Одна из важнейших транспортных систем в Москве — метро. Более 8 млн пассажиров в день перевозит московская подземка. Метрополитен в силу своих специфических особенностей даже в условиях нормальной эксплуатации остается объектом повышенной опасности. При чрезвычайных ситуациях могут возникнуть угрозы жизни и здоровью пассажиров и персонала. Среди инструментов обеспечения безопасности — ситуационный центр. О его работе рассказывает Константин Пахомов, главный инженер ситуационного центра Московского метрополитена.

Intelligent Enterprise: Какие задачи решает ситуационный центр?

Константин Пахомов: Это был первый ситуационный центр оперативного управления среди метрополитенов России, появился он 30 апреля 2005 г. Основная цель создания центра — предельно сократить время прохождения тревожной информации от дежурного персонала к руководству метрополитена и обеспечить оперативное принятие мер в нештатных ситуациях.

До 2005 г. в метро, конечно, существовала система реагирования на нештатные ситуации с использованием проводной оперативной связи и видеонаблюдения на станциях. Но все оперативные данные о нарушениях работы метрополитена стекались по достаточно длинной цепочке от дежурного персонала к поездному диспетчеру одной конкретной линии, от поездных линейных диспетчеров — к дежурному по метрополитену, и, наконец, от дежурного по метрополитену — к руководству метрополитена. Критические ситуации в метро разнообразны. Когда поездному диспетчеру приходилось вызывать полицию и решать какие-то проблемы, не связанные непосредственно с организацией движения на линии, это отвлекало его от основной работы. Кроме того, изменилась оперативная обстановка в Москве в части угроз совершения террористических актов. Существенно возросло количество телефонных звонков с угрозами теракта и сообщений о бесхозных предметах, что требовало проведения соответствующих мероприятий в масштабе всего метрополитена.

Поэтому в 2005 г. решили централизовать службу и сформировать единый центр для оперативной обработки информации о нештатных ситуациях, не связанных непосредственно с управлением движения поездов. Для этого было создано централизованное теленаблюдение станций и вагонов, организованы система экстренной связи с пассажирами и система оперативной радиосвязи с персоналом станций. Главная задача центра — сбор оперативной информации о нештатных ситуациях и передача ее в подразделения и службы, которые принимают необходимые меры. Внутри метрополитена идет взаимодействие с информационным центром метрополитена и с ситуационным центром УВД на метрополитене, с диспетчерскими центрами движения, с руководством отдельных служб и руководством всего метрополитена. Кроме того, центр взаимодействует со службами города. Это военная комендатура, МЧС, ФСБ, Мэрия, Мосгортранс, РАО ЖД, коммунальные службы города (энерго-, тепло- и водоснабжение, связь, канализация), экстренная медицинская помощь, Роспотребнадзор и другие.

Таким образом, центр решает задачи нескольких типов. Основные — информирование (руководства метрополитена, городских организаций), консолидация информации, вторая — мониторинг ситуации, в основном через видеонаблюдение, контроль за работой диспетчерских центров и персонала при ликвидации нарушений в работе метро, координация и организация работ по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций. Среди многих других задач — информирование пассажиров и населения Москвы о нарушениях работы метро, в том числе и через Интернет.

Есть временные и организационные метрики реакции на разные нештатные ситуации. Все действия персонала метрополитена и аварийно-восстановительных формирований регламентированы для каждого конкретного случая. Например, в чрезвычайных ситуациях время эвакуации пассажиров со станции рассчитывается с учетом режима работы эскалаторов и составляет 5—15 минут в зависимости от глубины заложения станции и схемы эвакуации. Предусмотрены схемы эвакуации пассажиров с помощью поездов на соседние станции, если на выходе со станции есть угроза безопасности пас­сажиров.

Операторы ситуационного центра сортируют поступающие звонки по колоннам экстренного вызова с каждой станции или оперативной связи и, если необходимо, сразу связываются с оперативными службами города по разным типам связи. С одних и тех же видеокамер поступает сигнал в ситуационный центр метрополитена, в ситуационный центр полиции на метрополитене, к линейным диспетчерам движения. Поскольку ограничена пропускная способность каналов передачи видеоинформации с видеокамер в диспетчерские центры управления движением, ситуационные центры метрополитена и УВД, был реализован алгоритм приоритетного управления доступа к видеокамерам на рабочих местах операторов.

Координация действий многих организаций, городских служб и силовых ведомств нужна регулярно — не только когда происходит ЧП, но во всех случаях массовых скоплений людей: праздничные гулянья, спортивные соревнования, митинги и шествия. В этих случаях заранее совместно с полицией определяют, где будут ограничения движения и какие именно, где будут закрыты станции на вход или на выход, как пойдет поток людей в метро. На определенных участках линий пускают больше поездов. На станциях, где ожидается повышенный пассажиропоток, организуется дежурство специалистов по вентиляции, эскалаторам, энергоснабжению, освещению и другим системам, чтобы при необходимости быстро устранить неисправность. Руководство метро направляет ответственного руководителя по организации перевозок на эти станции, так что в случае ЧП руководитель может быть ближе к месту событий.

Кроме того, работники ситуационного центра фиксируют всю оперативную служебную информацию о неисправностях и ремонтах. Собранные таким образом данные — важный ресурс для оптимизации работы собственных служб и систем метрополитена, в том числе технологических.

Также ситуационный центр организует объявления по громкоговорящей связи на всех или некоторых станциях в случаях, если закрыт вход или выход со станции, если есть изменения движения, например организованы наземные маршруты. Нужное объявление монтируется по аудиошаблонам.

В ситуационном центре, кроме основного помещения, где размещаются операторы и сменный руководитель центра (дежурный по метрополитену), есть отдельное помещение штаба, где собирается руководство метрополитена в случае серьезных нештатных ситуаций (пожары, аварии, теракты, повлекшие остановку движения более чем на час и требующие координации восстановительных работ совместно с городскими аварийными службами).

Какие системы и приложения использует ситуационный центр?

Ситуационный центр — это несколько систем и приложений: колл-центр колонн экстренного вызова, многоканального телефона горячей линии, различные системы связи, централизованная система видеонаблюдения, рабочие места, на которых операторы отслеживают ситуацию. На каждой станции размещено от 12 до 30 камер (на пересадочных станциях в 1,5—2 раза больше), в среднем около 24, в зависимости от типа станции. Каждый оператор отвечает за контроль ситуации с 700 видеокамер. Все эти данные он последовательно просматривает в течение двух часов. Одновременно оператор принимает тревожные звонки с колонн экстренного вызова. Камеры не поворотные и не позволяют увеличить изображение. Желая уточнить ситуацию, оператор переключается между камерами одной станции, чтобы взглянуть на объект с разных сторон, с разных ракурсов. Всего на станциях установлено 5152 видеокамер. На трех линиях действует теленаблюдение в вагонах, общее количество видеокамер в вагонах — 2274.

Мы используем несколько систем связи. Кроме обычных и мобильных телефонов, действует поездная радиосвязь с машинистами в поездах, технологическая транкинговая радиосвязь с персоналом на станциях, в туннелях и служебных помещениях, где обычная сотовая связь не работает. Действует единая радиоинформационная сеть метрополитена. Ее основная задача — оперативное взаимодействие при решении вопросов антитеррористической защищенности.

На Кольцевой, Сокольнической и Замоскворецкой линиях оператор центра слышит все переговоры пассажиров с машинистом по экстренной связи в вагонах, что тоже позволяет сразу же сортировать проблемы. Часть из них решает машинист, часть — операторы центра. Междиспетчерская связь, экстренная связь с пассажирами в вагонах и в колоннах экстренного вызова, АРМы управления и контроля в ситуационном и информационном центре, АРМы рассылки SMS-сообщений — все эти средства используются постоянно.

В последние пару лет в метро появились информационные красно-синие стойки. Насколько они полезны?

Впервые эти колонны экстренного вызова появились в 2005 г. на Сокольнической линии. Действительно, наши операторы обрабатывают информацию и с них. Пока таких колонн 458. Они установлены по три-четыре штуки на каждой станции. Это разработка компании ЗАО «АМТ-Групп» — наш генеральный подрядчик в течение многих лет и ведущий системный интегратор для всех систем транспортной безопасности метрополитена.

Конечно, для разработки и интеграции подобных систем нам хотелось бы иметь полностью в своем распоряжении собственную ИТ-команду. Но разработка и апгрейды систем происходят относительно редко, выполнять их должны высококвалифицированные специалисты. Поэтому наша внутренняя ИТ-служба занимается только поддержкой, а вся разработка — у пула внешних подрядчиков. Эту деятельность и координирует ЗАО «АМТ-Групп».

Около полутора тысяч вызовов ежедневно обрабатывает центр с колонн, из них около 150 — тревожные вызовы. В целом 91% сообщений пассажиров подтверждаются, 9% вызовов оказываются ложными. Три четверти всех обращений в центр — справочные. Тревожных всего 3%. Из них основное — вызов полиции, медпомощь и найденные бесхозные вещи.

Кто работает оператором центра?

Операторов 90 человек, работают они сменами по 12 часов. Это все бывшие дежурные по станциям, они знают и работу с пассажирами, и практику работы метро до деталей. Средний возраст операторов — 46 лет, тут все же работа полегче, чем на станции, где основная работа «на ногах». Текучки нет, от нас только на пенсию уходят. Мы используем скрипты, но незначительно. Никакого аутсорсинга нет и не может быть: формализовать все возможные действия нереально. Операторы должны хорошо представлять, как и что работает в метро. Они проходят специальное психологическое обучение — как гасить агрессию, как успокоить человека, поскольку в состоянии аффекта пассажир просто не в состоянии объяснить, что именно случилось и где.

Мы очень благодарны пассажирам, когда они звонят и сообщают даже простые факты — грязь на станции, лежачий пассажир в пачкающей и зловонной одежде в вагоне. Часто операторы видят по видеокамере, что человек лежит, а что с ним случилось — им неясно. Может, ему плохо, и нужно вызывать скорую помощь? Может быть, просто спит, и вызывать надо полицию? Оператор в этом случае направляет к пассажиру полицию и дежурного по станции для выяснения ситуации.

Взаимодействие с полицией метрополитена — это вообще отдельная часть нашей работы. Полиция метрополитена подчиняется ГУВД Москвы. Однако руководство метро требует четкости ее работы, постоянно следит за эффективностью и качеством действий полицейских. В частности, для этого ИТ-системы и системы связи документируют, как и кто реагирует на тревожные вызовы, какие действия предпринимаются. Ведь разработка этих систем заказывалась и велась метрополитеном, и уже на этапе проектирования были поставлены условия: наладить обратную связь. Для руководства полиции такой контроль тоже необходим, чтобы повышать эффективность работы.

Скоро ситуационному центру будет десять лет. Как требуется его обновлять, расширять?

Апгрейд, конечно, уже назрел, но пока нет финансирования для обновления и модернизации. В первую очередь желательно было бы модернизировать сети передачи данных, перейти к IP-технологии. Необходимо наращивать число видеокамер на станциях, в качестве дополнительных видеокамер целесообразно применять HD-видеокамеры (высокой четкости) с возможностью увеличения и поворотные. Необходимо создавать интеллектуальные видеосистемы с автоматическим обнаружением бесхозных предметов, нестандартного поведения пассажиров (драки, падение на путь), критического накопления пассажиров у эскалаторов, в кассовых залах, на платформах и в переходах. Необходима разработка единого информационного пространства различных ведомств для их опера­тивного доступа к информационным ресурсам метрополитена.