Востребованность CRM-решений медленно, но верно растет. Во всяком случае, за последние полгода явно выросло число пресс-релизов, посвященных, как обычно, в основном началу и значительно реже — завершению CRM-проектов. По сравнению с ситуацией двух-трехлетней давности бросается в глаза появление среди клиентов таких систем компаний:

  • различного масштаба — от крупнейшей инжиниринговой компании России «Группа Е4» до сибирской городской торговой сети подарков;
  • появление среди клиентов государственных организаций, в том числе региональных;
  • появление самых разных бизнесов, а не одних лишь банков и телекоммуникационных операторов.

Процесс начинает идти так, как это и наблюдалось на более развитых рынках: появляются CRM для общения B2B, B2C, G2C. Так недалеко и до G2B, наверное, но пока подобные примеры не попали в пресс-релизы.

Также не быстро, но все же расширяется спектр применяемых продуктов. Открытый код используют для вполне серьезных систем. Например, Naumen CRM использует компания «Межрегиональный Транзит Телеком (МТТ)». В проекте выполнено шесть интеграций с Oracle ESB, с системой работает около 600 пользователей, проведена сложная миграция из двух источников (в общей сложности более 7 млн бизнес-объектов), реализована многоуровневая иерархия прав пользователей (в системе работают партнеры компании). Внедрений SugarCRM такого масштаба не известно, зато директор Vedisoft Николай Сюрдо приводит любопытные данные об эффективности использования продукта, чего от производителей и партнеров крупнейших CRM‑систем очень редко можно дождаться.

Сюрдо говорит о внедрении продукта в крупнейшем юридическом агентстве на Урале — компании «Юс-Когенс», где использование бизнес-процессов позволило освободить до 60% рабочего времени руководителей отделов. Выполнено внедрение в компании «Айдеко», где после кастомизации и интеграции CRM‑системы с сайтом эффективность работы отдела продаж увеличилась на 60%, а количество повторных продаж увеличилось на 90% за счет увеличения лояльности клиентов. Он упоминает и проект в «Институте повышения квалификации государственных служащих — ИПК госслужбы», где время подготовки пакетов документов для коммерческих и государственных организаций (слушателей программ) сократилось на 50%. Есть и весьма функционально насыщенные проекты на SugarCRM: в компании BeginGroup, где база потенциальных клиентов составляет более 200 тыс., применяется более 50 видов сегментации клиентов, интенсивное использование email рассылок с анонсами о мероприятиях, синхронизация данных с внешними колл-центрами.

Постепенно прививаются и новые модели продаж CRM, для России, конечно, новые. Есть чем похвастаться Salesforce, до последнего времени даже отдаленно не имевшей в России того положения, которое она уже давно обеспечила себе на западных рынках. Проекты в «KSB Россия», в АСКОН, «Оверсан Скалакси» оказались вполне полнофункциональными, а в Sodexho Pass — еще и быстрым: запуск всего за неделю. GoldMine CRM, продукт FrontRange Solutions, ранее очень мало известный в нашей стране, тоже набирает популярность, что закономерно: на международном, в первую очередь американском рынке это один из лидеров, прежде всего на среднем рынке. Примечательно, что по частоте упоминаний в пресс-релизах Microsoft Dynamix CRM является безусловным лидером, а среди своих конкурентов большинство производителей продуктов этого класса называют «1С: CRM».

Любопытно также, как поставщики различных систем характеризуют сферы применения, наиболее востребованные их клиентами. Для клиентов FrontRange Solutions это типовые процессы работы с клиентами, процесс продаж, маркетинговые рассылки. Для Salesforce — продажи, маркетинг, сервисное обслуживание. Для Naumen CRM это прежде всего основные операционные процессы, в том числе подключение клиентов (телеком), расчет графика платежей (кредиты, лизинг, страхование), обработка запросов с сайта, портальные функции (отображение в CRM информации из сторонних систем). Алексей Гусев, руководитель направления Naumen CRM, вообще считает, что стандартные возможности любой CRM‑системы хороши только для начала, а выгоду дает именно автоматизация бизнес-критичных задач. Близкий тезис высказывает Сергей Горшков, технический директор компании index. art: «Чаще всего клиенты хотят автоматизировать бизнес-процессы, выходящие за пределы области CRM, — считает он. — Специфика малого и среднего бизнеса такова: начиная внедрять CRM, компания рассчитывает автоматизировать в ее рамках и другие процессы — документооборот, складской учет, управление ресурсами, логистику и т. д.». Дмитрий Лещенко, руководитель отдела разработки Expert-Systems (группа компаний «Про-Инвест»), отмечает, что клиенты чаще всего хотят перейти от записок в блокнотах и индивидуальных текстовых файлов к единой системе, в которой руководство в любое время без привлечения менеджеров сможет найти ключевую информацию по клиенту, просмотреть историю отношений с ним, планы и состояние текущих работ, построить отчеты.

В целом за последние пару лет отношение клиентов к CRM изменилось, и существенно. Но и в этом вопросе поставщики решений далеки от единодушия. Растет требовательность к пользовательскому интерфейсу, удобству работы, считает Сергей Горшков. Существенно растут и объемы обрабатываемых данных, в связи с чем повышаются требования к производительности. Требования к безопасности и отказоустойчивости, по его мнению, остаются на стабильно высоком уровне. Очень мало заказчиков, полагает Горшков, которых может удовлетворить какое‑либо готовое решение, без адаптации и доработки под его потребности. Алексей Гусев считает, что в последние годы растет доля клиентов, приходящих за решением конкретных, специфичных для бизнеса задач. «Единая клиентская база» и «воронка продаж» — уже не первая необходимость.

Глава представительства FrontRange Solutions в России Сергей Тимошевский отмечает появление ряда вполне конкретных требований: повысились требования к системе отчетов с точки зрения визуализации, конструктора отчетов. Заказчики считают, что система должна обеспечивать быстрый доступ к любой информации в базе — максимум за два клика, что ПО обязательно должно быть локализовано, продукт должен обеспечивать конвертирование данных в другие форматы, выполнять проверку данных при вводе на корректность (например, количество цифр в номере телефона) и включать различные шаблоны выхода для разных форм доступа. За последние несколько лет клиенты стали более тщательно подбирать CRM‑системы, стараясь найти решение, способное влиться в существующую схему бизнес-процессов и связать воедино бухгалтерию, документооборот, склад, телефонию и многое другое, отмечает Дмитрий Лещенко.

Появилось понимание того, что CRM-проект, реализуемый на современной облачной платформе, может быть реализован в короткие сроки без покупки дорогостоящего оборудования и лицензий, уверены в Salesforce. Более того, появились потребности в использовании социальных сервисов для работы внутри компании и интеграции с Facebook, twitter и другими популярными платформами. Надо думать, экспертам вендора не доводилось еще сталкиваться с жесточайшими запретами на использование социальных сетей во многих крупных и не очень российских холдингах. С точки зрения Николая Сюрдо, прогресс идет в несколько ином направлении: клиенты уделяют больше внимания краткосрочным целям, таким как сокращение затрат на продажи и маркетинг, а также увеличение объемов продаж.

По мнению экспертов Oracle, в финансовом секторе в течение последнего года был заметный спрос на автоматизацию процессов сбора просроченной задолженности, а сейчас возвращается интерес к автоматизации процессов кредитования и комплексной автоматизации фронт-офиса. При этом проекты стали масштабнее, расширилась используемая функциональность. И действительно, когда внедряешь Siebel в Сбербанке, какие еще выводы можно сделать? Может быть, если бы в России началось продвижение другого продукта того же производителя (Oracle CRM On Demand), одного из лидеров среднего рынка в США, то и выводы были бы похожи на наблюдения Salesforce.

В биологии известно понятие биоразнообразия: чем сложней биологическая система, чем больше видов растений и животных обитает совместно, тем сообщество это устойчивей, в том числе и к вредным воздействиям и изменениям среды. Более того, в такой системе конкуренция выше, чем в более простых, бедных, поэтому каждый вид развивается энергичнее. CRM-разнообразие российского рынка растет, что явно идет ему на пользу.