Взаимоотношения между заказчиком и поставщиком ИТ-услуг всегда были и будут одной из самых любопытных тем, обсуждаемых в среде ИТ-директоров. Недавно это подтвердилось и на конференции, организованной клубом 4CIO «ИТ-мастерская». В рамках конференции был проведен круглый стол, посвященный проблемам взаимодействия заказчиков ИТ-услуг с вендорами и интеграторами. В дискуссии принимали участие ИТ-директора крупных компаний, желавшие поделиться своим опытом взаимодействия с вендорами и интеграторами.

Прозвучали самые разные мнения: вендоры представали и как сервисные лаборатории, и как полноправные компании-партнеры, и даже как «неизбежное зло». И все же в большинстве своем ИТ-директора определили вендора как некоего бизнес-партнера, обладающего определенными компетенциями, с которым следует выстраивать отношения на взаимовыгодной основе. После этого оставалось выяснить, что же такое «взаимовыгодные отношения».

По мнению некоторых участников круглого стола, для «общей пользы» при разработке каких‑то планов и проектов необходимо учитывать не только потребности компании, но и интересы партнера-вендора. В соответствии с позициями выступающих это может быть выражено знаменитым отношением Парето 80:20, в котором на 80% учитываются интересы собственно ИТ‑департамента компании и на 20% — интересы вендора. Конечно, можно отнестись к этим цифрам по‑разному, но принимать во внимание интересы партнера при разработке проектов все равно полезно.

Можно сказать, что за точку отсчета нулевого учета интересов вендора (да и партнера по внедрениию тоже) принимается ситуация, при которой заказчик пытается максимально продавить вендора по цене, но тот все же соглашается на поставку. Признается, что отношение к компании-производителю как к полноправному партнеру, а не как к сервисному придатку может существенно оптимизировать взаимоотношения с вендором, а следовательно, и повысить качество предоставляемых услуг.

При этом некоторые участники круглого стола отмечали и необходимость поддерживать личные отношения с сотрудниками компаний-интеграторов и вендоров, созданию доверительной атмосферы. Правда, позволить себе это заказчик в любом случае может только тогда, когда формальные отношения с компанией уже выстроены. Однако те же неформальные отношения могут быть повернуты и против заказчика. При возникновении текущих проблем поставщики, как правило, пытаются использовать именно их для смягчения ситуации. Именно поэтому в случае проектов с большим акцентом на логистику поставок, и соответственно меньшим — на интеллектуальную составляющую самого внедрения, ИТ-директора вообще рекомендуют воздерживаться от выстраивания неформальных отношений.

Далее участники круглого стола отмечали, что для получения качественных результатов необходимо «выращивать» вендоров и воспитывать свою собственную команду, заинтересованную с успехе проекта. И все же, если обратиться к той же «сельскохозяйственной» терминологии, реальная практика «выращивания» скорее имеет явные черты «пересаживания». Дело в том, что реальная экспертиза, как было справедливо отмечено, гуляет по рынку. Иными словами, квалифицированные, устойчивые проектные команды часто переходят от интегратора к интегратору. И поэтому, выбирая компанию, заказчики куда чаще ориентируются на умение той или иной компании качественно вести ИТ-проекты, нежели на экспертизу. Более того, по словам ИТ-директора одного из крупнейших российских холдингов, часто приходится держать своего рода резервные средства для покупки команды в случае появления рисков ее ухода. Впрочем, ИТ‑директора явно согласились и с тем, что сделать такое в самый разгар проекта сейчас уже решатся очень немногие.

В целом участники дискуссии отметили существование своего рода обратной пропорции в отношении двух важных критериев поведения партнера на рынке: наличие у него экспертизы, а также желание с его стороны выстраивать долгосрочные отношения. В явном дефиците оказывается либо одно, либо другое. Из желания получить и то и другое, в свою очередь, возникает мощный вектор коллективного требования заказчиков: партнерская организация должна быть согласна вкладывать ресурсы и деньги в проект на начальном его этапе, а лучше — еще до его начала. «Кто готов инвестировать в отношения, по меньшей мере имеет реальные шансы в конце концов получить контракт», — отметили практически все участники обсуждения. Однако компаний, желающих вложиться и с пониманием подойти к делу, по единодушному мнению участников дискуссии, совсем немного (если не сказать, что практически нет).

Впрочем, все эти пропорции должны существенно зависеть от масштаба бизнеса игроков рынка с обоих сторон. По оценкам специалистов, принимавших участие в круглом столе, на российском рынке происходит постепенное укрупнение игроков, сопровождающееся иногда попытками вытеснить небольшие компании. Этот тренд актуализировался в связи с кризисом и в течение последнего года только усилился.

В связи с этим некоторые CIO высказались о том, с компаниями-производителями какого уровня и масштаба однозначно стоит выстраивать взаимоотношения и каким образом в каждом случае лучше себя вести. Большинство считает, что с крупными компаниями стоит работать с большой осторожностью: у них явно существует довольно высокая планка вхождения в партнерские отношения с их стороны. Иными словами, проекты с бюджетом, скажем, в 50 тыс. долл. на сегодня для них просто неинтересны. И это объективная реальность сегодняшнего дня. В отношении крупных партнеров, по оценкам участников дискуссии, для оптимального взаимодействия с вендором лучше всего, если 3—5% бизнеса ИТ-поставщика состоит из услуг компании. В таком случае вендор будет заинтересован в выстраивании долгосрочных и перспективных отношений и станет воспринимать заказчика серьезно. В любом случае, и это признали все участники круглого стола, «выигрывать должен сильнейший, а не дешевейший».

Некоторые ИТ-директора уверены также, что в принципе и небольшая компания может быть способна удовлетворять потребности даже крупного заказчика и при этом лучше, чем крупная, прислушиваться к его пожеланиям. Озвучивались цифры в 100-500 млн долл. — оборот такого партнера. Места для некрупных проектов, которые не очень интересны большим заказчикам, по однозначному мнению экспертов, есть. Более того, со временем их доля, несмотря на тенденцию к укрупнению самого бизнеса, может даже возрастать. И данный тезис относится как к вендорам, так и к интеграторам. Однако важный нюанс, как выяснилось в процессе дискуссии, состоит в том, какова история возникновения такого партнерства. К мобильным региональным интеграторам, готовым к выполнению небольших проектов за меньшую маржу, отношение однозначно позитивное. Да и опыт работы с ними, как надо полагать, в целом удовлетворителен. И наоборот, гораздо более настороженное отношение ИТ-директора испытывают к некоторым игрокам, продвигающим зарубежные решения, которые попали на российский рынок в известной степени случайно. Как правило, речь идет о некоем сопутствующем компоненте крупных комплексных проектов, выполняемых для интернациональных компаний, который, пользуясь случаем, пытаются как‑то зацепить за потребности местного рынка как такового. Тут, как выясняется, возникает целый ворох как технических, так и организационных проблем, что соответственно конвертируется в проектные риски.

От себя добавим, что потребность в нишевых решениях и соответствующей экспертизе на отечественном рынке все‑таки есть. И она, по всей видимости, даже весьма немалая. Российские CIO, представляющие международные компании, нередко жалуются на то, что на местном рынке систематически не присутствуют средние игроки, которые уже глубоко укоренились, скажем, в остальных странах BRIC, в Азии и ряде развивающихся стран. Все это, безусловно, налагает отпечаток на структуру работы интеграторских компаний. По крайней мере если бы зарубежных ИТ-поставщиков среднего масштаба, строящих долгосрочную стратегию на российском рынке, было больше, то можно было бы рассчитывать, что у местных интеграторских компаний того же масштаба в среднем повысились и уровень экспертизы, и желание работать именно со «своими» заказчиками. И многие проблемы, о которых говорилось на круглом столе, в значительной степени можно было бы решить.