Когда-то большой популярностью пользовался мультфильм, где любимыми словами главного героя были: «Мудрым пользуйся девизом — будь готов к любым сюрпризам». И этот же герой проявлял чудеса предусмотрительности, обязательно беря с собой, казалось бы, случайный набор разных предметов, которые удивительным образом помогали выходить из самых безнадежных на первый взгляд ситуаций.

В реальной жизни, увы, всего никак не предусмотришь. Директор муниципального автономного учреждения «МФЦ г. Самары» Александр Иванов на 13-м форуме «ИТ в госсекторе», проведенном компанией AHConferences, даже привел на этот счет выдержку из Военно-морского устава Российской империи, где прямо говорится о том, что в организационно-распорядительных документах невозможно предусмотреть всего и нужно действовать по обстоятельствам. Данное утверждение в полной мере применимо к самым разным государственным учреждениям.

А через них проходят огромные массы людей. Да, сейчас госуслуги начинают предоставляться в электронном виде. Но очень многие из них все равно требуют личного присутствия заявителя. Этот процесс существенно упростился с появлением многофункциональных центров (МФЦ), где эти услуги оказываются по принципу «одного окна». Но выросли и риски. Ведь за год МФЦ хотя бы один раз посещает практически каждый взрослый житель подведомственной территории. А значит, они, как любые места массового скопления людей, являются весьма привлекательным объектом для разного рода посягательств. Вспомним, например, террористический акт в Оклахома-Сити 1995 года, который был совершен как раз в таком учреждении и жертвами которого стали 168 человек. До событий 11 сентября 2001 года этот теракт был самым масштабным по количеству жертв и общественному резонансу, причем в мировом диапазоне.

Да и в целом нападения на разные госучреждения происходят постоянно. В минувшем году, например, они имели место в десятке с лишним стран. Естественно, впереди Афганистан, Ирак, Йемен, Ливия, Нигерия, Сирия, а также погрязшие в беспорядках Греция и Египет. Но и в относительно благополучных Италии и США тоже случались такого рода инциденты. Причем в США в результате инцидента в одной из школ штата Коннектикут погибло свыше двадцати человек, большая часть из которых — дети.

Но и без терроризма проблем, так или иначе связанных с безопасностью, в различных учреждениях достаточно. Их источником могут стать люди психически неуравновешенные, с алкогольной и наркотической зависимостью. С такими приходится иметь дело практически каждый день, и их поведение может быть совершенно непредсказуемым. С одной стороны, они обычно сразу бросаются в глаза и меры принять довольно легко. Но тут опять же в дело вмешивается его величество случай. Скажем, один врач-психиатр в своем блоге приводил пример из своей практики, когда неадекватно вели себя вполне благообразные дамы средних лет. А виной тому была ошибка медсестры, которая вместо того, чтобы закапать атропин для исследования глазного дна, ввела его внутривенно, причём довольно в большой дозе, как она привыкла на прежнем месте работы. Итог — атропиновый делирий, который очень похож на хорошо известный алкогольный, в обиходе называемый белой горячкой или просто белочкой. Не надо напоминать, что такие приступы часто приводят к немотивированной агрессии. И где гарантия, что такой человек не придет в госучреждение и приступ не случится именно там? Ее никто дать не может.

Часто приходится иметь дело с иностранными гражданами, пусть из ближнего зарубежья, из стран, с которыми нас объединяет общее прошлое. Однако все равно многие особенности менталитета жителей той же Средней Азии для большинства россиян остаются неизвестными, что также может восприниматься, скажем так, не слишком хорошо, причем обоюдно. Да и взаимоотношения между представителями титульных национальностей Средней Азии далеко не всегда, мягко говоря, безоблачны, особенно после волны насилия во время беспорядков в Киргизии 2010 года, которая затронула и соседние страны. И любой контакт между представителями этих стран может привести к открытым конфликтам. С этим столкнулись, в частности, в МФЦ в Вологде. В итоге, как отметила директор бюджетного учреждения Вологодской области «МФЦ г. Вологды» Нина Хоробрая на том же форуме, их обслуживание пришлось передать в ФМС.

Так что же можно сделать, чтобы предотвратить развитие событий по худшему сценарию? Как и везде, следует использовать различные средства, как технические, так и организационные. Из технических это система наблюдения и «тревожная кнопка». Невозможно обойтись и без противопожарных средств. Можно также считать инструментом обеспечения безопасности и средства фиксации разговора между специалистом МФЦ и посетителем. Обычно такое средство используется как элемент системы управления качеством работы, но, как показывает реальная практика, некоторых это может заметно отрезвлять и предостерегает от явно противоправного поведения.

А вот установка металлодетекторов, на взгляд многих, — это уже некоторый перебор. Помимо прочего в период пиковой нагрузки возле металлодетектора скапливается очередь, что способно усугубить ситуацию, поскольку является источником неудобств и стресса для посетителей, так что эффект скорее всего будет даже обратным. Да и просто сам факт установки такого оборудования может быть расценен как показатель недоверия к посетителям и стать дополнительным фактором дискомфорта. Тем более, что нападения на сотрудников госучреждений на рабочем месте с использованием оружия в России — огромная редкость. Автору этих строк известно лишь два таких случая за последние пять лет. Да, покушения на жизнь российских госслужащих разного ранга имели место, за последние семь лет их было, по данным информационного агентства ИТАР ТАСС, около трех десятков, но ни одно из них не было совершено на рабочем месте.

Однако технические средства вовсе не являются гарантией от злоумышленников. Они просто не помогут, если, например, возникнет паника, которая будет мешать как эвакуации, так и обезвреживанию нарушителя. Так что на первый план выходит подбор и регулярное переобучение кадров. Нина Хоробрая посоветовала при подборе сотрудников наибольшее внимание обращать на педагогов, особенно дошкольного образования и начальных классов с опытом работы, пусть даже и не очень большим. Как показывает реальная практика работы МФЦ Вологды, именно они обладают наибольшей стрессоустойчивостью. К слову, это качество важно для такой непростой работы не только применительно к обеспечению безопасности. Да и текучесть кадров среди них заметно ниже.

В МФЦ Самары регулярно проводятся тренинги, в том числе и по безопасности. Их слушатели могут, например, узнать, как необходимо действовать при обнаружении бесхозного предмета или в случае угрозы нападения. Тут, по словам Александра Иванова, основной упор делается на то, чтобы тянуть время до прихода помощи с использованием различных психологических приемов. Как показывает практика, это один из немногих реально работающих способов разрешения таких инцидентов. Но опять же всё упирается в кадры. Точнее, в их стрессоустойчивость.