Одна из больных проблем в области обеспечения сервиса — политика привязки гарантийного обслуживания к поставщику оборудования, которую проводят вендоры. Представим себе следующую ситуацию. Есть некий вендор, продукцию которого продает несколько дистрибьюторов. У каждого из них своя сервисная сеть, которая категорически отказывается принимать на обслуживание технику, купленную у другого. Скажете, такая ситуация осталась в далеком прошлом? Увы, нет.
Когда вендор не может помирить поставщиков
Например, попробуйте отремонтировать в сервисе IBS Platformix сервер, ноутбук или ПК Dell, приобретенный в MERLION! Обратная процедура, кстати, тоже приведет к отрицательному результату. А учитывая, что сервисные сети этих дистрибьюторов пересекаются далеко не по всей территории России, данное обстоятельство может создавать, да и, насколько нам известно, создает существенные проблемы, особенно для крупных корпоративных заказчиков.
В представительстве Dell об этом знают. Обратите внимание хотя бы на слова Глеба Семенова, генерального директора проекта «Сеть компьютерных клиник» компании MERLION: «Я уже несколько раз обращался в Dell с предложением пересмотреть проводимую ими политику привязки гарантийного обслуживания к поставщику — кто поставил, тот и обслуживает. А оборудование по чужим поставкам (то есть если товар пришел не через них) авторизованные партнеры не ремонтируют. Очевидно, что такая модель не удобна заказчикам. Сотрудники Dell в целом согласны с этим, но пока так и не смогли организовать гарантийное обслуживание, не привязанное к каналу продажи». И не думайте, что эти проблемы есть только у Dell. Совершенно аналогичные случаи мы фиксировали у Lenovo. Более того, именно это считают главным препятствием к тому, чтобы Dell и Lenovo могли радикально улучшить свои позиции в нашей стране.
Для заказчиков картина действительно скверная, но изменить её, похоже, пока не получается. (И наше обращение в Dell с просьбой прокомментировать эту ситуацию осталось без ответа. — Прим. ред.) Учтите, что ситуация эта длится уже несколько лет с минимальными признаками к радикальному улучшению. Однако кое-что все-таки меняется. В том, что касается ноутбуков Dell, дело, похоже, с мертвой точки сдвинулось: компании CPS и «В-Сервисы» будут ремонтировать весь спектр мобильных компьютеров Dell вне зависимости от того, у кого они приобретены. Будем надеяться, что такие же партнеры появятся и по настольным системам и серверам. Но, заметим, скорость этих изменений удручающе мала.
Нероссийское оборудование
Отдельно стоит обсудить, как данная ситуация сказывается на оборудовании, которое попало к российским компаниям минуя официальную дилерскую сеть. Это, например, «американские» серии ноутбуков Sony и Toshiba. Надо сказать, что причины покупать такую технику достаточно весомые. Европейские модели, которые поставляются в Россию по дилерским каналам, будут дороже, часто намного. Да и модельные ряды для Европы сильно отличаются от тех, что предназначены для американского рынка, и далеко не всегда в лучшую сторону. Причем это относится в первую очередь к моделям для корпоративного рынка.
Так что никого не удивляет, что такое оборудование покупают не только индивидуальные потребители, но и предприятия и организации. За примером далеко ходить не надо. Даже Правительство Российской Федерации закупило ноутбуки Sony за год до того, как они начали поступать по официальным каналам. И никакого секрета из этого не делалось, достаточно было просто дождаться ближайшего выпуска новостей по телевидению, где говорилось об очередном заседании Правительства.
Однако поскольку сервис сильно привязан к поставщику оборудования, проблем с ним избежать не удастся. Потребителям придется обращаться в сервис только одной компании, срок гарантии будет существенно меньше, а длительность ремонта намного дольше из-за больших сроков доставки запасных частей. И покупатели такой техники об этом, как правило, знают, но это не является для них особым препятствием. В результате меры борьбы официальных дистрибьюторов с такими поставками, даже самые жесткие, как, например, деавторизация при обнаружении факта продаж оборудования «не тех» серий, не могут окончательно искоренить это явление, и продажи такой техники если и снижаются, то очень медленно.
