Управление знаниями для многих российских компаний постепенно превращается из заморской диковинки в насущную необходимость. Сложность экономической ситуации и неопределенность на рынке заставляют отечественный бизнес задумываться о наиболее рациональном использовании нематериальных активов для достижения высокого уровня конкурентоспособности.

Как же российские руководители видят сегодня knowledge management (KM) в приложении к деятельности компании? Для ответа на этот вопрос журнал Intelligent Enterprise решил провести небольшое исследование и изучить мнения ИТ-директоров относительно инструментов управления знаниями, их основных задачах и «целевой аудитории». В ходе опроса респондентам было предложено ответить на семь вопросов. Некоторые вопросы предполагали возможность выбирать более чем из одного варианта ответов, поэтому итоговая сумма по некоторым позициям превышает 100%. Опрос проводился как на сайте Intelligent Enterprise, так и посредством прямой рассылки анкет. Всего на наши вопросы ответили более 40 респондентов. Большинство из них ИТ‑руководители, но среди ответивших есть и другие специалисты.

Спрашивая наших респондентов о ключевых задачах, возникающих сейчас при внедрении технологий управления знаниями (рис. 1), мы не предполагали получить какой‑либо однозначный ответ. Нам хотелось, скорее, выяснить, какие задачи на данном этапе особенно актуальны, что в принципе компании хотят получать от knowledge management и какие проблемы сопутствуют реализации этой новой ветви технологий управления в компаниях. Сопутствующие проблемы мы видим прежде всего в том, что внедрение knowledge management предполагает качественно переосмыслить и культуру управления в компании, и отношение к тому, что принято сейчас называть совокупным информационным активом предприятия. Последнее, безусловно, особенно актуально для крупных компаний.

Варианты предложенных нами ответов как раз подобраны таким образом, чтобы было видно, на каком этапе внедрения этой технологии сегодня находятся компании. Большинство респондентов (56%) полагают, что на нынешнем этапе главной задачей является выявление бизнес-проблем, для решения которых технологии knowledge management оказываются наиболее эффективными, и это можно считать скорее подготовительной фазой для развертывания KM. Почти 40% принявших участие в опросе полагают, что сегодня главная задача — доносить до сотрудников ключевые идеи и технологии knowledge management. Вероятно, включив в свой арсенал средств технологии управления знаниями, сотрудники смогут оптимизировать рабочий процесс и добиваться высоких результатов. Столько же (40%) респондентов полагают, что важнейшей задачей, стоящей перед knowledge management, становится формирование структуры корпоративных данных, адекватной задаче самого этого направления. Все это тоже скорее подготовительные задачи.

В то же время 44% опрошенных уверены, что в первую очередь управление знаниями должно быть направлено на оптимизацию процесса распространения знаний. Треть опрошенных считают, что для knowledge management первостепенно накопление и сохранение информации и знаний. Это уже более прямые задачи knowledge management. Вероятно, что визуальное представление знаний — для большинства компаний вопрос явно не первостепенной важности, во всяком случае на данном этапе. Лишь 11% респондентов указали, что этот пункт является ключевой задачей для knowledge management. Впрочем, такая задача выходит на первый план, если управление знаниями пускает достаточно глубокие корни в культуру менеджмента компании. Для их применения в данном случае как раз и характерно то, что визуализация информации перестает быть вспомогательным инструментом, что имеет место при внедрении большинства технологий корпоративной автоматизации, на какой бы продвинутой стадии они ни находились. Так что 11% — не такая уж малая цифра.

Технологии управления знаниями сегодня востребованы во многих компаниях, но мы решили выделить отличительные характеристики организаций, наиболее заинтересованных в развитии этого инструментария. По мнению большинства опрошенных (61%), в технологиях управления знаниями в большей мере заинтересованы такие компании, в которых регулярно возникают сложные и нестандартные проблемы (рис. 2). Вполне естественно, что необычные комплексные задачи гораздо удобнее и проще решать, применяя весь собранный интеллектуальный потенциал. В то же время 56% респондентов полагают, что компании со сложными техническими процессами также должны стремиться максимально развивать knowledge management. Здесь хочется подчеркнуть, что понятию «сложный технический процесс» дать четкое определение не совсем легко, к тому же оценки разных специалистов относительно сложности или простоты того или иного процесса могут различаться. Однако ясно, что сложные задачи требуют развитого инструментария knowledge management.

Только 6% респондентов полагают, что бизнес со стандартными типами задач должен заниматься развитием технологий knowledge management. С одной стороны, данный результат наводит на печальные размышления — неужели современные технологии управления знаниями не могут оказаться полезными для более эффективного решения стандартных текущих бизнес-задач, которых на каждом предприятии явно немало. Однако, если сменить тональность размышлений и интерпретировать данные исследования немного в ином ключе, хочется спросить: разве можно найти сегодня компанию, в которой происходят исключительно «стандартные процессы»?

Современный быстро меняющийся мир вряд ли способен подарить организациям такой роскошный подарок, дав возможность все время проводить стабильные операции. Рыночный механизм заставляет предприятия постоянно думать об оптимизации, эффективности и развитии, что мало увязывается с таким понятием, как стабильность. По мнению половины (50%) опрошенных ИТ-руководителей, компании, имеющие территориально распределенную структуру, особенно нуждаются в развитии технологий и инструментов, связанных с управлением знанием. Вероятно, благодаря технологии knowledge management каждая задача отдельного подразделения сможет быть решена с помощью уже имеющегося интеллектуального капитала сотрудников, работающих, возможно, в другой стране, где условия для решения той или иной задачи (например, ввиду большого количества квалифицированного персонала вполне определенной квалификации) могут сложиться более благоприятные. Любопытно, что почти 39% респондентов полагают: технологии управления знаниями стоит развивать в больших компаниях, штат которых исчисляется тысячами сотрудников. Не секрет, что обучение новых кадров — это всегда трудоемкий процесс, на который уходит немало ресурсов. Поэтому неудивительно, что, по мнению 22% опрошенных, именно бизнес, характеризующийся высокой текучестью кадров, заинтересован в развитии инструментария управления знаниями.

Если же оценивать, на кого прежде всего направлены технологии knowledge management в компании, то явно выделяются два тренда, имеющие между собой сходство. Управление знаниями — для стратегического ресурса компании. По оценке 67% опрошенных (рис. 3), в развитии управления знаниями больше заинтересованы специалисты в области профильной деятельности компании. В то же время 50% респондентов уверены, что knowledge management способен принести максимум пользы управленческому персоналу, топ-менеджменту и экспертам, отвечающим за стратегическое развитие компании. Специалисты вспомогательной деятельности (к которому относят PR, HR, ИТ), по мнению 22% респондентов, могут стать самыми заинтересованными лицами в развитии инструментов управления знаниями. Лишь 17% принявших участие в опросе полагают, что технологии knowledge management могут оказаться полезными для персонала низкой квалификации. Вполне вероятно, что высокая мобильность не позволяет оценивать вспомогательный персонал как стратегический ресурс компании, так что руководители не очень заинтересованы в его перспективах и не готовы вкладывать в его развитие.

На сегодняшний момент можно выделить два принципиально различных подхода к созданию системы управления знаниями. В одном из них созданием системы активно занимаются специалисты, в другом же случае вся работа выполняется автоматизированно. 44% респондентов отметили (рис. 4), что в их компаниях предпочтение отдается первому способу, при котором сотрудники, отвечающие за развитие стратегического бизнеса компании, явно задействованы в выстраивании системы knowledge management. Число тех, кто полагается преимущественно на автоматизированные решения, оказалось гораздо скромнее — 17%. В то же время почти 28% опрошенных ИТ-директоров отметили, что не следует ограничиваться каким‑то одним методом, а стоит стараться совмещать оба подхода. Таким образом, 72% респондентов полагают, что на данном этапе человеческий фактор играет важную роль при создании системы управления знаниями и полностью выстроить систему в автоматическом режиме на данном этапе пока представляется проблематичным.

Мы также хотели узнать, какие ИТ-инструменты, по мнению ИТ-директоров, более всего способствуют развитию в компании культуры knowledge management (рис. 5). Для нашей целевой аудитории данный вопрос, как мы думаем, представляется особенно важным. Мнения участников исследования в этом вопросе сильно разделились, и найти какой‑то четко определенный вектор весьма проблематично. Видимо, каждая компания должна основываться на собственном опыте и корпоративной культуре при выборе ИТ-инструментов.

По итогам опроса, 44% опрошенных отдают приоритет традиционным формам электронного общения (электронная почта, корпоративные порталы, wiki-инструменты, аудио- и видеопрезентации). Вероятно, что эти инструменты находят такое широкое применение из‑за своей простоты и доступности для всех сотрудников. Треть опрошенных полагает, что необходимо идти в ногу с прогрессом и пытаться активно использовать последние новинки — корпоративные социальные сети. К слову, этот инструмент можно использовать не только для knowledge management, и довольно часто руководители высоко оценивают его потенциал. Однако не стоит забывать, что социальные сети — это всегда палка о двух концах. Многие работники используют их не только для рабочих целей, но и для личной переписки с коллегами и простой болтовни. 33% опрошенных уверены, что системы управления документами оказываются больше задействованы в развитии knowledge management. Треть голосов респондентов была отдана системам Business Process Management. Системы бизнес-аналитики могут оказаться полезными для 28% ИТ-директоров, принявших участие в исследовании. Столько же (28%) полагают, что классические системы автоматизации бизнес-процессов могут послужить развитию knowledge management.

В результате нашего небольшого исследования удалось также выяснить, какие данные оказываются более полезны при построении системы knowledge management. По мнению почти 56% опрошенных, такими данными оказываются корпоративные документы. Две с половиной тысячи лет назад Сократ сказал, что в споре рождается истина. К настоящему времени данная максима не утратила актуальности, и 44% опрошенных ИТ-директоров уверены, что протоколы формальных взаимодействий (переговоры и электронная переписка) могут оказаться очень полезными при построении системы knowledge management. Как ни странно, но именно когда на сотрудников не оказывает давление корпоративный этикет и они чувствуют себя свободно и расслабленно, их потенциал в области решения многих рабочих задач существенно повышается. Вероятно, 22% принявших участие в опросе респондентов также заметили эту любопытную тенденцию, подчеркнув, что протоколы неформального общения могут принести пользу при построении системы knowledge management. Только 17% опрошенных считает важными данные бизнес-транзакций. Очевидно, что они могут быть полезны для достаточно специфических целей, а значит, и используются небольшим числом узкоспециализированных сотрудников.

Последним пунктом нашего исследования был вопрос: «Может ли существовать методология, полностью описывающая процесс построения системы knowledge management в компании?» Большинство опрошенных (61%) допускают принципиальную возможность разработки подобной методологии, в то время как 22% уверены в обратном — универсальной методологии для таких систем не может быть в принципе. Очевидно, что пока о какой‑то универсальной методологии речь не идет, но уже сегодня можно встретить примеры вполне удачного применения технологий управления знаниями. А выйдет ли потом из этого полноценная масштабируемая технология — покажет время.