала: мы должны понимать, какого уровня специалисту доверились. Если что-то изменится, подрядчик должен предоставить специалиста такой же квалификации. Обычно когда с “1С:Предприятием” работают два человека, это ничем хорошим не оканчивается, конечно, за исключением тех случаев, когда один доводит до конца определенный блок, описывает его и сдает».

В «Марконе» есть сотрудник, отвечающий за взаимодействие с «Сибинтеком», и через него идут все технические задания. Это «передаточное звено» между бухгалтерией, функциональными заказчиками и исполнителем. «Что мне понравилось в работе “Сибинтека” и что отличает его от любого франчайзи “1С”, с которыми мы сталкивались, — говорит Дмитрий Долбик, — так это то, что договор у нас заключён с их сервисным подразделением в целом, и в случае проблем всегда можно обратиться к его руководству напрямую». До этого пока, правда, дело не доходило, но сама возможность такой эскалации дисциплинирует исполнителя.

Говоря о рынке ИТ-услуг в целом, Дмитрий Долбик придерживается четкой позиции. «И в ИТ, и при покупке любых других услуг не хочется платить за то, чего не понимаешь. На рынке видна позитивная тенденция: партнеры ведут разговор на основе открытой калькуляции. Это не значит, конечно, что я знаю абсолютно всё о том, как мои контрагенты формируют цену. Но во всяком случае приблизительно, в общих чертах, структуру цен на товары и услуги представляю и понимаю, от чего зависит их изменение. Если какой-то компонент дорожает, я могу оценить, как это скажется на мне. И кто идёт на такую открытость, те и продвигаются, динамично развиваясь, и это становится нормой отношений. А попытки полностью скрыть ценовую структуру и заморочить клиентам голову уже воспринимаются как дурной тон», — уверен Дмитрий Долбик. Такой же ценовой открытости, ясности ценовых моделей он требует и от своих ИТ-подрядчиков, в том числе аутсорсеров: «“Сибинтек” был одной из шести компаний, которые в разное время рассматривались в качестве подрядчика. При этом ключевым фактором было не территориальное соседство, а уверенность, что подрядчик понимает наши нужды, а также представленные отзывы и ясное соглашение об уровне сервиса».