Основной предпосылкой для построения call-центра в МДМ-банке стала борьба за частного клиента.

Акционерный коммерческий банк "Московский деловой мир" ("МДМ-Банк") основан в декабре 1993 года. Сейчас это один из самых динамично развивающихся банков России, входящий в десятку крупнейших банков страны. Он работает в трех основных областях -- корпоративный бизнес, инвестиционная деятельность и услуги на финансовых рынках, розничный бизнес, -- имеет статус Principal Member в платежных системах Visa International и MasterCard International, является сублицензиатом Diners Club.

Розничный бизнес "МДМ-Банк" начал развивать не так давно. Практически одновременно с появлением этого направления руководство банка приняло решение построить профессиональный центр обработки вызовов (сall-центр). Проектом занялось новое подразделение, созданное специально для этой цели. В него вошли специалисты, имевшие опыт эксплуатации и поддержки call-центров в других банках и хорошо понимающие требования к обработке вызовов частных клиентов.

"МДМ-Банк" имеет 12 офисов в Москве. К моменту начала проекта их телефонные сети были объединены между собой. Все звонки, поступающие в банк, принимались на едином коммутаторе, откуда операторы распределяли их по отделам. Однако существовавшая система была недостаточно функциональна: не позволяла оптимизировать загрузку операторов с помощью интеллектуальной маршрутизации вызовов, поддерживала лишь простейшие голосовые меню с ограниченным временем сообщений и не имела функции записи переговоров, важной для контроля работы операторов.

Независимо от телефонии в банке развивался комплекс программных средств -- разработка компании StepUP, -- поддерживающих работу с клиентами (Customer Relationship Management, CRM -- управление взаимоотношениями с клиентами). В частности, работали CRM-приложения, позволяющие формировать "карточку клиента" с информацией о его счетах, задолженностях, истории обращений и т. д. Будущий call-центр предполагалось интегрировать с приложениями StepUp, чтобы при звонке от клиента оператор получал и мог передавать "карточку".

"Основной предпосылкой для построения call-центра стала борьба за частного клиента,-- объясняет Ольга Сергеенкова, начальник call-центра "МДМ-Банка". - Человеку, который звонит в банк, удобно всего один раз объяснить оператору свою проблему, а не пересказывать её каждому, с кем его соединяют. Кроме того, многие наши клиенты пользуются несколькими видами услуг. Сall-центр не может считаться полноценным, если не позволяет оператору быстро получить максимально полные данные о клиенте".

Выбор платформы

Телефонные сети московских офисов "МДМ-Банка" базировалась на оборудовании Avaya, а локальные вычислительные сети -- на оборудовании Cisco Systems. Решения этих двух производителей и рассматривались в качестве возможных вариантов платформы будущего Call-центра.

В варианте с Avaya было необходимо провести миграцию телефонной станции на новую платформу с заменой управляющего комплекса. Вариант с Cisco базировался на технологии "чистого" VoIP (voice over IP -- голос поверх IP) и предполагал использование единой IP-сети для данных и голоса, то есть телефонное оборудование не задействовалось. С другой стороны, требовалось модернизировать локальные сети всех московских офисов, чтобы обеспечить в них поддержку QoS (качества обслуживания) и другие функции, необходимые для успешной работы офисной IP-телефонии. Процесс выбора оказался непростым и занял около трех месяцев.
Скажем кратко, почему было решено использовать платформу Avaya. Большую роль здесь сыграла, конечно, ценовая политика производителя: повторно покупать абонентские лицензии не требуется, по этой причине новое оборудование обошлось банку в сравнительно небольшую сумму. Стоимость всего проекта составила менее 400 тыс. долл.

"Если говорить честно, более чем льготные условия. Мы уложились во все бюджеты", -- замечает Руслан Русавский, начальник отдела системного администрирования "МДМ-Банка". Хотя все профессиональные системы для организации call-центров довольно близки по своим возможностям, детальное сравнение показало, что функционал продуктов Avaya больше подходит "МДМ-Банку". Существенным плюсом стали и хорошо проработанные интерфейсы взаимодействия с СУБД MS SQL Server, что существенно облегчало задачу интеграции call-центра и CRM-системы.

Требования и пожелания -- от бизнеса, от технических специалистов и непосредственно от руководителя будущего call-центра -- были формализованы и изложены в техническом задании. Решение задачи предложили три системных интегратора, причем все они организовали для рабочей группы проекта визиты на площадки, где был развернут call-центр. Компания "Крок", на предложении которой банк в итоге и остановился, продемонстрировала call-центр на базе оборудования Avaya, работающий в ее собственном офисе и интегрированный с CRM-системой. Позже рабочая группа ознакомилась и с другими проектами call-центров, выполненными "Крок".

Ход проекта

Проект включал разработку технического решения, модернизацию системы телефонной связи, развертывание call-центра, подключение CRM-системы и других дополнительных сервисов, тестирование и запуск в эксплуатацию. Работу координировали два менеджера проекта, один из которых возглавлял рабочую группу со стороны заказчика, а другой -- со стороны исполнителя.

Устаревшую УАТС заменили на коммуникационные серверы Avaya S8700. Уже после начала работ возникли непредвиденные обстоятельства: руководство банка приняло решение о размещении call-центра в двух офисах. Значит, система должна была стать территориально распределенной. "Нам пришлось очень быстро отреагировать и переиграть некоторые договоренности с вендором по заказу и доставке оборудования, -- рассказывает Максим Корнеев, директор по работе с корпоративными заказчиками компании "Крок". -- Было разработано решение по подключению IP-выноса, изменено техническое задание и план работ, прописаны новые правила маршрутизации".

Заметим, что закупка оборудования и лицензий для проектов такого масштаба -- весьма нетривиальная задача. "Хочется сказать отдельное спасибо специалистам "Крок" за их работу по оптимизации расходов, -- говорит Ольга Сергеенкова. -- Если действовать "в лоб", то можно купить избыточное количество лицензий, модулей и оборудования, потому что без оптимизации они скорее всего будут перекрываться по функционалу. Специалисты "Крок" сделали это перекрытие минимальным".

Кластер из двух серверов Avaya S8700 стал ядром системы распределения вызовов. Далее было установлено необходимое ПО: Avaya CMS -- основной инструмент супервизора, обеспечивающий мониторинг и сбор статистики о работе операторов, Avaya IR -- система интерактивного речевого взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR), на базе которой строятся голосовые меню, и средство записи переговоров NICE DS Logger.

Интеграция call-центра с CRM-системой продолжается: приложение модульное и постоянно развивается, соответственно и к call-центру подключаются новые модули.

Call-центр был готов, и банк приступил к опытной эксплуатации. Небольшая, но очень важная роль на этой финальной стадии принадлежала департаменту маркетинга, отвечавшему за запись интерактивных меню. Голос в трубке -- визитная карточка банка, и сотрудники департамента выбирали диктора очень придирчиво. В конце концов мелодичный голос, удовлетворявший всем строгим критериям, был найден, записан, и в декабре прошлого года call-центр начал принимать звонки от клиентов.

Новая жизнь

За первые два месяца эксплуатации новый call-центр уже успел зарекомендовать себя как удобная и эффективная система. Сократились и время ожидания, и цепочка переадресации вызова, по которой клиент добирался до нужного сотрудника: больше не нужно по несколько раз повторять всю информацию о себе.

Клиентам нравится новый голос "МДМ-Банка" -- они охотно пользуются интерактивной справочной системой. Также есть возможность получать персональную финансовую информацию, такую как выписки по счетам.

Статистика звонков в call-центр нужна не только супервизорам для контроля работы операторов: руководители бизнеса на ее основе могут формировать профиль клиента, определять, какие услуги востребованы больше, какие меньше и т. д. Сейчас банк использует как стандартную отчетность, предоставляемую Avaya, так и дополнительно разработанные более сложные отчеты -- о производительности системы, о загрузке операторов и др.

Построенный call-центр и телефонная система в целом будут развиваться. Так, предполагается установить операторские места call-центра для специалистов, ответственных за определенные услуги (например, обслуживание пластиковых карт), дежурных администраторов, помогающих решать проблемы клиентов и отвечать на вопросы. Еще несколько проектов связаны с применением IVR для автоматического обзвона клиентов. В частности, сейчас разрабатывается методика напоминания о необходимости вернуть кредит (для должников, просрочивших платеж): главный секрет в том, что в первый раз позвонит вежливый женский голос, а во второй -- вежливый, но твердый мужской. "Большое преимущество, -- замечает Руслан Русавский, -- в том, что у "железного голоса" нет нервов, а операторы освобождаются от неприятной обязанности и отрицательных эмоций". Ну и конечно, экономится их время.

Помимо офисов в Москве у "МДМ-Банка" есть еще более 30 филиалов в регионах. Там сейчас используются УАТС Panasonic, которые планируется снять, взамен организовав голосовую связь по технологии VoIP. "IP-телефонизация" филиалов позволит подключить их к call-центру, после чего предполагается существенно увеличить количество операторов (сейчас их порядка 50).