Идеология организации службы ИТподдержки (Service Desk) предполагает единую точку контакта с пользователями, а способ или способы взаимодействия выбираются в зависимости от потребностей конкретного предприятия. В компании Kraftway решили не создавать традиционный callцентр, а в качестве канала доступа использовать корпоративный Webпортал.
Kraftway входит в число лидеров компьютерного рынка России и имеет соответствующий уровень автоматизации. В частности, здесь действует внутренний Webпортал, который уже давно стал привычным рабочим инструментом для основной массы персонала. Рост численности сотрудников и количества предоставляемых им ИТсервисов поставил Kraftway перед необходимостью реорганизовать управление обслуживанием пользователей. Было решено автоматизировать работу службы поддержки на основе продукта Naumen Service Desk компании NAUMEN, которая стала и исполнителем проекта.
Выбор корпоративного портала в качестве единого канала взаимодействия со службой поддержки и реализованная на основе Webсервисов интеграция портала с Naumen Service Desk дают несколько существенных преимуществ. Сотрудники могут самостоятельно отправлять заявки различных типов и отслеживать их дальнейшую обработку. К примеру, в интерфейсе портала можно создавать заявки на устранение сбоев, проведение консультаций, замену оборудования и т. п. На портале публикуются также отчеты о работе службы (обеспечено получение информации для построения отчетов из внутренней базы данных Service Desk). Заинтересованным лицам автоматически рассылаются оповещения о ходе работ (контролируется более десяти типов событий), так что инженеры оперативно получают подобрную информацию о проблемах, а пользователи узнают о выполнении своих заявок.
Внедренный функционал Naumen Service Desk охватывает три базовых процесса ИТобслуживания — управление инцидентами, проблемами и изменениями (в частности, отслеживание изменений в конфигурациях рабочих мест реализовано как обработка заявок специального типа). Система назначает инженерам задания, причем для каждой заявки рассчитывается регламентное время ее выполнения с учетом приоритета, а по ходу ее выполнения ведется контроль отклонений от нормативных показателей. Это позволяет объективно оценить качество поддержки пользователей.
Система автоматизации обслуживания пользователей была внедрена за шесть месяцев и сейчас работает в режиме промышленной эксплуатации. По словам директора ИТдепартамента Kraftway Николая Заостровцева, важнейшими результатами проекта стали исчезновение проблемы «потерянных» запросов, появление возможности равномерно распределять нагрузку между ИТспециалистами и повышение удовлетворенности пользователей. Опыт проекта признан позитивным и, вероятно, будет распространен на региональные представительства Kraftway, а в чуть более отдаленной перспективе — на службу поддержки внешних клиентов компании.
